Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 72
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Анализ анкет (приложение А) показал, что почти 70% клиентов гостиницы, это гости, приехавшие в город для решения рабочих вопросов. Проанкетированные гости отмечают желание введения новых услуг, большинство из них касается ресторана гостиницы «Екатеринодар». Но так как предметом выпускной квалификационной работы предоставление дополнительных услуг в гостинице «Екатеринодар», предложения будут конкретно касаться работы гостиницы, а именно внедрение экскурсий. Именно эту дополнительную услугу, касающуюся непосредственно гостиницы, отметили по результатам опроса, клиенты.
Разработаем возможность заключение договора с экскурсионными агентствами в г. Краснодаре для получения ассортимента насыщенных программ разного ценового диапазона. Возьмем несколько агентств, предлагающих экскурсии по городу и ближайшим достопримечательностям, проанализируем их ассортимент, цены и отзывы об их экскурсиях и выберем наиболее подходящий вариант.
Таблица 14 – Анализ экскурсионных агентств
| Агентсво | Ассортимент экскурсий | Цена | Отзывы по 5- балльной щкале |
| Tripster | 9 | от 9000 до 5000 р. | 5 из 5 |
| Спутник | 19 | от 900 до 14000 р. | 4,5 из 5 |
| Экстрагид | 33 | от 800 до 9999 р. | 5 из 5 |
Просматривая таблицу 14, делаем акцент на ассортименте экскурсий, больше всего у агентства «Экстрагид» - 33 экскурсии, ценовой диапазон наиболее приемлемый у агентства «Экстрагид» - от 800 рублей до 9999 рублей, отзывы от клиентов высокие у агентства «Экстрагид» и агентсва «Tripster» - 5 баллов. Таким образом, агентство «Экстрагид» может стать партнером по проведению экскурсий для гостиницы «Екатеринодар».
Таким образом, за счет появления экскурсий будет произведено расширение ассортимента дополнительных платных услуг, с целью удовлетворения числа постоянных клиентов и роста прибыли за счет новых клиентов. Так как за счет внедренных услуг, постоянные клиенты смогут наслаждаться новыми услугами, а также новые услуги привлекут новых клиентов, которых до этого не было, что сформирует новый пласт клиентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Формирование продвижения системы дополнительных услуг. В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг, особенно дополнительных. Продвижение дополнительной услуги – это комплекс мер, направленных на реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания приобрести дополнительные услуги.
Кроме этого очень важно, чтобы персонал гостиничного предприятия был компетентен в вопросах получения гостями дополнительных услуг.
Оказание дополнительных услуг потребителям. Процесс оказание дополнительных услуг связан непосредственно с видом этих услуг. Важно, чтобы дополнительные услуги были надлежащего качества, соответствовали имиджу гостиничного предприятия и способствовали формированию лояльности клиентов.
Система дополнительных услуг гостиничного предприятия позволяет диверсифицировать его деятельность, получать дополнительный доход наряду доходом от реализации основного продукта, а так же помогают выделить основной продукт среди аналогичных продуктов-конкурентов. Дополнительные услуги можно рассматривать не только как часть комплексной услуги гостиничного предприятия, но и как самостоятельный вид услуги, целью которой является удовлетворение запросов и потребностей не только гостей гостиничного предприятия, но также клиентов не проживающих в нем.
Гостиница «Екатеринодар» расположена в живописном историческом центре города Краснодара. Гостиница осуществляет свою деятельность с марта 2015 года.
Номерной фонд гостиницы Екатеринодар представлен 28 номерами: Номера 1 категории, Джуниор Сьют, Люкс. Во всех номерах есть кондиционер, сейф, минихолодильник, телефон, телевизор, DVD плеер и доступ в интернет по Wi-Fi. В ванных комнатах – современная сантехника
, фен, и необходимые туалетные принадлежности.
Главной задачей организационной структуры гостиницы «Екатеринодар» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Структура управления на предприятии линейная.
Основной услугой гостиницы является: проживание. Как мы можем наблюдать, в гостинице предоставлены достаточно комфортные условия проживания. Данный перечень хороших условий проживания подтверждают отзывы на booking.com , 101hotel.ru, tripadvisor.ru. По мнению клиентов сайта Booking.com комфорт оценивается на 9,0 из 10. Клиенты сайта 101hotel.ru оценивают комфорт на 9,3 из 10. Tripadvisor.ru выдают оценку посетителей в 4,5 из 5. Что говорит о качественном предоставлении основных услуг отелем.
В рамках дополнительных бесплатных услуг гостям предлагается:
-
Охраняемая подземная парковка; -
Бесплатный WI-FI Интернет; -
Вызов такси; -
Пользование сейфом; -
Побудка к определенному времени; -
Пользование утюгом и гладильной доской; -
Доставка корреспонденции в номер по ее получению.
В рамках дополнительных платных услуг гостям предлагается:
-
Услуги консьержа; -
Услуги питания; -
Услуги прачечной и химчистки; -
Услуги бизнес-центра; -
Услуги перевозки; -
Услуги проживания.
В главе третьей мы рекомендуем разработать расширение ассортимента дополнительных платных услуг, с целью удовлетворения числа постоянных клиентов и роста прибыли за счет новых клиентов. Предлагаем заключение договора с экскурсионными агентствами в г. Краснодаре для получения ассортимента насыщенных программ разного ценового диапазона. По проведенному анализу стоит заключить партнерский договор об оказании экскурсионных услуг с агентством «Экстрагид».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовые источники
-
Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ (с изменениями и дополнениями). -
Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями). -
Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (с изменениями и дополнениями) -
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства от 25.04.1997 №490 (с изменениями и дополнениями) -
ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования -
ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения -
ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха -
ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу -
ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования -
ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения -
ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования -
ГОСТ Р 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения -
ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам
Монографии, учебники, учебные пособия, комментарии
-
Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства : учебник для среднего профессионального образования / Л. Г. Березовая. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 477 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-03693-0. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: http://biblio-online.ru/bcode/426833 -
Горбашко Е.А., Розанова С.К., Стефанова Т.Г., Курочкина А.Ю., Куганов В.Г. Управление качеством услуг: Учебное пособие -СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2017. – 328 с. -
Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2018г. - 208 с. -
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чуднов-ского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем»., «ЭКМОС»,2015г.- 352с. -
Ковалев А.И., Привалов В.П. Культура обслуживания. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2019. – 511 с. -
Палли М. Справочник современного хозяина отеля. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Современный ресторан и розничные технологии», 2017. – 448 с. -
Скобин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. С.С. Скобин - М.: Магистр, 2016. - 493 с. -
Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 336 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07185-6. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: http://biblio-online.ru/bcode/451271 -
Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 331 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07572-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: http://biblio-online.ru/bcode/451272 -
Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 336 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08190-9. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: http://biblio-online.ru/bcode/450318 -
Фомичев, В. И. Управление качеством и конкурентоспособностью : учебник для вузов / В. И. Фомичев. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 156 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-12241-1. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: http://biblio-online.ru/bcode/447092
Иные источники
25.Официальный сайт гостиницы «Екатеринодар» https://ekaterinodarhotel.ru/ (Дата обращения: 14.04.2020)
26.Система онлайн-бронирования Booking.com // Режим доступа www.booking.com