Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 77
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
| Название гостиницы | Месторасположение | Кол–во номеров | Минимальная стоимость за сутки проживания |
| «Екатеринодар» | ул. Чапаева, 82 | 28 | 3250 руб. |
| «Моцарт» | ул. Кубанская набережная, 188 | 24 | 2650 руб. |
| «Ibis» | ул. Красноармейская, 128 | 220 | 2500 руб. |
Анализируя данные в таблице 8 можно отметить, что гостиница «Екатеринодар» имеет более высокие цены на проживание чем ее конкуренты. Следовательно нужно рассмотреть насколько они обоснованы для этого проведем сравнительную характеристику конкурентов гостиницы «Екатеринодар» по наличию дополнительных услуг.
Таблица 9 – Сравнительная характеристика конкурентов гостиницы «Екатеринодар»
| Услуга | Гостиница | ||
| | «Екатеринодар» ул. Чапаева, 82 | «Моцарт» ул. Кубанская набережная, 188 | «Ibis» ул. Красноармейская, 128 |
| Кол-во номеров | 28 | 24 | 220 |
| Проживание (средняя стоимость, руб.) | 3250 | 2850 | 2890 |
| Ресторан/кухня | + | + | + |
| Бар | + | + | + |
| Банкетный зал | + | - | + |
| Конференц-зал | + | - | + |
| On-line бронирование | + | + | + |
| Наличие интернета в номерах | + | + | + |
| Трансфер | + | + | + |
| Услуга «номер для новобрачных» | + | - | - |
| Доставка еды из ресторана в номер | + | + | + |
| Наличие парковки | + | + | + |
| Сауна, бассейн | - | - | - |
| Услуги прачечной, химчистки | + | + | + |
Приходим к выводу, что по наличию дополнительных услуг гостиницы-конкуренты предлагают практически одинаковый ассортимент дополнительных услуг. За исключением гостиницы «Моцарт», где отсутствуют банкетный зал, конференц-зал и услуга «номер для новобрачных».
Таблица 10 – Оценка отелей-конкурентов на сайте «booking.com»
| № п/п | Гостиница/ категории | Екатеринодар | Моцарт | Ibis |
| 1 | Расположение | 9,7 | 9,0 | 9,5 |
| 2 | Обслуживание | 9,2 | 9,0 | 9,1 |
| 3 | Цена/качество | 9,0 | 8,4 | 8,8 |
| 4 | Чистота | 9,2 | 8,7 | 9,4 |
| 5 | Питание | 8,4 | 7,9 | 8,3 |
| 6 | Качество сна | 9,4 | 9,3 | 8,9 |
| 7 | Средний бал | 9,2 | 8,6 | 9,1 |
Анализируя оценку отелей-конкурентов приходим к выводу, что у гостиницы «Екатеринодар», самые высокие оценки по сравнению с конкурентами. Следовательно, приходим к выводу что цены у гостиницы «Екатеринодар» обоснованы ее дополнительными услугами и оценками клиентов, посетивших данный отель.
2.3 Анализ потребителей гостиницы и изучение их потребностей
Методом анкетирования (приложение А), наблюдения за потребителями были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы. Постояльцам необходимо было оценить гостиницу «Екатеринодар» по нескольким критериям. Результаты данного опроса отражены в таблице 11.
Таблица 11 – Результаты опроса посетителей гостиницы «Екатеринодар»
| Вопрос | Оценка | |||||
| Отлично | Хорошо | Удовлетворительно | ||||
| Чел. | % | Чел. | % | Чел. | % | |
| Общее впечатление об ассортименте услуг | 55 | 56 | 32 | 31 | 13 | 13 |
| Общее впечатление о номере | 81 | 80 | 15 | 16 | 4 | 4 |
| Впечатления по прибытии и регистрации | 78 | 80 | 19 | 18 | 3 | 2 |
| Общее впечатление о проживании в гостинице | 68 | 69 | 27 | 26 | 5 | 5 |
| Всего опрошено | 98 человек | |||||
Как видно из таблицы, ассортимент услуг гостиницы большинство постояльцев оценивают, как «отлично». Есть люди, которые негативно откликнулись об ассортименте услуг гостиницей «Екатеринодар», утверждая, что для трехзвездочной гостиницы очень небольшой ассортимент дополнительных услуг. Проживание в номере большинство гостей оценили высшим баллом, а те люди, которые дали среднюю оценку проживанию в номере, аргументировали это тем, что стоит слегка понизить цену. Общее впечатление о гостинице у большинства гостей положительное.
Особенно выделим, большое количество опрошенных постояльцев (44%) считают, что ассортимент предлагаемых услуг гостиницей «Екатеринодар» стоит немного его расширить и доработать, так как ассортимент услуг отеля находится на базовом уровне и необходимо внести новые качественные услуги.
Далее рассмотрим перечень дополнительных услуг, которые желали бы увидеть большинство гостей в гостинице «Екатеринодар», по результатам опроса в таблице 12.
Таблица 12- Результаты опроса пожеланий гостей по введению новых дополнительных платных услуг
| Дополнительные платные услуги | Человек | % |
| Сауна, хамам, бассейн | 2 | 2 |
| Детская игровая комната | 11 | 11 |
| Шоу-программа в ресторане | 41 | 42 |
| Обновление меню ресторана | 38 | 39 |
| Экскурсии от отеля | 6 | 6 |
| Всего | 98 | 100% |
Таким образом, видно, что большинство постояльцев хотели бы воспользоваться такими услугами как шоу-программа в ресторане и обновление меню ресторана, а именно 81 %. Также 11% постояльцев хотели бы детскую игровую комнату в том же ресторане или на территории отеля.
Анализ анкеты потребителей гостиничной услуги показал следующие данные, изображенные на рисунках ниже.
Рисунок 4 –Потребители гостиницы «Екатеринодар» по целям приезда
Анализ анкет (приложение А) показал, что почти 70% клиентов гостиницы, это гости, приехавшие в город для решения рабочих вопросов.
Таким образом, подводя итоги 2 главы отметим, что гостиница «Екатеринодар» расположена в живописном историческом центре города Краснодара.
Основной услугой гостиницы является: проживание. Как мы можем наблюдать, в гостинице предоставлены достаточно комфортные условия проживания. Данный перечень хороших условий проживания подтверждают отзывы на booking.com , 101hotel.ru, tripadvisor.ru, а также анализ отелей-конкурентов. Что говорит о качественном предоставлении основных и дополнительных услуг гостиница «Екатеринодар»
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации предоставления дополнительных услуг в гостинице
3.1 Мероприятия по организации дополнительных услуг в гостинице «Екатеринодар»
Как мы уже резюмировали в прошлой главе - важно уметь слушать гостей, быть направленными полностью на потребителей и их интересы, прислушиваться к их рекомендациям и стараться немедленно исправить свои недостатки.
Для анализа ассортимента услуг можно использовать различные методы. Это может быть, например, АВС-анализ или метода анализа ассортимента услуг, который относится к анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятия [16, с. 71].
Для анализа ассортимента услуг гостиницы «Екатеринодар» проведем АВС-анализ. Данный метод является способом исследования, при котором услуги делятся на 3 категории A, B и C, которые составляют аналогично 80%, 15% и 5% от продаж всех услуг. Такой метод предполагает различные подходы к данным группам услуг. Смысл этого анализа состоит в том, чтобы из всех услуг, предлагаемых гостиницей, выбрать наиболее значимые и выгодные для организации, а также те, которые отвечают цели гостиницы.
Для проведения данного АВС-анализа выбран ассортимент услуг и объем продаж за 2019 в качестве необходимых критериев.
В результате данного анализа удастся выяснить, какие услуги для гостиницы приносят наибольшую выгоду, а какие имеют для организации меньшую эффективность, что нужно отелю развивать и предлагать гостям, а на что нужно обратить пристальное внимание и видоизменить, а, возможно, и заменить чем-то другим.
АВС-анализ ассортимента предлагаемых услуг гостиницы «Екатеринодар» представлен в таблице 13.
Таблица 13 - АВС-анализ ассортимента дополнительных услуг гостиницы «Екатеринодар»
| Ассортимент дополнительных платных услуг | Объем продаж за 2019 год, в тыс. рублей | Удельный вес продаж, в % | Группа |
| Услуги консьержа | 220 | 2,6 | С |
| Услуги питания | 6 685 | 77,1 | А |
| Услуги прачечной и химчистки | 750 | 8,6 | В |
| Услуги бизнес-центра | 600 | 6,9 | В |
| Услуги перевозки | 210 | 2,5 | С |
| Услуги проживания (доплата за доп.место) | 197 | 2,3 | С |
| Итого | 8662 | 100% | |
Таким образом, следует отметить, что услуги, входящие в группу А дают 77,1% прибыли. Это говорит о том, что данные услуги очень востребованы среди постояльцев гостиницы и активно покупаются и потребляются ими.
Группа В приносит 15,5% прибыли и также пользуются небольшим спросом среди гостей гостиницы «Екатеринодар». Данная ассортиментная позиция малодоходна, но имеет место быть.
Группа С приносит 7,4% прибыли. Данные показатели обозначают невостребованность данных услуг, и анализ показывает, что польза от ассортиментной позиции данной категории низкая.
Таким образом, в результате АВС-анализа можно сделать вывод, что самой востребованной группой является группа А, в которую входят услуги ресторана и бара на эту категорию услуг управлению отеля необходимо направить основную работу, развивать и улучшать эти услуги, так как они приносят основную долю прибыли. Группа В является малодоходной, но имеет достаточно больший объем продаж, развития требуют и услуги данной категории, а именно, услуги прачечной и химчистки, а также услуги бизнес-центра. Такие услуги также необходимо совершенствовать для успешной дальнейшей их реализации. Услуги, входящие в группу С являются наименее востребованными. К данным услугам необходимо обратить особое внимание, направить все силы на реконструкцию и обновление данных услуг. Усовершенствовать маркетинговую политику для увеличения популярности и спроса на данные услуги, такие как, перевозки и консьержа, а также предоставление определенных элементов комфорта проживающим. Можно сделать вывод, что гост гостинице «Екатеринодар» необходимо расширять ассортимент дополнительных услуг.
Таким образом, видно, что большинство постояльцев хотели бы воспользоваться такими услугами как шоу-программа в ресторане и обновление меню ресторана, а именно 81 %. Также 11% постояльцев хотели бы детскую игровую комнату в том же ресторане или на территории отеля. В соответствии с АВС-анализом, мы выявили, что услуги питания являются наиболее востребованными из всех имеющихся дополнительных платных услуг. Делаем вывод, что есть необходимость внедрения нового меню в ресторане, а также организации шоу-программы. В следующем параграфе проведем расчет внедрения выявленных предложений.
Нами было выявлено, что в гостинице «Екатеринодар» требуется расширение ассортимента дополнительных платных услуг, такое требование подтверждается проведенным АВС-анализом, а также проведенным анкетированием потребителей гостиничных услуг.