Файл: Error Reference source not found.docx

СОДЕРЖАНИЕ
Введение.......................................................................................................................3

1 Теоретические основы формирования и развития гостиничных услуг.............................................................................................................................6 Error: Reference source not found1.1 Гостиничные услуги: понятие и виды......................................................6

1.2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе.........................................11

1.3 Организация предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе........................................................................................................................18

2 Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице «Екатеринодар»......................................................................................................22Error: Reference source not found

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Екатеринодар».........................................................................................................22Error: Reference source not found

2.2 Характеристика дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Екатеринодар»  .......................................................................................................26

2.3 Анализ потребителей гостиницы и изучение их потребностей………..............................................................................................…33

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации предоставления дополнительных услуг в гостинице............................................36Error: Reference source not found

3.1 Мероприятия по организации дополнительных услуг в гостинице «Екатеринодар».........................................................................................................36Error: Reference source not found

Заключение.................................................................................................................40

Список использованных источников.......................................................................43

ПРИЛОЖЕНИЕ А.....................................................................................................46

ВВЕДЕНИЕ

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

---

Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных услуг, которые являются привлекательными для потребителей.

Целью написания выпускной квалификационной работы является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Изучение данной проблемы осуществлялось  на примере гостиницы «Екатеринодар».

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

1. 
   Исследование теории понятия и видов дополнительных услуг гостиницы;
   
2. 
   Исследование общей характеристики гостиницы и его технико-экономических показателей;
   
3. 
   Исследование дополнительных услуг гостиницы;
   
4. 
   Предложение мероприятий по совершенствованию организации предоставления дополнительных услуг гостиницы;
   
5. 
   Оценка эффективности предложенных мероприятий.
   

Объектом исследования является принципы организации системы дополнительных услуг в гостиницах.

Предметом работы является предоставление дополнительных услуг в гостинице «Екатеринодар».

Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и маркетинга в сфере гостиничного бизнеса, работы ведущих исследователей и специалистов по вопросам совершенствования механизма управления и развития гостиничного бизнеса, нормативно-методические материалы, материалы международных, всероссийских конференций.

В процессе работы были использованы такие общенаучные методы, как анализ и синтез, методы экономического, логического анализа и системного подхода, экономико-математического моделирования.

Практическая и теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты можно применить при разработке и реализации механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса. 

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены его предмет, объект, цель и задачи, раскрыта теоретическая и практическая значимость выполненного исследования.

---

В первой главе теоретические основы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса, исследуются состояние и перспективы развития индустрии гостиничного бизнеса, сущность и особенности управления качеством гостиничных услуг, а так же современные подходы к формированию эффективной системы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса.

Вторая глава посвящена обобщению и анализу и методов оценки качества гостиничных услуг, анализу факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, исследованию особенностей использования инструментов маркетинга в сфере гостиничного бизнеса.

В третьей главе обоснована необходимость совершенствования организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса как основы повышения эффективности и качества гостиничных услуг, совершенствования систем стандартизации и сертификации, а так же использованию информационных технологий в управлении качеством гостиничных услуг.

В заключении излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.

1 Теоретические основы формирования и развития гостиничных услуг
1.1 Гостиничные услуги: понятие и виды
В условиях стремительного роста количественных показателей индустрии гостеприимства, возникает необходимость развития её теоретико-прикладных и методических аспектов. Одной из задач, в частности, является выделение характерных, специфических черт при предоставлении услуг в индустрии гостеприимства.

Предваряя решение данной задачи, важно уточнить сущность рассматриваемого вида экономической деятельности. В этом плане стоит отметить отсутствие единства и чёткости исследователей в определении понятия «индустрия гостеприимства».

Как отмечает Дж. Уокер, «…понятие гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация… Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает странноприимный дом». [16, c.56]

Российские исследователи, И.В. Зорин и В.А. Квартальное определяют гостеприимство как «…гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта... Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность». [17, c.12]

---

Таким образом, гостеприимство можно рассматривать как свойство (качество) популяции той или иной территории обеспечить комфортный приём населения других территорий.

Некоторые авторы полагают, что индустрию гостеприимства следует рассматривать как собирательное понятие для многочисленных и разнообразных форм предпринимательской деятельности, которые специализируются, преимущественно на рынке услуг, связанных с приёмом и обслуживанием гостей.

По мнению российских исследователей, – Д.И. Елкановой и др., индустрия гостеприимства есть «…понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов», а также «…комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов». [15, c.24]

Таким образом, под индустрией гостеприимства можно понимать сложную систему отношений между организациями, предоставляющими услуги (гостиничные, курортные, оздоровительные, рекреационные и др.) и потребителями этих услуг.

Рассмотрим нормативно-правовые документы гостиничной сферы.

Права и обязанности участников правоотношений при оказании гостиничных услуг определяются:

• 
  Гражданским кодексом РФ;
  
• 
  Законом РФ 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»;
  
• 
  Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности РФ»;
  
• 
  Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства от 25.04.1997 №490;
  

Основные Национальные стандарты для гостиниц:

• 
  ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения;
  
• 
  ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха;
  
• 
  ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу;
  
• 
  ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения;
  
• 
  ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;
  
• 
  ГОСТ Р 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения;
  
• 
  ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам;
  
• 
  ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
  
• 
  ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования.
  

---

На основании вышеперечисленных стандартов выделим основные понятия гостиничного сервиса.

Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем [4].

Размещение - предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование [6].

Гостиница, отель - предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. [6]

В Постановлении Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» дается сле­дующее определение: гостиница и иное средство размещения» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг.

Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства также в значительной степени обусловлены функциями данной сферы экономической деятельности. В таблице 1 представлено проявление специфики предоставления услуг в индустрии гостеприимства через основные функции данной сферы экономической деятельности.

Таблица 1 – Специфика предоставления услуг во взаимосвязи с основными функциями индустрии гостеприимства

Функция	Содержание функции	Проявление особенностей при предоставлении услуги в сфере гостеприимства
Познавательная	Возможность познания окружающего мира человеком с помощью логических и чувственных средств	–предоставление гостиничных услуг; –предоставление транспортных услуг при временной смене места жительства; –предоставление информации в коллективных средствах размещения для туристов и др.
Эстетическая	Направлена на эстетическое развитие отдыхающих	–обустройство культурных мест отдыха; –развитие инфраструктуры туризма в привязке к историческим аспектам развития территории; –создание современных объектов инфраструктуры отдыха.
Социально- коммуникативная	Возможность социализации в новой для потребителя в индустрии гостеприимства среде	–создание благоприятной для социализации и повышения коммуникативного обмена инфраструктуры предоставления гостиничных и туристских услуг; – организация досуговых мероприятий для жителей гостиниц и др.
Эмоционально- психологическая	Состоит в появлении возможностей эмоционального оздоровления отдыхающих	–предоставление рекреационных услуг; –предоставление досуговых услуг; –предоставление услуг отдыха и развлечений и др.

---