Файл: Error Reference source not found.docx

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Екатеринодар» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Структура управления на предприятии линейная (рисунок 3).



Рисунок 3 –Организационноая структура гостиницы «Екатеринодар»
Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, учетом занятых и свободных мест в гостинице, а также проживающих, ведение денежных расчетов с жильцами и т.д.

Службу обслуживания номерного фонда возглавляет заведующий хозяйственным отделом. В обязанности службы входит, поддерживать необходимое Санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, заниматься оказанием бытовых услуг гостям.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане и баре гостиницы. Возглавляет службу шеф-повар, который осуществляет повседневный контроль работы поваров, официантов, кухонных рабочих; организацию их работы, контроль ассортимента товара; несет полную материальную ответственность за качество продуктов и за сервис обслуживания посетителей.

Инженерно-технический отдел создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Для тогог чтобы охаракетризовать основные услуги гостиницы «Екатеринодар» первоначально необходимо рассмотреть стоимость проживания, зафиксированную на официальном сайте гостиницы.

Таблица 5 - Стоимость проживания в гостиницы «Екатеринодар» [25]

Номер	Цена за проживание, без завтрака
Номер 1 категории «Стандарт одноместный»	3410 р.
Номер 1 категории Стандарт двухместный с кроватью размера «gueen-size»	3250 р.
Номер 1 категории Стандарт двухместный «Комфорт» с кроватью размера «king-size»	3740 р.
Полулюкс однокомнатный	4180 р.
Джуниор Сьют «Комфорт» с 1 кроватью размера «king-size»	4290 р.
Люкс двухкомнатный с кроватью размера «king-size» 2 взрослых + 1 ребенок	5280 р.
Люкс «Полулюкс двухкомнатный «Комфорт» с кроватью размера «king-size»	4840 р.
Джуниор сьют с ванной 2 взрослых + 1 ребенок	4950 р.
Люкс двухкомнатный с кроватью размера «king-size» 2 взрослых + 1 ребенок	5280 р.
Люкс «Премиум» с кроватью размера «king-size» 2 взрослых + 1 ребенок	7980 р.

---

Основной услугой гостиницы является: проживание в одном из указанных в таблице 5 номеров. Для оказания основной услуги потребителю в процессе проживания работает [25]:

- служба приёма и размещения;

-служба общественного питания;

- инженерно-техническая служба;

- служба обслуживания номерного фонда .

В услугу проживания в номерах включены:

Ванная комната в номере:

• 
  Бесплатные туалетно-косметические принадлежности;
  
• 
  Туалет;
  
• 
  Ванна или душ;
  
• 
  Полотенца;
  
• 
  Тапочки;
  
• 
  Фен;
  
• 
  Туалетная бумага.
  

Спальня:

• 
  Белье;
  
• 
  Будильник;
  
• 
  Шкаф или гардероб.
  

Гостиная зона

• 
  Рабочий стол
  
• 
  Обеденный уголок
  

Кухня в номерах соответствующей категории:

• 
  Холодильник;
  
• 
  Электрический чайник;
  
• 
  Обеденный стол.
  

Удобства в номере:

• 
  Телевизор;
  
• 
  Телефон;
  
• 
  Спутниковые каналы;
  
• 
  Телевизор с плоским экраном;
  
• 
  Кабельные каналы;
  
• 
  Розетка около кровати;
  
• 
  Вешалка для одежды;
  
• 
  Раскладная кровать;
  
• 
  Сушилка для одежды;
  
• 
  Уборка номера ежедневная;
  
• 
  Замена полотенец;
  
• 
  Замена постельного белья 1 раз в 3 дня.
  

Как мы можем наблюдать, в гостинице предоставлены достаточно комфортные условия проживания. Данный перечень хороших условий проживания подтверждают отзывы на booking.com , 101hotel.ru, tripadvisor.ru. По мнению клиентов сайта Booking.com комфорт оценивается на 9,0 из 10. Клиенты сайта 101hotel.ru оценивают комфорт на 9,3 из 10. Tripadvisor.ru выдают оценку посетителей в 4,5 из 5. Что говорит о качественном предоставлении основных услуг отелем.

В следующих параграфах, опираясь на задачи исследования, мы оценим дополнительные услуги гостиницы «Екатеринодар».
2.2 Характеристика дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Екатеринодар»
Кроме основных услуг, гостиница «Екатеринодар»   предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые предоставляются бесплатно или оплачиваются отдельно.

Дополнительные услуги - это услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии потребителю за дополнительную плату, за исключением бесплатных дополнительных услуг. Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги. «Правилами предоставления гостиничных услуг» регламентируется перечень дополнительных услуг, которые гостиница «Екатеринодар»   обязано предоставить потребителю без дополнительной оплаты:

---

• 
    вызов скорой помощи;
  
• 
  пользование медицинской аптечкой;
  
• 
  доставка в номер корреспонденции по ее получении;
  
• 
  побудка к определенному времени;
  
• 
  предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
  

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

В рамках дополнительных бесплатных услуг гостям предлагается [25]:

• 
  Охраняемая подземная парковка;
  
• 
  Бесплатный WI-FI Интернет;
  
• 
  Вызов такси;
  
• 
  Пользование сейфом;
  
• 
  Побудка к определенному времени;
  
• 
  Пользование утюгом и гладильной доской;
  
• 
  Доставка корреспонденции в номер по ее получению.
  

Распишем более подробно дополнительные бесплатные услуги гостиницы «Екатеринодар»   в таблице 6.

Таблица 6 – Дополнительные бесплатные услуги и их краткое описание

Дополнительная бесплатная услуга	Ее характеристика
Бесплатный WI-FI Интернет	Для многих гостей, для которых работа в интернете является служебной необходимостью, технология Wi-Fi оказалась в гостинице «Екатеринодар» востребованной.
Вызов такси	Самое удобное решение в ситуации, когда гостю нужно быстро и с комфортом добраться до назначенного места. Гость может оформить заказ такси в любое время дня или ночи на стойке регистрации гостиницы «Екатеринодар».
Продолжение таблицы 6
Пользование сейфом	Чувство комфорта и уюта большинства постояльцев отелей неразрывно связано со страхом за сохранность личного имущества на территории отеля. Особенно, если речь идет о деньгах, ювелирных изделиях или важных документах. В отличие от бытовых и офисных сейфов, в сейфах, предназна­ченных для оснащения гостиничного номера, исполь­зуются электронные замки. Номера в гостинице оснащены именно такими сейфами, с которыми гости могут получить безопасность своих ценностей.
Охраняемая подземная парковка	Хорошо продуманная и удобная комплексная организация парковки отеля — это важная составляющая гостиничного сервиса, позволяющая упростить решение множества задач.
Побудка к определенному времени	Гость может заказать побудку непосредственно на телевизоре без обращения на стойку приема и размещения. При наступлении времени побудки телевизор включается автоматически и уровень громкости будет плавно увеличиваться. При отсутствии желании включить побудку на телевизоре, можно всегда обраться на стойку приема и размещения.
Пользование утюгом и гладильной доской	Использование гладильного оборудования индивидуально каждым клиентом в гостиницах существенно облегчает труд персонала, при этом обеспечивая дополнительную платную услугу по глажке для всех желающих.
Доставка корреспонденции в номер по ее получению	Почта для гостей может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей.
Камера хранения	При желании гость всегда может сдать свой багаж в камеру хранения. В этом всегда поможет услужливый персонал гостиницы. Статья 925 ГК РФ регулирует частный случай хранения, когда хранитель отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хранение. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные вещам, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении. В гостинице «Екатеринодар» соблюдены все правила предоставления данной услуги, что позволяет гостям быть уверенными в сохранности своих вещей.

---

Далее охарактеризуем дополнительные платные услуги гостиницы «Екатеринодар».

В рамках дополнительных платных услуг гостям предлагается:

• 
  Услуги консьержа;
  
• 
  Услуги питания;
  
• 
  Услуги прачечной и химчистки;
  
• 
  Услуги бизнес-центра;
  
• 
  Услуги перевозки;
  
• 
  Услуги проживания.
  

Распишем более подробно дополнительные платные услуги гостиницы «Екатеринодар»   в таблице 7.

Таблица 7– Дополнительные платные услуги и их краткое описание

Дополнительная бесплатная услуга	Ее характеристика
Услуги консьержа	Заказ и доставка авиа- и ж/д билетов, а так же заказ билетов на все культурно-развлекательные мероприятия города Краснодар. Также через консьержа осуществляется заказ цветов и  экскурсий по городу и краю.
Услуги питания	Гостиница «Екатеринодар» предлагает услуги по питанию в баре, ресторане отеля, также можно воспользоваться мини-баром в номере, а также заказать завтрак, еду и напитки в номер. Также в гостинице действует доставка продуктов питания, а также в ресторане в могут упаковать ланч, если вы спешите на экскурсию или на деловую встречу.
Услуги прачечной и химчистки	Гостям гостиницы «Екатеринодар» предлагается за отдельную плату чистка обуви, услуги по глажению одежды, химчистка и прачечная, ремонт одежды.
Услуги бизнес-центра	Гостиница «Екатеринодар» предлагает услуги по факс/ксерокопированию, печати документов и использования компьютера, конференц-зал/банкетный зал.
Услуги перевозки	Гостиница «Екатеринодар» предлагает услуги по перевозке гостей, куда входит трансфер от/до аэропорта и трансфер по городу.
Услуги проживания	Гостиница «Екатеринодар» предлагает услуги по организации дополнительных мест в номере.

Согласно пункта 11 Правил исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за оплату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Перечень дополнительных платных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. В гостинице «Екатеринодар», стоит отметить, что система дополнительных платных услуг развита не достаточно.

---

Соответственно по данным в таблице 7 рассмотрим более подробно некоторые платные дополнительные услуги в гостинице:

1. Услуги питания. Очевидно, что завтрак, как одна из наиболее востребованных услуг в отеле, является неотъемлемой частью его имиджа. Позавтракать в гостинице «Екатеринодар» можно в ресторане, который предлагает гостям вкусные блюда. Цены на бронирование номеров с завтраком отличаются от цен на номера без завтрака небольшой разницей в 300 рублей. В таблице 5 указаны цена за проживание без завтраков.

2. Услуги бизнес-центра. Конференц-зал – нежилое помещение, предназначенное для проведения публичных мероприятий, а также для показа, прослушивания и просмотра аудио-, видеопродукции, предоставляемое вместе с хозяйственным инвентарем, необходимым для использования по целевому назначению. В гостинице «Екатеринодар» конференц-зал соответствует требованиям Государственной пожарной безопасности, нормам СанПина и другим нормативно-правовым документам.

3. Услуги проживания. Кровать — самое главное в оснащении, она должна быть удобна, ортопедична и легка в передвижении для горничных. Детская кровать в гостинице «Екатеринодар» не является исключением, стоимость которой 800 рублей. Организация взрослого дополнительного места 1000 р.

4. Услуги консьержа. Очень обширные полномочия у консьержа по оказанию дополнительных платных услуг от экскурсионного обслуживания до организации продажи билетов в театры, цирк, на концерты, от транспортных услуг (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей) до покупки и доставки цветов.

5. Услуги прачечной и химчистки. Бытовое обслуживание важная часть деятельности гостиницы «Екатеринодар», в нее входит: чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.

6. Услуги перевозки. В услуги перевозки в гостинице «Екатеринодар» включены помощь в поисках прокатного автомобиля, автостоянка и парковка автомобилей, организация перевозки гостей.

Проведем сравнение дополнительных услуг с конкурентами гостиницы «Екатеринодар».

Таблица 8 – Сравнительный анализ прейскуранта гостиницы с ценами конкурентов гостиницы «Екатеринодар»

---