Файл: Error Reference source not found.docx

Таким образом, особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства обусловлены следующими видами услуг:

1.Основными и дополнительными.

2.Бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [4].

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории [4].

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Базовым аспектом, определяющим особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства, являются свойства предоставляемых услуг в данной сфере, в том числе:

1. Неосязаемость предоставляемых услуг – в отличие от традиционной продукции услуги не могут быть попробованы на вкус или ощупь, либо с помощью других чувств до момента их непосредственного оказания. С этой точки зрения важное значение приобретает качество оказываемых в индустрии гостеприимства услуг, поскольку после получения услуги потребитель уносит с собой воспоминание о ней.

2. Неотделимость от источника и объекта услуги. Как правило, в подавляющем большинстве случаев, характерных для индустрии гостеприимства, оказание услуги в том или ином её сегменте требует непосредственного присутствия потребителя этой услуги.

3. Непостоянство качества оказываемых услуг – для индустрии гостеприимства характерна высокая изменчивость, поскольку качество оказываемых услуг в существенной степени обусловлено условиями их предоставления и особенностями субъекта, который продвигает эти услуги.

---

4. Несохраняемость услуг. Так, услуги вообще и в индустрии гостеприимства, в частности, не могут быть складированы. [19, c.59]

---

1.2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 

Российский исследователь Ю.Ф. Волков отмечает, что гостиничная услуга - это результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе (в средствах размещения различного назначения и категории) обслуживающего персонала по созданию полезного эффекта в удовлетворении потребностей клиентуры [13, c.34].

Особое значение в исследовании сущности гостиничных услуг следует уделить рассмотрению их особенностей, которые позволять более глубже понять специфику анализируемых видов услуг. Так результаты исследования работ зарубежных специалистов Джанджугазовой Е.А., Бондаренко Г.А., Кабушкина Н.И., Волкова Ю.Ф., Кускова А.С., Ильенковой С.Д., исследовавших гостиничную индустрию, позволяют определить следующие основные особенности, определяющие специфические черты гостиничных услуг:

• 
  ограниченную возможность хранения;
  
• 
  разделение во времени процессов производства и потребления гостиничного продукта в форме услуг;
  
• 
  срочный характер;
  
• 
  сезонный характер спроса на гостиничные услуги;
  
• 
  широкое участие персонала гостиницы в производстве услуг;
  
• 
  взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки;
  
• 
  непостоянство качества. [15, c.54]
  

На основании результатов исследований трудов зарубежных исследователей Волкова Ю.Ф., Джанджугазовой Е.А., Бондаренко Г.А., Кабушкина Н.И., нами выделены следующие особенности гостиничных услуг, представленных на рисунке 1.



Рисунок 1 - Особенности гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания
Анализ особенностей гостиничных услуг и их характеристика доказывают верность наблюдений исследователей гостиничной индустрии. Специалисты Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. отмечают, что «комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи», т. е. указывают на ограниченную возможность хранения гостиничных услуг [23, c.67].

Другой исследователь Джанджугазова Е.А. подчеркивает, что «…невозможно превышать вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест» [15, c.45]. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера

---

, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Непроданные гостиницей услуги — это безвозвратно упущенная выгода. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо пред- принимать меры по выравниванию спроса и предложения. По-нашему мнению, следует применять следующие меры:

• 
  установление дифференцированных цен;
  
• 
  применение скидок;
  
• 
  увеличение скорости обслуживания;
  
• 
  совмещение функций персонала.
  

Таким образом, гостиничная услуга – это организационное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.

Исследователи особенностей гостиничных услуг Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А., Волков Ю.Ф. установили, что специфика гостиничных пред- приятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Мы считаем, что данный фактор наряду с место- расположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. отмечают, что «…время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут».[23, c.89]

Эту особенность подчеркивает и Ильенкова С.Д., конкретизируя, что «... для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее пре- доставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание...». [20, c.39]

Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А. особое внимание обращают на характерное колебание спроса для рынка гостиничных услуг в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. То есть, это еще раз говорит о необходимости учитывать «сезонность спроса и привязанность к определенной территории» при исследовании специфик гостиничных услуг. Понятно, что при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги в другое время и в другом месте. [23, c.52]

Также замечено, что курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков. Обратная ситуация в летнее время складывается в гостиницах крупных городов. В это время наблюдается недостаток клиентов, и поэтому для их привлечения цены снижаются на 20— 30%. В Европе коэффициент заполняемости колеблется от 62,3% в отелях экономического класса до 68,9% — в отелях класса люкс.

---

Следует отметить, зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит их постоянной части, а не переменной. К постоянным затратам относятся амортизация основных фондов, большая часть зарплаты, значительные эксплуатационные расходы, величина которых при нормальном режиме работы составляет 50—70% объема постоянных затрат. Поскольку в эксплуатационных затратах значительная часть постоянных затрат, то с увеличением загрузки резко снижается себестоимость место-дней.

В экономической литературе отмечается, что рост заполняемости гости- ниц на 10% ведет к снижению себестоимости основных услуг на 6—7%.

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего, от услуг промышленности, где в большей степени используются всевозможные механизмы, является широкое участие людей (обслуживающего персонала) в производственном процессе.

Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. В большинстве случаев к таким критериям в большинстве случаев относят следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения, независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги, например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

И как подчеркивает Джанджугазова Е.А.: «Гостиница может быть на- полнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» являются люди» [15, c.98]. Ф. Котлер, Дж. Боу- эн, Дж. Мейкенз отмечают, что «… в большинстве ситуаций типичных для индустрии гостеприимства,

---