Файл: Совершенствование профессиональной деятельности персонала в гостиничном.pdf

88 10.
Дудкин А.Ю. Повышение качества гостиничных услуг за счет совершенствования информационных технологий в комплексе гостей «Инн»
Ям «/ А.Ю. Дудкин, А.И. Дзвиняк, Е.А. Гаджиева // Молодежный туризм в
России: ресурсы, тенденции, перспективы: суббота Арт-базис по материалам
2 научно-практических исследований, конф. (Санкт-Петербург, 21 апреля
2016 г.) / Рос. Гос., не пед. А.И. Герцена, Институт экономики и управления, при поддержке: Санкт-Петербург. Государственное. Государственное учреждение «Городское бюро туристической информации» и Северо-Запад.
Регион. Филиалы Рос. Союз гастролей. Промышленность. – СПб., 2016 .–С.
80-85.
11.
Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Jum,
Н.И. Денисов. –М .: Мастер, Инфра-М, 2019 .–400 с.
12.
5. Йохина М. А. Организация обслуживания в гостиницах _0_: учебное пособие для использования в учебнике. Образовать процесс.
Учреждения, реализующие средние программы. Проф. Образование / М.А.
Yokhin. – 2-е издание отменено. – М .: Академия, 2010 .–207 с.
13.
Зеленова Г. В. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности / Г. В. Зеленова, Е. Ю.
Губарева // MODERNI VYMOŽENOSTI VĚDY – 2014: Materialy X Мezinаr.
Věd.-prakt. Conf. – Praha : Publishing House «Education and Science», 2014. – С.
36-39.
14.
Котенко Д. А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум, 2019. – № 11 (30). – С. 762-765.
15.
Кондратович З. Роль процессного подхода в работе службы сервиса, или Как сделать процесс уборки управляемым // Гостин. Дело, 2020.
- № 9. – С. 56-61.
16.
Кулаковская И.С. Инновационные технологии чистоты и комфорта как залог коммерческого успеха отеля // Наука и туризм: стратегии взаимодействия, 2019. – № 5 (3). – С. 26-29.

89 17.
Кушнир Е. Технология уборки номера в отеле // Гостиница и ресторан: Бизнес и упр, 2016. - № 6. – С. 34-35.
18.
Корнеев Н.В.Технология гостиничного сервиса [Текст] : учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению «Сервис» / Н. В.
Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. –Москва : Академия, 2011. – 270 с.
19.
Лазаренко Л.А. Повышение качества обслуживания через совершенствование спектра предоставляемых услуг в предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] // Концепт : науч.- метод. Электрон. Журн. – 2015. – Т. 13. – С. 1281-1285. – URL: https://e- koncept.ru/2015/85257.htm
. (дата обращения 05.05.2020).
20.
Малых Н. И. Экономика гостиничного предприятия [Текст] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» / Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. –
Москва : ФОРУМ: [ИНФРА-М], 2013. – 319 с.
21.
Маигова А.М. Роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2020. – № 6. – С. 89-
94.
22.
Муртазалиев З.Р. Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса: дис. … канд. Экон.
Наук: 08.00.05 / МуртазалиевЗаурРахимагомедович. – Махачкала, 2016.
23.
Мырзалиев Б.С. Эффективность внедрения системы менеджмента качества в повышении уровня оказываемых услуг в гостиничном хозяйстве /
Б.С. Мырзалиев, С.А. Нахипбекова // Статистика, учет и аудит, 2021. – Т. 1,
№ 68. – С. 84-90.
24.
Мосалёв А. И. Роль сектора средств размещения в структуре туристских маршрутов РФ // Вестн. Ассоциации вузов туризма и сервиса,
2019. – № 2. – С. 14-22.
25.
Новикова О.П. ABC-анализ как метод управления товарным ассортиментом в отеле / О.П. Новикова, Н.И. Макшакова, А.В. Преснухин //
Стандартизация и сертификация: опыт стран европейского союза и

90 перспективы сотрудничества для России : материалы Междунар. Науч.- практ. Конф. / отв. Ред. И.А. Волкова. – Нижневартовск, 2020. – С. 371-375.
26.
Осмоловский Г.Н. Чистый отель как маркетинговый инструмент
// Материалы Афанасьевских чтений, 2020. – Т. 1, № 13. – С. 365-371.
27.
Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л.
Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков и Ко, 2020. – 176 c.
28.
Семенникова А.И. Методы контроля качества обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса / А.И. Семенникова, М.В. Кобяк //
Актуал. Пробл. Развития индустрии гостеприимства, туризма и спорта : сб. ст. / Рос. Экон. Ун-т им. Г.В. Плеханова. – Уфа : ООО Аэтерна, 2020. – С.
143-149.
29.
Скобкин С.С. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства: монография / С.С. Скобкин, Я.А. Белавина, Г.В.
Калита. – М., 2016. – 113 с.
30.
Сучкова А. А. Проблемы сервиса гостиничных предприятий (на примере трехзвездочных отелей России) / А. А. Сучкова, М. Ю. Коростылева,
Е. В. Егорова // Молодежный туризм в России: ресурсы, тенденции, перспективы : сб. ст. по материалам I Междунар. Студ. Науч.-практ. Конф. –
СПб. : Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2015.
31.
Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 «Соц.-культур. Сервис и туризм» / А. Э. Саак, М. В.
Якименко. – Санкт-Петербург [и др.] : Питер, 2012. – 428 с.
32.
Фетисова В. Качественный клининг не может быть дешевым //
Отель, 2019. - № 3. – С. 36-37.
33.
Хаержанова Н. В. Совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Вояж-сервис» / Н. В. Хаержанова, О. В. Лукина размещения // Студенческий научный форум – 2015 : VII Междунар. Студ.
Электрон. Науч. Конф., 15 февр. – 31 марта 2015 г. – М., 2015.

91 34.
Худовекова М. М. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице / М. М. Худовекова, И. Н.Чурилина //
Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития : сб. науч. Ст. по материалам XVI Междунар. Науч.-практ. Конф. – СПб., 2016. –
С. 320-323.
35.
Andrews K.R. The Concept of Corporate Strategy, rev. edn., copyright © by Richard D. Irwin, Inc., 2015.
36.
Chandler A.D.Jr. Strategy and structure: chapters in the history of the
American industrial enterprise. Cambridge, MA: M.I.T. Press, 2012.

92
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(рекомендуемое)
Должностная инструкция горничной
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
1. Общие положения
1.1.Горничная является сотрудником
_____________________________и подчиняется непосредственно старшей горничной, а при ее отсутствии - администратору или директору отеля.
1.2.Горничная должна знать:
• технологию работы службы горничных;
• правила техники безопасности;
• правила работы с рацией;
• устройство электрооборудования (эксплуатируемого горничной, а также находящегося в номерном фонде);
• места расположения запорной арматуры;
• режим работы отеля:
• правила оказания первой (доврачебной) помощи пострадавшим при травмировании, отравлении и внезапном заболевании;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• правила охраны труда, производственной санитарии и пожарной безопасности;
• назначение, концентрацию и правила использования дезинфицирующих и моющих средств;
• основы этики;
• основы делового этикета;
• тарифы на оказываемые в отеле дополнительные услуги.
2. Обязанности
2.1. Горничная перед началом рабочего дня:
• принимает рабочее место;
• проверяет суточную документацию службы горничных;
• проверяет исправность инвентаря, приспособлений, оборудования и т.п.;
• проверяет исправность и работоспособность рации.
• на протяжении всего рабочего дня отвечать на запросы по рации;
2.2. В процессе работы горничная:
• соблюдает требования личной гигиены и производственной санитарии;
• соблюдает правила техники безопасности;
• при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими, а также обо всех недостатках, обнаруженных во время работы, немедленно ставит в известность старшую горничную или администратора;
2.3. В течение рабочего дня горничная:
• осуществляет выездную, текущую и промежуточную уборку номеров, коридоров, а также другие виды работ, согласно наряда в соответствии с технологией работы службы горничных;

93
• принимает заказы проживающих на дополнительные услуги, обеспечивает их своевременное выполнение и предоставляет информацию об оказанных услугах в службу размещения;
• получает моющие средства, инвентарь и обтирочный материал;
• приготавливает моющие и дезинфицирующие растворы;
2.4. В течение рабочего дня осуществляет приемку номера согласно технологии службы горничных при выезде гостя и незамедлительно сообщает данные в службу размещения
(администраторам), а также несёт за невыполнение вышеперечисленного материальную ответственность;
2.5.
Соблюдает нормы служебной этики, в том числе горничная обязана:
• вежливо и уважительно общаться с сослуживцами, руководителями, посетителями, гостями отеля, иными лицами, отношения с которыми связаны с выполнением горничной трудовых функций;
• демонстрировать достойную культуру поведения;
• не допускать со своей стороны действий и высказываний, способных нанести урон чести, достоинству и деловой репутации другого лица, в том числе в форме физического насилия (кроме случаев, разрешенных законодательством), высказывания оскорбительных, бранных слов или намеков, распространения не соответствующих действительности порочащих сведений. |
2.6.Соблюдать корпоративные стандарты внешнего вида (обязательное ношение униформы и форменной обуви, прическа аккуратная, недопустимо ношение распущенных длинных волос, макияж не яркий, недопустимо ношение ювелирных изделий, за исключением некрупных сережек и обручального кольца, обязательное соблюдение личной гигиены с применением антиперспирантов, недопустимо применение парфюмерии срезкими запахами.)
Соблюдает правила пользования служебной раздевалкой, входом, лестницей.
2.7. Проходит в установленном порядке периодические медицинские осмотры.
2.8.
Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
2.9. Соблюдает правила внутреннего трудового распорядка.
2.10. Следит за сохранностью и чистотой униформы.
2.11. Горничная в конце рабочего дня:
• заполняет суточную документацию службы;
• проверяет исправность инвентаря, приспособлений, оборудования и т.п.;
2.12. Горничной запрещено:
• Во время рабочего дня пользоваться сотовым телефоном и использовать рабочий телефон и телефоны в номерах в личных целях;
• Устраивать дополнительные перерывы на отдых;
• Проводить в отель посторонних лиц, в том числе родственников.
• Покидать рабочее место без разрешения руководителя;
• Потреблять спиртные напитки во время рабочего дня;
• Вести разговоры на личные темы с гостями;
• Выносить посуду из служебной столовой;
• Пользоваться санузлом в номерах;
• Вести личные разговоры во время рабочего дня;
• Пользоваться имуществом отеля в личных целях;

94
• Приходить в отель в нерабочее время, за исключением случаев производственной необходимости. (Горничные, проживающие в отеле, соблюдают правила нахождения в общежитии отеля)
• Оставлять в течение рабочего дня этаж, на котором производится работа, без присмотра;
2.13. По всем вопросам обращаться только к руководителю службы горничных.
3. Права
3.1.Горничная имеет право:
3.1.1. На получение и ношение форменной одежды на время работы в отеле;
3.1.2. Перерыв на завтрак обед и ужин и на два перерыва по 15 минут в течение рабочего дня (время на перерыв может меняться в зависимости от производственной необходимости):
3.1.3. Во время обеденного перерыва пользоваться услугами служебной столовой;
3.1.4. На получение информации, связанной с трудовой деятельностью, через руководителя службы горничных:
3.1.5. Участвовать в аттестациях, конкурсах и иных мероприятиях, проводимых руководством отеля.
3.1.6. Вносить свои предложения по совершенствованию процесса труда:
3.1.7. Принимать участие в обучающих семинарах, проводимых руководством отеля;
4. Ответственность
4.1. Горничная привлекается к дисциплинарной ответственности в соответствии со статьей 192 Трудового кодекса РФ за некачественное и несвоевременное исполнение работ и обязанностей, перечисленных в настоящей инструкции;
4.2. Горничная несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ей товарно-материальных ценностей (электрооборудование, рация и т.д.).
4.3. Горничная за совершение правонарушений в процессе своей деятельности в зависимости от их характера и последствий несет гражданско-правовую, административную и уголовную ответственность в порядке, установленном законодательством.
4.4. За не соблюдение норм служебной этики. В случае нарушения горничной требований, установленных в разделе 2, настоящей должностной инструкции, работодатель вправе применить по отношению к ней меры дисциплинарного воздействия.
4.5. За несогласованное с работниками отеля распространение персональных данных о них;
4.6. За незаконное получение денег, иного имущества и благ, а равно за незаконное пользование имуществом или услугами имущественного характера, за совершение определенных действий (бездействия) в связи с занимаемым служебным положением.
Согласовано:
Директор отеля [ФИО]
[подпись]
[название компании]
ИНН ОГРН
Юрид. адрес:
Факт.адрес:
С должностной инструкцией ознакомлены и согласны:
ФИО________________________________________Подпись____________

95
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(рекомендуемое)
Чек-лист. Объект
Дата проверки ____________________ г.
Ф.И.О. Управляющего ______________________
Название объекта ___________________________
Ф.И.О. Проверяющего
________________________________
Качество работ
№
п/п
Критерий оценки
Оценка
Примечания
1
Состояние офисных помещений
Рабочие поверхности столов
Горизонтальные и вертикальные поверхности мебели
Офисная оргтехника
Стеклянные и зеркальные поверхности
Светильники, живые и искусственные растения, детали интерьера
Металлические поверхности
Окна, подоконники
Труднодоступные поверхности
Ковровое покрытие
Твердые полы
2
Состояние санузлов
Сантехника
Стеклянные и зеркальные поверхности
Труднодоступные поверхности
Твердые полы, стены
Двери
Наличие расходных материалов
3
Состояние лестниц
4
Состояние проходных мест
Дисциплина персонала объекта
1
Комплектность униформы
2
Состояние униформы
3
Наличие бейджей
4
Внешний вид уборщика
5
Соблюдение правил поведения на объеме
Особые замечания

96
Ведение документации
1
Наличие документации, в том числе: технические карты, графики выполнения периодических работ, списочный состав персонала, табель учета рабочего времени, накладные на завоз ТМЦ, карточки и журналы учета ТМЦ, карта моющих средств, инструкции и журналы по технике безопасности, журнал передачи смен и тд.
Состояние склада
1
Наличие полного перечня инвентаря и оборудования, его состояние
2
Соблюдение условий хранения оборудования, инвентаря и расходных материалов
3
Наличие кодов применения химических средств на таре
4
Состояние склада
5
Состояние комнаты персонала
Соблюдение технологии выполнения уборочных задач
Проверяющий ______________________
_________________________ подпись И. О. Фамилия
Управляющий / бригадир
____________________________ __________________________ подпись И.О. Фамилия
Устранение замечаний предыдущей проверки
Пожелания персонала объекта