Файл: Совершенствование профессиональной деятельности персонала в гостиничном.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 216
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
73 4.1 Описание рабочего места
73 4.2 Анализ выявленных вредных факторов социальной ответственности. 76 4.3 Анализ опасных факторов производственной среды
78 4.4 Охрана окружающей среды
79 4.5 Правовые и организационные вопросы обеспечения безопасности
80 4.6 Заключение по разделу «Социальная ответственность»
82
Заключение
83
Список использованных источников
87
Приложение А - Должностная инструкция горничной
92
Приложение Б - Чек-лист. Объект
95
11
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что услуги горничной занимают одно из ключевых мест в создании положительного имиджа отеля, поскольку поддерживают комфорт и санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров и общественных помещений. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к отелю. Поэтому услуги горничной существенно влияют на желание гостя вернуться в отель.
Технология персонала отеля особенно актуальна, так как в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя весь спектр услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, которая конкурентоспособна в глобальная туристическая бизнес-система.
Служба в задней части комнаты несет большую ответственность в отношении поддержания чистоты и комфорта, скорости обслуживания, самых современных требований в области безопасности и качества чистоты.
Важной задачей отелей является создание репутации за качественный сервис.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех гостиничных служб, постоянным и эффективным контролем со стороны руководства, работами по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучением и внедрением лучших практик, нового оборудования и технологии, расширяет охват и улучшает качество предоставляемых услуг.
Однако роль службы уборки в отеле является фундаментальной и определяющей, поскольку именно эту услугу можно назвать лицом отеля, профессией и, следовательно, экономической эффективностью отеля.
Важным фактором является обеспечение комфорта при пребывании клиентов, немедленная регистрация клиентов, необходимо создать атмосферу, в которой клиент будет чувствовать себя как дома. Помимо
12 прочего, необходимо позаботиться о сохранении и увеличении прибыли гостиничной компании.
Целью работы является изучение особенностей работы службы горничных в средствах размещения и разработка мероприятий по ее совершенствованию.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- раскрыть теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения;
- провести анализ работы службы горничных в гостинице «Малахит
2000»;
- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Малахит 2000».
Объектом исследования в работе выступает гостиница «Малахит
2000».
Предметом исследования является службы горничных в гостинице
«Малахит 2000».
При написании работы были использованы труды таких авторов как
Арбузова Н.Ю., Баумгартен Л.В., Башина Ю.Б., Волков Ю.Ф., Жукова М.А.,
Иванов В.В., Волов А.Б., Кабушкин Н.И., Карнаухова В.К., Краковская Т.А. и другие.
Методы исследования: теоретические, эмпирические.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
13 1 Обзор литературы
1.1. Характеристика основных служб гостиничного предприятия
Отель является коммерческой компанией, которая производит и предлагает свой продукт на рынке, продукт в виде разнообразных услуг, среди которых основными являются услуги размещения и питания [6].
Сервисная технология – это комбинация определенных условий и правил эксплуатации для выполнения определенных процедур и операций обслуживания, расположенных в четко определенной последовательности в пространстве и времени, чтобы оптимизировать обслуживание гостей отеля.
В последнее время появились две почти противоположные концепции сущности и дизайна сервисных технологий в гостиничной индустрии. Одна концепция основана на стандартизации технологий обслуживания, которая практикуется в крупных гостиничных сетях [9,с145]. Другая концепция связана с индивидуализацией (персонализацией) технологии обслуживания
[12,с.17].
Стандартные технологии включают обязательные технологические требования для всех операций на объекте. Некоторые считают, что стандартизированные технологии дают сотрудникам пассивную роль и лишают их инициативы и личной ответственности, а также значительно снижают мотивацию и вызывают недовольство [6,с.5].
Индивидуализированные технологии, которые представляют новый подход к клиенту, могут в некоторой степени помочь преодолеть вышеуказанные последствия стандартизированных технологий. Сотрудник отеля, как и его гость, имеет право выбирать, что делать в той или иной ситуации, а также иметь возможность сотрудничать друг с другом.
Поскольку технология обслуживания определяет параметры качества продукта, часто бывает так, что два однородных отеля предпочитаются по- разному, только благодаря наилучшей технологии обслуживания.
14
Неслучайно, что конкуренция сегодня – это борьба технологий. Лучшие возможности на рынке – это те гостиничные компании, которые используют технологии и стандарты, основанные на корпоративной философии, культуре и обслуживании клиентов.
Каким будет выбор технологии – это все равно зависит от уровня компетентности сотрудников. Высокая компетентность требует доверия к навыкам сотрудников, что не отменяет необходимости обучать их использованию индивидуализированных подходов к обслуживанию.
Другими критериями выбора технологий являются тип, категория, специализация принимающего учреждения, корпоративная стратегия и политика, специфика гостей отеля.
Уход за гостями – это новая концепция обслуживания. Это отражает одно новое отношение к клиенту, подразумевающее более полное удовлетворение его индивидуальных характеристик и желаний, через призму которого сервис преломляется, моделируясь не только в соответствии с утвержденными стандартами компании, но и в зависимости от конкретных клиент и конкретная ситуация, которая возникает во время обслуживания.
Зачем заботиться о гостях отеля? Практика показывает, что наличие ориентированной на клиента стратегии в отелях оказывает положительное влияние на установление и поддержание стабильных и благоприятных отношений с клиентами и создание постоянных клиентов [16,с.89].
Удовлетворение потребностей клиентов является наиболее важной предпосылкой для конкурентоспособности компании на туристическом рынке.
15
Таблица 1 – Различия между стандартным обслуживанием и заботой о постояльце отеля
Обслуживание клиента отеля
Забота о клиенте отеля
Акцент на выполнении определенных задач и операций по обслуживанию
Акцент на клиенте и его индивидуальных желаниях
Фокусирование внимания на фирменных затратах и их снижении
Фокусирование внимания на увеличении продажи прибыли через довольных и лояльных клиентов
Процедуры обслуживания ограничивают ответственность и инициативность персонала
Процедуры обслуживания таковы, что дают возможность персоналу проявлять активность и принимать на себя ответственность.
Административный и иерархический подход в управлении
Гибкий подход в управлении, стимулирующий инновативность, творчество персонала
Техническая (административная) среда, создаваемая при обслуживании
Торговая среда, создаваемая в обслуживании
Забота о клиенте отеля означает придание продукту «добавленной стоимости» и становится чем-то бесполезным, если пакет услуг в первую очередь не удовлетворяет клиента отеля.
Таким образом, обслуживание клиентов означает продажу продукта
«гостеприимство», а не просто продажу определенных видов услуг в отеле.
Кроме того, это означает способность оценивать и отслеживать жалобы и жалобы и удовлетворять потребности сотрудников как «внутренних клиентов».
Для воплощения закрытого технологического цикла обслуживания посетителей, приезжих в отеле предоставляются следующие основные услуги:
- бронирование;
- услуги;
- утверждение и расчетная часть;
- Служба эксплуатации номеров.
Это минимальный набор услуг, которые предоставляют основные гостиничные услуги.
16
В гостиничных компаниях различных типов и мощностей количество услуг может быть выше или ниже, чем указано выше. Их функции также могут различаться.
Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов услуги бронирования и сервисы являются самостоятельными структурными подразделениями.
В бизнесе малом и среднем функции бронирования и обслуживания приезжих гостей выполняются разными сотрудниками службы приема и размещения. Это также относится к маркетинговым, инженерным, финансовым, бухгалтерским и деловым услугам.
В современном мире индустрия гостеприимства является одним из крупнейших и активно развивающихся секторов мировой экономики в целом и российской экономики в частности [15,с.10].
Несомненно, гостиничный сектор напрямую связан с уровнем расходов на туризм, поэтому в этом сегменте экономики растет конкуренция с каждым днем, особенно в крупных городах и мегаполисах.
Недавно менеджерам отелей пришлось сокращать персонал, чтобы сэкономить деньги. Эта мера усугубила текущую проблему взаимодействия персонала отеля, так как уменьшение численности работников напрямую ведет к увеличению объема обязанностей каждого отдельного работника.
В этом случае, чтобы обеспечить эффективный технологический процесс обслуживания туристов, необходимо более точно диверсифицировать функциональные услуги. Без этих действий у сотрудников могут возникнуть проблемы с взаимодействием, иерархией и юрисдикцией, потому что они фактически управляют одним объектом: количеством комнат [17,с.45].
Учитывая тот факт, что современный мир диктует тенденцию к увеличению прибыли для коммерческих предприятий, которыми является отель, существует острая необходимость в повышении конкурентоспособности отеля за счет улучшения работы служб размещения
17 компаний, соответственно проблема взаимодействия служб и ее решения становятся особенно актуальными.
Для реализации процесса обслуживания отель предоставляет минимальный набор базовых услуг, чтобы обеспечить предоставление основных гостиничных услуг.
Служба приема – это ключ к структуре обслуживания любого отеля.
Работа этого сервиса напрямую влияет на экономическую эффективность использования количества номеров.
Служба приема (Reception, Reception) находится в холле отеля и отвечает за первые контакты с клиентами. Формально первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление об отеле. Структура услуги представлена на диаграмме.
Рисунок 1 – Структура службы приема и размещения в гостинице
При обращении к клиентам сервисные работники должны быть предельно внимательны и корректны.
18
Режим работы сервиса организован в три команды:
Дневная смена с 07:00 до 15:00
Вечерняя смена с 15:00 до 23:00.
Ночная смена с 11 до 7 утра.
В соответствии с вышеуказанной структурой, функции этой службы включают в себя:
-продажа комнат;
-организация встречи гостей;
- прием и размещение гостей;
- информационная поддержка клиентов;
-организация колоний с гостями на номера и услуги;
-контроль за состоянием количества комнат;
-оценка использования номеров и передача этой информации администрации отеля.
Целью службы приема и размещения является предоставление клиентам услуг наивысшего качества и повышение эффективности использования гостиничного фонда номеров.
Задачи службы приема и размещения в отеле:
-Организация процесса размещения;
-Контроль приема и размещения гостей;
- разрешение конфликтов;
-Информировать клиентов обо всех дополнительных услугах;
- Обеспечить клиентов всем необходимым в рамках услуг, предоставляемых отелем.
Различные типы отелей используют разные стандарты для работы этой услуги, но процесс приема и размещения одинаков во всех отелях.
Организация процесса приема и размещения гостей в отеле включает в себя следующие этапы:
-предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
-Прием, регистрация и размещение гостей;
19
- предоставление жилья и питания, в том числе ведение домашнего хозяйства;
- предоставление дополнительных услуг резидентам;
-Финальный биллинг и кассовый аппарат.
Стандарт гостиничного сервиса предоставляет комплексную технологию приема и размещения гостей, которая показана в таблице 2.
Таблица 2 – Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах
[19,с.70]
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице
Менеджер отдела бронирования или службы приема
Заявка на бронь.
Гарантия оплаты
Включается в счет при регистрации.
Устанавливает администрация
Встреча
Гаражная служба, швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор службы приемы, портье, кассир
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта
По счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда
Администратор службы приемы, портье, кассир
Счет
По счету
Процесс приема и размещения в отеле состоит из двух элементов в рамках соответствующей услуги:
Размещение, которое включает в себя встречу, регистрацию гостя, доставку ключей и сопровождение в номер. Оплата услуг в виде наличных или безналичных платежей, открытия кредитного лимита или дополнительной оплаты за использованные услуги по соглашению с
20 организацией (последняя используется при оплате групп туристов и деловых путешественников) [20,с.55].
Служба управления номерами решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением их номеров, а также отправкой их домой или в следующий пункт поездки после поездки, обеспечивает обслуживание номеров для туристов, поддерживает необходимые санитарные условия –
гигиеническое состояние комнат и уровень комфорта в комнатах, участвует в предоставлении услуг на дому для гостей.
Услуга включает в себя:
Менеджер отдела приема и размещения – управляет работой службы, решает основные проблемы и конфликты, возникшие между персоналом гостиницы и клиентами, ведет учет и контролирует работу службы, следит за соблюдением правил доступа и паспортных виз.
Помощник администратора службы приема и размещения
(администратор) – обеспечивает своевременное размещение групп туристов и участников массовых заездов, отвечает за надлежащее оформление официальной документации, ее сохранность, его архивный статус и принимает меры для устранения конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Менеджеры по приему и размещению отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют комнаты для прибывающих клиентов, занимаются жалобами и рекомендациями клиентов, организацией оформления гостя во время выселения и из отеля, чтобы предоставить клиентам необходимую информацию.
Ночной чекер – выполняет функции ночного портье, создает отчет о занятости инвентаря гостиничного номера и средней стоимости номера за сутки и создает окончательный отчет обо всех задолженностях по гостевым счетам за все услуги отеля.
21
Консьержи – обеспечивают персонализированное обслуживание гостей в отелях высшей категории – бронирование автомобиля для гостей, билеты в театр, бронирование ресторана, билеты на самолет и т. д.
Консьерж – работает на входных дверях отеля, контролирует вход и выход гостей, а также обеспечивает сохранность багажа гостей на входе и выходе из отеля.
Служба приема и размещения занимается вопросами, непосредственно связанными с приемом гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номеру, предоставлением различных услуг, а также выполняет следующие функции:
- приветствовать гостей
- заполните документы, необходимые для регистрации,
- вести учет количества комнат,
- вести базу данных постоянных клиентов,
- хранилище ключей,
- доставка ключей.
Администратор службы приема и размещения для отчетности устанавливает такие документы, как: форма запроса, журнал регистрации, счет-фактура, кассовый отчет, расчет оплаты за бронирование и проживание банковским переводом, запрос на бронирование номера, полученный за дополнительные платные услуги. Помимо документов, которые передаются гостю, администратор заполняет внутренние документы.
Служба консьержей следит за инвентаризацией номеров в отелях, хранит карточку с информацией о занятости и наличии номеров и выступает в качестве информационного центра. Информация об услугах консьержа идет в двух направлениях: гостям (когда речь идет об услугах, предлагаемых отелем, местным достопримечательностям, работе общественного транспорта и т. д.) И различным отделам гостиничной компании (о потребностях клиента) сообщить.
73 4.2 Анализ выявленных вредных факторов социальной ответственности. 76 4.3 Анализ опасных факторов производственной среды
78 4.4 Охрана окружающей среды
79 4.5 Правовые и организационные вопросы обеспечения безопасности
80 4.6 Заключение по разделу «Социальная ответственность»
82
Заключение
83
Список использованных источников
87
Приложение А - Должностная инструкция горничной
92
Приложение Б - Чек-лист. Объект
95
11
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что услуги горничной занимают одно из ключевых мест в создании положительного имиджа отеля, поскольку поддерживают комфорт и санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров и общественных помещений. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к отелю. Поэтому услуги горничной существенно влияют на желание гостя вернуться в отель.
Технология персонала отеля особенно актуальна, так как в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя весь спектр услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, которая конкурентоспособна в глобальная туристическая бизнес-система.
Служба в задней части комнаты несет большую ответственность в отношении поддержания чистоты и комфорта, скорости обслуживания, самых современных требований в области безопасности и качества чистоты.
Важной задачей отелей является создание репутации за качественный сервис.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех гостиничных служб, постоянным и эффективным контролем со стороны руководства, работами по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучением и внедрением лучших практик, нового оборудования и технологии, расширяет охват и улучшает качество предоставляемых услуг.
Однако роль службы уборки в отеле является фундаментальной и определяющей, поскольку именно эту услугу можно назвать лицом отеля, профессией и, следовательно, экономической эффективностью отеля.
Важным фактором является обеспечение комфорта при пребывании клиентов, немедленная регистрация клиентов, необходимо создать атмосферу, в которой клиент будет чувствовать себя как дома. Помимо
12 прочего, необходимо позаботиться о сохранении и увеличении прибыли гостиничной компании.
Целью работы является изучение особенностей работы службы горничных в средствах размещения и разработка мероприятий по ее совершенствованию.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- раскрыть теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения;
- провести анализ работы службы горничных в гостинице «Малахит
2000»;
- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Малахит 2000».
Объектом исследования в работе выступает гостиница «Малахит
2000».
Предметом исследования является службы горничных в гостинице
«Малахит 2000».
При написании работы были использованы труды таких авторов как
Арбузова Н.Ю., Баумгартен Л.В., Башина Ю.Б., Волков Ю.Ф., Жукова М.А.,
Иванов В.В., Волов А.Б., Кабушкин Н.И., Карнаухова В.К., Краковская Т.А. и другие.
Методы исследования: теоретические, эмпирические.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
13 1 Обзор литературы
1.1. Характеристика основных служб гостиничного предприятия
Отель является коммерческой компанией, которая производит и предлагает свой продукт на рынке, продукт в виде разнообразных услуг, среди которых основными являются услуги размещения и питания [6].
Сервисная технология – это комбинация определенных условий и правил эксплуатации для выполнения определенных процедур и операций обслуживания, расположенных в четко определенной последовательности в пространстве и времени, чтобы оптимизировать обслуживание гостей отеля.
В последнее время появились две почти противоположные концепции сущности и дизайна сервисных технологий в гостиничной индустрии. Одна концепция основана на стандартизации технологий обслуживания, которая практикуется в крупных гостиничных сетях [9,с145]. Другая концепция связана с индивидуализацией (персонализацией) технологии обслуживания
[12,с.17].
Стандартные технологии включают обязательные технологические требования для всех операций на объекте. Некоторые считают, что стандартизированные технологии дают сотрудникам пассивную роль и лишают их инициативы и личной ответственности, а также значительно снижают мотивацию и вызывают недовольство [6,с.5].
Индивидуализированные технологии, которые представляют новый подход к клиенту, могут в некоторой степени помочь преодолеть вышеуказанные последствия стандартизированных технологий. Сотрудник отеля, как и его гость, имеет право выбирать, что делать в той или иной ситуации, а также иметь возможность сотрудничать друг с другом.
Поскольку технология обслуживания определяет параметры качества продукта, часто бывает так, что два однородных отеля предпочитаются по- разному, только благодаря наилучшей технологии обслуживания.
14
Неслучайно, что конкуренция сегодня – это борьба технологий. Лучшие возможности на рынке – это те гостиничные компании, которые используют технологии и стандарты, основанные на корпоративной философии, культуре и обслуживании клиентов.
Каким будет выбор технологии – это все равно зависит от уровня компетентности сотрудников. Высокая компетентность требует доверия к навыкам сотрудников, что не отменяет необходимости обучать их использованию индивидуализированных подходов к обслуживанию.
Другими критериями выбора технологий являются тип, категория, специализация принимающего учреждения, корпоративная стратегия и политика, специфика гостей отеля.
Уход за гостями – это новая концепция обслуживания. Это отражает одно новое отношение к клиенту, подразумевающее более полное удовлетворение его индивидуальных характеристик и желаний, через призму которого сервис преломляется, моделируясь не только в соответствии с утвержденными стандартами компании, но и в зависимости от конкретных клиент и конкретная ситуация, которая возникает во время обслуживания.
Зачем заботиться о гостях отеля? Практика показывает, что наличие ориентированной на клиента стратегии в отелях оказывает положительное влияние на установление и поддержание стабильных и благоприятных отношений с клиентами и создание постоянных клиентов [16,с.89].
Удовлетворение потребностей клиентов является наиболее важной предпосылкой для конкурентоспособности компании на туристическом рынке.
15
Таблица 1 – Различия между стандартным обслуживанием и заботой о постояльце отеля
Обслуживание клиента отеля
Забота о клиенте отеля
Акцент на выполнении определенных задач и операций по обслуживанию
Акцент на клиенте и его индивидуальных желаниях
Фокусирование внимания на фирменных затратах и их снижении
Фокусирование внимания на увеличении продажи прибыли через довольных и лояльных клиентов
Процедуры обслуживания ограничивают ответственность и инициативность персонала
Процедуры обслуживания таковы, что дают возможность персоналу проявлять активность и принимать на себя ответственность.
Административный и иерархический подход в управлении
Гибкий подход в управлении, стимулирующий инновативность, творчество персонала
Техническая (административная) среда, создаваемая при обслуживании
Торговая среда, создаваемая в обслуживании
Забота о клиенте отеля означает придание продукту «добавленной стоимости» и становится чем-то бесполезным, если пакет услуг в первую очередь не удовлетворяет клиента отеля.
Таким образом, обслуживание клиентов означает продажу продукта
«гостеприимство», а не просто продажу определенных видов услуг в отеле.
Кроме того, это означает способность оценивать и отслеживать жалобы и жалобы и удовлетворять потребности сотрудников как «внутренних клиентов».
Для воплощения закрытого технологического цикла обслуживания посетителей, приезжих в отеле предоставляются следующие основные услуги:
- бронирование;
- услуги;
- утверждение и расчетная часть;
- Служба эксплуатации номеров.
Это минимальный набор услуг, которые предоставляют основные гостиничные услуги.
16
В гостиничных компаниях различных типов и мощностей количество услуг может быть выше или ниже, чем указано выше. Их функции также могут различаться.
Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов услуги бронирования и сервисы являются самостоятельными структурными подразделениями.
В бизнесе малом и среднем функции бронирования и обслуживания приезжих гостей выполняются разными сотрудниками службы приема и размещения. Это также относится к маркетинговым, инженерным, финансовым, бухгалтерским и деловым услугам.
В современном мире индустрия гостеприимства является одним из крупнейших и активно развивающихся секторов мировой экономики в целом и российской экономики в частности [15,с.10].
Несомненно, гостиничный сектор напрямую связан с уровнем расходов на туризм, поэтому в этом сегменте экономики растет конкуренция с каждым днем, особенно в крупных городах и мегаполисах.
Недавно менеджерам отелей пришлось сокращать персонал, чтобы сэкономить деньги. Эта мера усугубила текущую проблему взаимодействия персонала отеля, так как уменьшение численности работников напрямую ведет к увеличению объема обязанностей каждого отдельного работника.
В этом случае, чтобы обеспечить эффективный технологический процесс обслуживания туристов, необходимо более точно диверсифицировать функциональные услуги. Без этих действий у сотрудников могут возникнуть проблемы с взаимодействием, иерархией и юрисдикцией, потому что они фактически управляют одним объектом: количеством комнат [17,с.45].
Учитывая тот факт, что современный мир диктует тенденцию к увеличению прибыли для коммерческих предприятий, которыми является отель, существует острая необходимость в повышении конкурентоспособности отеля за счет улучшения работы служб размещения
17 компаний, соответственно проблема взаимодействия служб и ее решения становятся особенно актуальными.
Для реализации процесса обслуживания отель предоставляет минимальный набор базовых услуг, чтобы обеспечить предоставление основных гостиничных услуг.
Служба приема – это ключ к структуре обслуживания любого отеля.
Работа этого сервиса напрямую влияет на экономическую эффективность использования количества номеров.
Служба приема (Reception, Reception) находится в холле отеля и отвечает за первые контакты с клиентами. Формально первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление об отеле. Структура услуги представлена на диаграмме.
Рисунок 1 – Структура службы приема и размещения в гостинице
При обращении к клиентам сервисные работники должны быть предельно внимательны и корректны.
18
Режим работы сервиса организован в три команды:
Дневная смена с 07:00 до 15:00
Вечерняя смена с 15:00 до 23:00.
Ночная смена с 11 до 7 утра.
В соответствии с вышеуказанной структурой, функции этой службы включают в себя:
-продажа комнат;
-организация встречи гостей;
- прием и размещение гостей;
- информационная поддержка клиентов;
-организация колоний с гостями на номера и услуги;
-контроль за состоянием количества комнат;
-оценка использования номеров и передача этой информации администрации отеля.
Целью службы приема и размещения является предоставление клиентам услуг наивысшего качества и повышение эффективности использования гостиничного фонда номеров.
Задачи службы приема и размещения в отеле:
-Организация процесса размещения;
-Контроль приема и размещения гостей;
- разрешение конфликтов;
-Информировать клиентов обо всех дополнительных услугах;
- Обеспечить клиентов всем необходимым в рамках услуг, предоставляемых отелем.
Различные типы отелей используют разные стандарты для работы этой услуги, но процесс приема и размещения одинаков во всех отелях.
Организация процесса приема и размещения гостей в отеле включает в себя следующие этапы:
-предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
-Прием, регистрация и размещение гостей;
19
- предоставление жилья и питания, в том числе ведение домашнего хозяйства;
- предоставление дополнительных услуг резидентам;
-Финальный биллинг и кассовый аппарат.
Стандарт гостиничного сервиса предоставляет комплексную технологию приема и размещения гостей, которая показана в таблице 2.
Таблица 2 – Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах
[19,с.70]
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице
Менеджер отдела бронирования или службы приема
Заявка на бронь.
Гарантия оплаты
Включается в счет при регистрации.
Устанавливает администрация
Встреча
Гаражная служба, швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор службы приемы, портье, кассир
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта
По счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда
Администратор службы приемы, портье, кассир
Счет
По счету
Процесс приема и размещения в отеле состоит из двух элементов в рамках соответствующей услуги:
Размещение, которое включает в себя встречу, регистрацию гостя, доставку ключей и сопровождение в номер. Оплата услуг в виде наличных или безналичных платежей, открытия кредитного лимита или дополнительной оплаты за использованные услуги по соглашению с
20 организацией (последняя используется при оплате групп туристов и деловых путешественников) [20,с.55].
Служба управления номерами решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением их номеров, а также отправкой их домой или в следующий пункт поездки после поездки, обеспечивает обслуживание номеров для туристов, поддерживает необходимые санитарные условия –
гигиеническое состояние комнат и уровень комфорта в комнатах, участвует в предоставлении услуг на дому для гостей.
Услуга включает в себя:
Менеджер отдела приема и размещения – управляет работой службы, решает основные проблемы и конфликты, возникшие между персоналом гостиницы и клиентами, ведет учет и контролирует работу службы, следит за соблюдением правил доступа и паспортных виз.
Помощник администратора службы приема и размещения
(администратор) – обеспечивает своевременное размещение групп туристов и участников массовых заездов, отвечает за надлежащее оформление официальной документации, ее сохранность, его архивный статус и принимает меры для устранения конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Менеджеры по приему и размещению отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют комнаты для прибывающих клиентов, занимаются жалобами и рекомендациями клиентов, организацией оформления гостя во время выселения и из отеля, чтобы предоставить клиентам необходимую информацию.
Ночной чекер – выполняет функции ночного портье, создает отчет о занятости инвентаря гостиничного номера и средней стоимости номера за сутки и создает окончательный отчет обо всех задолженностях по гостевым счетам за все услуги отеля.
21
Консьержи – обеспечивают персонализированное обслуживание гостей в отелях высшей категории – бронирование автомобиля для гостей, билеты в театр, бронирование ресторана, билеты на самолет и т. д.
Консьерж – работает на входных дверях отеля, контролирует вход и выход гостей, а также обеспечивает сохранность багажа гостей на входе и выходе из отеля.
Служба приема и размещения занимается вопросами, непосредственно связанными с приемом гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номеру, предоставлением различных услуг, а также выполняет следующие функции:
- приветствовать гостей
- заполните документы, необходимые для регистрации,
- вести учет количества комнат,
- вести базу данных постоянных клиентов,
- хранилище ключей,
- доставка ключей.
Администратор службы приема и размещения для отчетности устанавливает такие документы, как: форма запроса, журнал регистрации, счет-фактура, кассовый отчет, расчет оплаты за бронирование и проживание банковским переводом, запрос на бронирование номера, полученный за дополнительные платные услуги. Помимо документов, которые передаются гостю, администратор заполняет внутренние документы.
Служба консьержей следит за инвентаризацией номеров в отелях, хранит карточку с информацией о занятости и наличии номеров и выступает в качестве информационного центра. Информация об услугах консьержа идет в двух направлениях: гостям (когда речь идет об услугах, предлагаемых отелем, местным достопримечательностям, работе общественного транспорта и т. д.) И различным отделам гостиничной компании (о потребностях клиента) сообщить.