Файл: Сбербанк.pdf

43 20%, наращивание прибыли с целью направления финансовых сил на дивиденды.
2) Доходы и расходы: ожидается снижение производственных издержек путем автоматизации предложения услуг, рост квалификации персонала, снижение операционных расходов, что приведет к росту экономического состояния компании.
3) Рисковые затраты: Наращивание имеющегося капитала, разработка стратегии по управлению рисками.
Для того чтобы успешно реализовать разработанную стратегию, компании следует провести анализ рисков, которые прямо или косвенно могут повлиять на успех реализации поставленных целей и разработать методы их решения.
Как один из факторов бизнес-планирования компания старается анализировать отклонение фактических значений показателей от запланированного уровня и обновлять прогноз реализации стратегии с учетом вновь возникающих или уже реализованных рисков. Компания будет использовать результаты этой работы для устранения выявленных несоответствий, для уточнения краткосрочных задач и адаптации стратегии до 2022 года.
В соответствии с установленной в Сбербанке практикой корпоративного управления промежуточные результаты реализации стратегии регулярно рассматриваются и утверждаются Наблюдательным советом.
Основная маркетинговая стратегия компании ПАО «Сбербанк» включает в себя следующие направления:
-Удержание лидерских позиций в сфере организации продаж и обслуживания клиентов;

44
-Развитие сферы продаж продуктов и услуг банка, расширение ряда оказываемых услуг;
-Работа над развитием трех основных направлений: оказание банковских услуг малым, средним и крупным предприятиям;
-Модернизация процессов работы и оказания услуг клиентам.
Предоставляемые продукты и услуги банка являются одним из важнейших маркетинговых направлений развития.
Таким образом Сбербанк старается не стоять на месте, незамедлительно расширяя спектр предлагаемых потребителю услуг, с целью поддержания конкурентоспособности, привлечения новых клиентов, и стимулированию к использованию новых услуг уже имеющихся клиентов.
Задача обновления этого набора услуг является одной из главных направлений развития.
Обновленные услуги должны быть максимально доступны и понятны для клиента.
Можно с уверенностью сказать, что Служба продуктового маркетинга «Сбербанк» выполняет следующие задачи:
- удовлетворение потребностей клиентов в сбережениях, накоплениях и займе денежных средств
-Поддержание конкурентоспособности продуктов и услуг на рынке.
- Индивидуальный подход к каждому клиенту, с предложением подходящих именно ему услуг и продуктов
Данную стратегию Сбербанк начал развивать еще с 2007 года, в связи с приходом нового руководства на лидирующие позиции.

45
Успех маркетинговой стратегии ПАО «Сбербанк» можно охарактеризовать следующими достижениями:
1) Во-первых, Сбербанк стал широко известным брендом.
По имеющимся данным, бренд Сбербанка занимает лидирующую позицию по уровню известности на рынке предоставляемых банковских услуг.
2) В рамках успешной реализации разработанной стратегии, компания Сбербанк все чаще акцентирует своё внимание на развитие информационных технологий в сфере своего обслуживания. Ярким примером является успешное ведение соц. Сетей компании. Так, компания расширяет спектр своих потенциальных клиентов не только за счет рекламы на телевидении и СМИ, а еще, затрагивая такую стремительно развивающуюся рекламную сферу, как интернет. Сбербанк успешно развивает свой YouTube канал, группа Вконтакте компании Сбербанк занимает лидирующую позицию среди всех групп-брендов. Активная рекламная компания не остаётся без внимания.
Сбербанк неоднократно удостаивался званий лучшего маркетингового продвижения, Активной социальной рекламы, креативного продвижения банковских услуг, развития лояльности и т.п
На мой взгляд, наибольший успех банка за последние несколько лет, является модернизация его имиджа, повышение узнаваемости, наращивание базы довольных клиентов.
Потребители смело обращаются к использованию банковских услуг, не опасаясь при этом за свои сбережения и надежность компании.
Исходя из проведенного анализа управления маркетинговой деятельностью компании Сбербанк, можно сделать вывод, что Маркетинговая стратегия - основа успешного бизнеса. С реализацией которой компания Сбербанк справляется на
*отлично*

46 2.3 Проблемы управления маркетинговой деятельностью в ПАО «Сбербанк»
Чтобы лучше понять сильные и слабые стороны управления маркетинговой деятельностью Сбербанка, проанализируем данные опроса среди населения. Целью данного опроса является - выявить преимущества и недостатки Сбербанка в конкурентной среде. В результате респонденты получили право выбирать банк, который, по их мнению, имел наибольший авторитет. Также можно было присвоить рейтинг Сбербанку (по пятибалльной шкале).
Используя «практический» метод выборки - опрос населения в кругу общения - соседей, родственников, учителей, друзей - проведем опрос. В опросе приняли участие 200 человек, структура опроса следующая:
1) В возрасте от 20 до 60 лет приняли участие 167 человек
2) В ходе опроса участвовали 15 пенсионеров;
3) Молодые люди до 20 лет- 18 человек.
Респонденты сошлись на мнении о том, что одним из главных критериев выбора банковской организации, является поддержка компании со стороны государства.
Ниже указан список банков, обладающих поддержкой со стороны государства:
1) Россельхозбанк - 100 процентов;
2) ВТБ 24-99, 9 процента;
3) ВТБ - 61 процент;
4) Сбербанк - 52 процента;
5) Газпромбанк: 36 процентов.
Большинство опрошенных респондентов считает, что у многих банков, особенно у
Сбербанка, недостаточно развита система обслуживания клиентов. Главным правилом компании Сбербанк является правило «Я отношусь к клиенту так, как

47 хочу, чтобы относились ко мне», тем не мене, респонденты высказали ряд недостатков, которые они заметили в процессе взаимодействия с компанией
Сбербанк.
В отчете о стратегии развития Сбербанк отметил следующие недостатки:
1) Недостаточный уровень использования конкурентных преимуществ банка: невостребованность некоторых видов продуктов и услуг, слаборазвитая система перекрестных продаж;
2) Респонденты также отметили ряд недостатков в отношении обслуживания клиентов. По мнению клиентов, Сбербанк значительно отстает от своих основных конкурентов по скорости и уровню обслуживания, достаточно медленное реагирование на проблемы клиентов, слабо-развитая система прямого взаимодействия с клиентом. Респонденты отметили высокое качество обслуживания у таких банков как Альфа-Банк, компания ВТБ;
3) Редкие, но имеющиеся перебои в работе банкоматов, что порой занимает длительное время при попытках взаимодействия клиента с данными сервисами.
В таблице 2.10 представим данные, полученные в ходе опроса респондентов.

48
Таблица 2.10 – Данные, полученные в ходе опроса, на 01.04.2021
Из данных, полученных в Таблице 2.10, видно, что наивысший балл получил
АО «Тинькофф Банк». Респонденты объясняют это тем, что возможность заказать карту онлайн намного практичнее, чем идти в офис и стоять в очереди. Они также отметили хорошее обслуживание клиентов, быструю реакцию и решение проблем.
Сбои программы, как мы уточнили ранее, происходят не так часто.
ПАО «Почта Банк», являющийся дочерней компании ПАО «ВТБ 24» и Почты
России, занял последнюю строчку в данном рейтинге. Связать данный факто можно с тем, что банк открылся достаточно недавно (берет своё начало с 2016 года), компания еще не успела зарекомендовать себя на рынке, тем не менее, можно выделить тенденции положительного развития и заинтересованности клиентов.
Респонденты отметили ряд преимуществ данного банка, такие как наличие

49 сотрудников банка непосредственно в отделении почты России, достаточно низкие процентные ставки по сравнению с компаниями конкурентов.
Банк, изучаемый в данной работе, получил 3, 2 балла. Сообщалось о следующих недостатках: а) Медленное реагирование на проблему: некоторым респондентам приходилось ждать ответа от службы технической поддержки в течение 10 минут и более, до тех пор, пока ситуация не разрешилась, присутствовала вероятность кражи денежных средств со счета клиента. б) Удержание большой комиссионной ставки за перевод между различными банками; в) Некорректная и порой нестабильная работа терминалов и банкоматов: во время выполнения транзакции терминал самообслуживания был отключен у нескольких респондентов, поэтому средства были заблокированы, а именно, не возвращены и не зачислены на карту; в) Навязывание дополнительных платных услуг;
Также были отмечены преимущества компании ПАО «Сбербанк»: а) Активная разработка приложения Сбербанк онлайн, развитие системы лояльность «Спасибо», система бонусов; б) по сравнению с предыдущими годами время ожидания в очередях значительно сократилось; в) большая развитость филиальной сети, отделения банка находятся практически в шаговой доступности из любой точки города.
Как одно из преимуществ, респонденты также отметили простоту и удобство в использовании официального сайта компании, приятный и понятный интерфейс.

50
Также, представительство компании Сбербанк в сфере Кибербезопасности отметило активную работу по совершенствованию систем безопасности банка, развитию новых протоколов защиты, что позволит пользователям быть уверенным в безопасности своих денежных средств.
Компания Сбербанк, в ходе опроса респондентов, заняла 5 строчку среди всех задействованных в опросе банков, несмотря на широкий охват рынка, большой размер активов и длительный срок эксплуатации. Для того чтобы структурировать полученные данные, разработать необходимые рекомендации по улучшению управления маркетинговой деятельности банка, с целью анализа сильных и слабых сторон компании необходимо провести SWOT-анализ.
Подводя итоги, можно выделить три ключевые проблемы управления маркетинговой деятельностью ПАО «Сбербанк».
1) Контроль и улучшение качества обслуживания потребителей, модернизация способов решения проблем клиентов.
2) Сохранение конкурентоспособности, контроль рынка.
3) Развитие новых продуктов, услуг с целью привлечения новых потенциальных клиентов.
Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что имеющиеся проблемы управления маркетингом ПАО «Сбербанк» не являются критическими, и не несут в себе серьёзных угроз бизнесу, однако решение этих проблем не стоит откладывать в долгий ящик. Каждая из этих проблем, с течением времени может нанести банку непоправимый ущерб. Сбербанку необходимо постепенно и качественно разрешать имеющиеся недостатки, и в таком случае такого развития событий удастся избежать.

51 3
РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ В ПАО «СБЕРБАНК»
3.1 Рекоммендации по совершенствованию управления маркетингом в
ПАО «Сбербанк»
Прежде чем разработать рекомендательную базу улучшения качества управления маркетингом ПАО «Сбербанк», необходимо провести анализ как слабых сторон и угроз банку, так и сильных сторон и возможностей, на основе данных опроса, Media
Index и маркетинговых затрат банка, полученных ранее в разделе 2.2.
Для того чтобы наиболее качественно проанализировать все преимущества и недостатки компании, следует провести SWOT-анализ компании Сбербанк. Одной из задач маркетинговой службы компании является проведение на регулярной основе подобного анализа, чтобы выстраивать маркетинговую стратегию в правильном направлении.
Одним из главных преимуществ SWOT-анализа можно выделить то, что он позволяет формировать связи между сильными сторонами и возможностями, слабыми сторонами и рисками, которые могут повлиять на дальнейшее успешное развитие, что позволяет более полно узнать рассмотреть организацию со всех сторон. Результатом SWOT-анализа является прогнозируемый план действий, рекомендации по его внедрению в действующую стратегию банковского маркетинга.
Представим SWOT-анализа в таблице 3.1

52
Таблица 3.1 – проведенный SWOT-анализ
Внешняя среда
Внутренняя среда
Возможности
Угрозы
1) Рост экономического положения населения страны в целом, что приведет к большему спросу на услуги, предоставляемые банками.
2) Возможный рост рынка потребительского кредитования, развитие ипотечного рынка;
3) Повышение спроса кредитных услуг.
4) Сохранение конкурентного преимущества в связи с сохранением низких процентных ставок по кредитам по сравнению с другими банками и высокому спросу на кредиты;
5) Наращивание клиентской базы, сохранение имеющихся клиентов.
1) Экономический кризис
2) Снижение темпов развитие банковского сектора
3) Снижение покупательской способности;
4) Возможное снижение заинтересованности в услугах компании Сбербанк, в следствие не поддержания должного уровня качества обслуживания;
5) В связи с ежегодным увеличением количества банков на рынке, возможен значительный спад конкурентного преимущества.
Продолжение таблицы 3.1

53
Силы
Сила и возможности
Сила и угрозы
1) Широкая известность среди потребителей.
2) Развитая база клиентов, как постоянных, так и потенциальных.
3) Экономическая стабильность
4) Уровень авторитета в глазах потребителей;
5) Развитая филиальная сеть;
6) Поддержка со стороны ЦБ и государства в целом.
7) Развитие широкого спектра кредитования
8) Рост экономического состояния компании
1) Повышенный спрос на продукты компании за счет использования маркетинговой и рекламной деятельности → поможет стабилизировать и увеличить продажи
2) Увеличение сбережений и вкладов населения за счет роста их доходов и благосостояния.
3) Развитие сети банка в стране и за её пределами
4) Безоговорочное лидерство на рынке банковских услуг
5) Развитие новых направлений деятельности банка
1) Развитие программы лояльности для постоянных клиентов
2) Поиск взаимовыгодных условий для крупных клиентов.
3) Увеличение объема предлагаемых услуг
Окончание таблицы 3.1

54
Слабости
Слабость и возможности
Слабость и угрозы
1)
Медленная скорость реагирования на проблемы клиентов
2)
Низкий уровень автоматизации труда
3) Умеренная капитализация при высоком уровне роста активов
4)
Рост числа киберпреступников, мошенничества с банковскими картами.
5) Текучесть кадров на нижних должностях;
6)
Средний уровень производительности труда, разделение труда находится не на самом высоком уровне.
7) Низкие темпы внедрения новых уникальных продуктов
1) Поиск новых способов продвижения товара.
2)
Развитие продвинутой службы технической поддержки клиентов, с обеспечением незамедлительного реагирования на проблемы потребителей.
3) Развитие отношений с новыми деловыми партнерами, привлечение новых потенциальных клиентов;
4) Качественная организация работы сферы обслуживания клиентов.
Развитое делегирование полномочий.
5) Развитие системы поощрений для сотрудников
1)
Утрата конкурентного преимущества;
2) Опережение конкурентов во внедрении уникальных предложений для клиента.
3) Снижение рентабельности из-за усиления рыночной конкуренции.
4) Потеря значительной доли клиентов, вследствие ухудшения качества обслуживания.
Исходя из проведенного выше анализа, компания Сбербанк имеет достаточно небольшое количество слабых сторон. Тем не менее, для дальнейшей успешной деятельности банка, компании следует принять во внимание следующие имеющиеся проблемы. Проблема обслуживания клиентов, разработка системы