Файл: В конце книги помещены словарь психологических терминов и предметный указатель.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 2778
Скачиваний: 7
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы.
• В начале беседы эффективно использовать методики снятия напряжения, «зацепки», прямого подхода.
• Для получения информации используются различные вопросы: закрытые, открытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания.
• Существуют определенные психологические приемы, которые помогают расположить к себе собеседника: обращение к собеседнику по имени-отчеству, доброжелательное выражение лица и улыбка, комплименты, умение слушать, проявление интереса к его личной жизни.
• Разговор следует начинать с приветствия и самопрезентации. Во время телефонного разговора лучше улыбаться. Рекомендуется подносить трубку то к одному уху, то к другому. Во время разговора не следует принимать пищу или параллельно разговаривать с другим человеком. В конце разговора нужно обязательно попрощаться с собеседником.
• Во время переговоров очень важно создать благоприятный психологический климат. Рекомендуется не использовать слова и выражения, передающие окончательное мнение: «всегда», «никогда», «только так». Вместо них эффективнее употреблять: «мы полагаем», «мне кажется», «возможно», «давайте обсудим» и т.д.
• Цель проведения деловых совещаний: сбор информации, ее осмысление, принятие управленческих решений. Выделяют диктаторские, автократические, дискуссионные, проблемные, инструктивные, оперативные совещания. Для их проведения важно определить дату, повестку дня, состав участников и выступающих.
• Наиболее эффективными являются двадцатиминутные выступления, которые включают общее вступление (2-3 мин); основную часть сообщения (14-16 мин); заключение (2-3 мин).
• Во время выступлений рекомендуется сохранять доброжелательное выражение лица, выступать по возможности стоя, следить за своими руками, держать спину прямой, а подбородок приподнятым, стараться встречаться с глазами слушателей, не торопиться; не рекомендуется читать по бумажке,
пить чай или кофе с молоком, вступать в дискуссию, сильно волноваться. Закончив выступление, следует поблагодарить присутствующих за внимание и сотрудничество.
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
Вопросы для самопроверки
• Что такое деловое общение? В чем его специфика по сравнению с общением вообще? Какие другие виды общения, помимо делового, вы знаете?
• Приведите примеры прямого и косвенного делового общения.
• Дайте характеристику различных форм делового общения.
• Перечислите этапы деловой беседы. Почему начало считается самым трудным? Какие методики помогают оптимизировать начало беседы?
• Как и когда правильно высказывать замечания и отвечать на них?
• Какие психологические приемы влияния на партнера по общению используете вы, чтобы расположить к себе собеседника? Когда подобные действия являются приемами, а когда чем-то другим?
• Какие совещания и почему малоэффективны?
• Зачем на совещаниях рекомендуется вести протоколы?
• Из каких частей должно состоять любое выступление? Что они должны включать?
• Какой основной вопрос выступающий должен решить перед подготовкой сообщения?
• Что способствует успеху выступления и почему?
Заполнить пробелы
1. Если разговор требует анализа данных, то рекомендуется подносить трубку к_уху.
2. Деловые совещания направлены на__, ее переработку
и принятие управленческих решений.
3. Если важнее оценить эмоциональное состояние собеседника, то лучше воспринимать информацию через_ухо.
4. Наиболее сложно подготовить_деловые совещания.
5. Человек обычно выглядит_уверенным, чем ему кажется.
6. Чем_голос, тем убедительнее он звучит.
7. Во время выступления подбородок лучше держать_.
Верно или неверно
1. Подготовку инструктивных совещаний следует поручать рабочей группе из числа наиболее квалифицированных специалистов.
2. Цель риторических вопросов - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
3. На некоторые замечания собеседника можно не отвечать совсем.
4. Быстрая речь способствует поверхностному дыханию и усиливает волнение.
5. «Трудные» деловые звонки лучше делать рано утром или поздно вечером.
6. Слушая тихую речь, собеседник быстрее устает.
7. Деловое общение включает обмен информацией, восприятие и понимание другого человека, выработку единой стратегии взаимодействия.
8. Во время выступления лучше отвечать на вопросы сразу.
9. Перед выступлением для улучшения работы голосовых связок рекомендуется пить теплое молоко.
10. Никогда нельзя читать свое сообщение по бумажке.
Выбрать правильный ответ
1. Оптимальное время для доклада
а) 10-15 мин;
б) 15-20 мин;
в) 20-30 мин;
г) 40-50 мин.
2. Инструктивное совещание проводится с целью
а) сбора информации о текущем положении дел в организации;
б) поиска путей решения проблем;
в) ознакомления с новыми нормативными документами;
г) выработки стратегии развития организации.
3. Перед небольшой аудиторией лучше выступать
а) сидя;
б) стоя.
4. Открытые вопросы
а) это вопросы, на которые не дается прямого ответа;
б) задаются в тех случаях, когда необходимо переключиться на другую проблему;
в) предполагают ответ «да» или «нет»;
г) начинаются со слов «зачем?», «сколько?» и т.д.
Учебные задания
Три человека из группы, двое из которых предварительно договариваются, кто из них будет целенаправленно использовать психологические приемы влияния на партнера по общению, а кто - общаться в своей обычной манере, по желанию садятся в круг и беседуют на любую тему. После беседы свои впечатления о том, с кем ему было более или менее комфортно общаться и почему, высказывает третий участник. Впечатлениями могут поделиться и другие члены группы, а также первый и второй участники. Насколько важно пользоваться психологическими приемами влияния на партнера по общению и всегда ли они срабатывают?
Опишите ваше восприятие и ваше отношение к человеку, который во время телефонного разговора что-то жует. Будет ли сильно отличаться восприятие и отношение к человеку, жующему дома, от отношения к человеку, жующему на работе?
Разбейтесь на пары и выберите тему для деловой беседы по телефону. Один из собеседников будет соблюдать все правила общения по телефону, другой - наоборот. Сядьте спиной друг к другу. Побеседуйте несколько минут. Поменяйтесь ролями. Поделитесь впечатлениями.
Ответы
Заполнить пробелы
1. правому; 2. сбор информации; 3. левое; 4. проблемные; 5. более; 6. ниже; 7. приподнятым.
Верно или неверно
1-Н. 2-В. 3-В. 4-В. 5-Н. 6-В. 7-В. 8-Н. 9-Н. 10-Н. Выбрать правильный ответ
1. б; 2. в; 3. б; 4. г.
Глава 21. АГРЕССИЯ: ПРИЧИНЕНИЕ ВРЕДА ДРУГИМ
Основные понятия: агрессия, агрессивность, виды агрессии, фрустрация, аверсивный, катарсис, самоосознание, модель поведения типа «А», модель поведения типа «Б».
21.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ
В настоящее время большинство специалистов придерживаются следующего определения агрессии: агрессия - это любая форма поведения, нацеленная на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения. Следует обратить внимание, что агрессия рассматривается здесь как определенное поведение, а не как эмоция, мотив или установка. Негативные эмоции, мотивы и установки не всегда сопровождаются нападками на других. И наоборот, многие причиняют страдания людям, к которым относятся скорее положительно, чем отрицательно.
Проявления агрессии - агрессивность1 - у людей многообразны, поэтому мы ограничим изучение этого явления рамками, предложенными А. Бассом (А. Buss). По его мнению, агрессию можно описать на основании трех шкал: физическая-вербальная, активная-пассивная, прямая-непрямая. Их комбинации дают восемь категорий агрессивных действий (см. табл. 21-1).
1 В данной главе агрессивность - это проявление агрессии, склонность действовать враждебно, агрессивно (ср. определение понятия в гл. 18).
Таблица 21-1. Категории агрессии, по А. Бассу
21.2. ОСНОВНЫЕ ТЕОРИИ АГРЕССИИ
Существует множество теоретических направлений, рассматривающих сущность и причины агрессии. В основном все они рассматривают четыре категории агрессии:
• агрессия как инстинктивное поведение, как врожденное стремление к смерти и разрушению;
• агрессия как проявление побуждения: мотивация нанесения ущерба или вреда другим;
• агрессия как результат когнитивной и эмоциональной деятельности;
• агрессия как приобретенное социальное поведение. Кратко рассмотрим сущность этих направлений.
АГРЕССИЯ КАК ИНСТИНКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
С точки зрения основателя психоанализа З. Фрейда, человеческое поведение проистекает из результата взаимодействия двух
основных инстинктов - инстинкта жизни (эроса) и инстинкта смерти (танатоса). Существующее между ними напряжение разряжается с помощью направленной вовне агрессии. Фрейд считал агрессивное поведение не только врожденным, но и неизбежным: если энергия танатоса не будет обращена вовне, это может привести к разрушению самого человека. Положение о танатосе является одним из наиболее спорных в теории психоанализа. Многие последователи Фрейда не разделяют этого утверждения. Но утверждение о том, что агрессия берет начало из врожденных форм поведения, в целом ими принимается.
Существуют и другие теории агрессии как инстинктивного поведения (этологический подход Лоренца (Lorenz), «охотничья гипотеза» Ардри (Ardrey) и т.д.). Объединяет их положение о том, что поскольку агрессия по существу инстинктивна, то агрессивные проявления практически невозможно устранить. Никакие позитивные изменения в структуре человеческого общества не смогут предотвратить появление агрессивных импульсов. Самое большее, чего можно достичь, - это временно не допускать подобных проявлений или ослабить их интенсивность. Столь пессимистические выводы и концептуальные невнятности привели к тому, что теории агрессии как инстинкта воспринимаются психологами не слишком всерьез.
АГРЕССИЯ КАК ПРОЯВЛЕНИЕ ПОБУЖДЕНИЯ
Эти теории приписывают агрессию результатам влияния особых условий окружающей среды: фрустрирующих, аверсивных или возбуждающих, т.е. различные стимулы окружающей среды не вызывают агрессию напрямую, а побуждают к ней.
Исследования показывают, что фрустрация вызывает агрессию прежде всего у людей, которые усвоили привычку реагировать на агрессию или другие аверсивные стимулы подобным образом. Последователи этого направления более оптимистично смотрят на возможность предотвращения агрессии по сравнению, например, со сторонниками инстинктивного подхода. Они предполагают, что все акты агрессии - даже скрытые от наблюдения - играют роль катарсиса, снижая уровень побуждения к последующей агрессии. Даже такие действия, как агрессивные фантазии, умеренно выраженное раздражение или удар кулаком по столу, могут оказать подобное воздействие.
АГРЕССИЯ КАК РЕЗУЛЬТАТ КОГНИТИВНОЙ И ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Сторонники этого направления полагают, что фрустрация и другие аверсивные стимулы (боль, жара, теснота, запахи и т.д.) провоцируют агрессивные реакции путем формирования негативного эффекта: невозможность достижения цели будет побуждать к агрессии только тогда, когда она либо переживается (эмоциональная деятельность) как неприятное событие, либо интерпретируется (когнитивная деятельность) как негативное воздействие. Если рассудок говорит человеку, что опасность велика, или индивид «застревает» на угрозе и своей мести, то у него сохраняется высокий уровень возбуждения. И наоборот. Если человек почувствовал уменьшение опасности или обнаружил смягчающие обстоятельства, то, вероятно, сила возбуждения будет угасать. Сторонники этого подхода также признают, что агрессия может быть импульсивной и не подвластной сознанию.
АГРЕССИЯ КАК ПРИОБРЕТЕННОЕ СОЦИАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
В соответствии с теорией социального научения А. Бандуры (A. Bandura) агрессия рассматривается как социальное поведение, включающее навыки, требующие всестороннего научения. Действительно, чтобы осуществить агрессивное действие, нужно уметь обращаться с оружием, владеть приемами рукопашного боя и знать определенные слова, которые причиняют страдания. Эти знания и умения не даются при рождении, следовательно, люди учатся вести себя агрессивно. Агрессивные реакции усваиваются и поддерживаются путем непосредственного участия в агрессивных ситуациях, а также в результате пассивного наблюдения проявлений агрессии.
• В начале беседы эффективно использовать методики снятия напряжения, «зацепки», прямого подхода.
• Для получения информации используются различные вопросы: закрытые, открытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания.
• Существуют определенные психологические приемы, которые помогают расположить к себе собеседника: обращение к собеседнику по имени-отчеству, доброжелательное выражение лица и улыбка, комплименты, умение слушать, проявление интереса к его личной жизни.
• Разговор следует начинать с приветствия и самопрезентации. Во время телефонного разговора лучше улыбаться. Рекомендуется подносить трубку то к одному уху, то к другому. Во время разговора не следует принимать пищу или параллельно разговаривать с другим человеком. В конце разговора нужно обязательно попрощаться с собеседником.
• Во время переговоров очень важно создать благоприятный психологический климат. Рекомендуется не использовать слова и выражения, передающие окончательное мнение: «всегда», «никогда», «только так». Вместо них эффективнее употреблять: «мы полагаем», «мне кажется», «возможно», «давайте обсудим» и т.д.
• Цель проведения деловых совещаний: сбор информации, ее осмысление, принятие управленческих решений. Выделяют диктаторские, автократические, дискуссионные, проблемные, инструктивные, оперативные совещания. Для их проведения важно определить дату, повестку дня, состав участников и выступающих.
• Наиболее эффективными являются двадцатиминутные выступления, которые включают общее вступление (2-3 мин); основную часть сообщения (14-16 мин); заключение (2-3 мин).
• Во время выступлений рекомендуется сохранять доброжелательное выражение лица, выступать по возможности стоя, следить за своими руками, держать спину прямой, а подбородок приподнятым, стараться встречаться с глазами слушателей, не торопиться; не рекомендуется читать по бумажке,
пить чай или кофе с молоком, вступать в дискуссию, сильно волноваться. Закончив выступление, следует поблагодарить присутствующих за внимание и сотрудничество.
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
Вопросы для самопроверки
• Что такое деловое общение? В чем его специфика по сравнению с общением вообще? Какие другие виды общения, помимо делового, вы знаете?
• Приведите примеры прямого и косвенного делового общения.
• Дайте характеристику различных форм делового общения.
• Перечислите этапы деловой беседы. Почему начало считается самым трудным? Какие методики помогают оптимизировать начало беседы?
• Как и когда правильно высказывать замечания и отвечать на них?
• Какие психологические приемы влияния на партнера по общению используете вы, чтобы расположить к себе собеседника? Когда подобные действия являются приемами, а когда чем-то другим?
• Какие совещания и почему малоэффективны?
• Зачем на совещаниях рекомендуется вести протоколы?
• Из каких частей должно состоять любое выступление? Что они должны включать?
• Какой основной вопрос выступающий должен решить перед подготовкой сообщения?
• Что способствует успеху выступления и почему?
Заполнить пробелы
1. Если разговор требует анализа данных, то рекомендуется подносить трубку к_уху.
2. Деловые совещания направлены на__, ее переработку
и принятие управленческих решений.
3. Если важнее оценить эмоциональное состояние собеседника, то лучше воспринимать информацию через_ухо.
4. Наиболее сложно подготовить_деловые совещания.
5. Человек обычно выглядит_уверенным, чем ему кажется.
6. Чем_голос, тем убедительнее он звучит.
7. Во время выступления подбородок лучше держать_.
Верно или неверно
1. Подготовку инструктивных совещаний следует поручать рабочей группе из числа наиболее квалифицированных специалистов.
2. Цель риторических вопросов - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
3. На некоторые замечания собеседника можно не отвечать совсем.
4. Быстрая речь способствует поверхностному дыханию и усиливает волнение.
5. «Трудные» деловые звонки лучше делать рано утром или поздно вечером.
6. Слушая тихую речь, собеседник быстрее устает.
7. Деловое общение включает обмен информацией, восприятие и понимание другого человека, выработку единой стратегии взаимодействия.
8. Во время выступления лучше отвечать на вопросы сразу.
9. Перед выступлением для улучшения работы голосовых связок рекомендуется пить теплое молоко.
10. Никогда нельзя читать свое сообщение по бумажке.
Выбрать правильный ответ
1. Оптимальное время для доклада
а) 10-15 мин;
б) 15-20 мин;
в) 20-30 мин;
г) 40-50 мин.
2. Инструктивное совещание проводится с целью
а) сбора информации о текущем положении дел в организации;
б) поиска путей решения проблем;
в) ознакомления с новыми нормативными документами;
г) выработки стратегии развития организации.
3. Перед небольшой аудиторией лучше выступать
а) сидя;
б) стоя.
4. Открытые вопросы
а) это вопросы, на которые не дается прямого ответа;
б) задаются в тех случаях, когда необходимо переключиться на другую проблему;
в) предполагают ответ «да» или «нет»;
г) начинаются со слов «зачем?», «сколько?» и т.д.
Учебные задания
Три человека из группы, двое из которых предварительно договариваются, кто из них будет целенаправленно использовать психологические приемы влияния на партнера по общению, а кто - общаться в своей обычной манере, по желанию садятся в круг и беседуют на любую тему. После беседы свои впечатления о том, с кем ему было более или менее комфортно общаться и почему, высказывает третий участник. Впечатлениями могут поделиться и другие члены группы, а также первый и второй участники. Насколько важно пользоваться психологическими приемами влияния на партнера по общению и всегда ли они срабатывают?
Опишите ваше восприятие и ваше отношение к человеку, который во время телефонного разговора что-то жует. Будет ли сильно отличаться восприятие и отношение к человеку, жующему дома, от отношения к человеку, жующему на работе?
Разбейтесь на пары и выберите тему для деловой беседы по телефону. Один из собеседников будет соблюдать все правила общения по телефону, другой - наоборот. Сядьте спиной друг к другу. Побеседуйте несколько минут. Поменяйтесь ролями. Поделитесь впечатлениями.
Ответы
Заполнить пробелы
1. правому; 2. сбор информации; 3. левое; 4. проблемные; 5. более; 6. ниже; 7. приподнятым.
Верно или неверно
1-Н. 2-В. 3-В. 4-В. 5-Н. 6-В. 7-В. 8-Н. 9-Н. 10-Н. Выбрать правильный ответ
1. б; 2. в; 3. б; 4. г.
Глава 21. АГРЕССИЯ: ПРИЧИНЕНИЕ ВРЕДА ДРУГИМ
Основные понятия: агрессия, агрессивность, виды агрессии, фрустрация, аверсивный, катарсис, самоосознание, модель поведения типа «А», модель поведения типа «Б».
21.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ
В настоящее время большинство специалистов придерживаются следующего определения агрессии: агрессия - это любая форма поведения, нацеленная на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения. Следует обратить внимание, что агрессия рассматривается здесь как определенное поведение, а не как эмоция, мотив или установка. Негативные эмоции, мотивы и установки не всегда сопровождаются нападками на других. И наоборот, многие причиняют страдания людям, к которым относятся скорее положительно, чем отрицательно.
Проявления агрессии - агрессивность1 - у людей многообразны, поэтому мы ограничим изучение этого явления рамками, предложенными А. Бассом (А. Buss). По его мнению, агрессию можно описать на основании трех шкал: физическая-вербальная, активная-пассивная, прямая-непрямая. Их комбинации дают восемь категорий агрессивных действий (см. табл. 21-1).
1 В данной главе агрессивность - это проявление агрессии, склонность действовать враждебно, агрессивно (ср. определение понятия в гл. 18).
Таблица 21-1. Категории агрессии, по А. Бассу
21.2. ОСНОВНЫЕ ТЕОРИИ АГРЕССИИ
Существует множество теоретических направлений, рассматривающих сущность и причины агрессии. В основном все они рассматривают четыре категории агрессии:
• агрессия как инстинктивное поведение, как врожденное стремление к смерти и разрушению;
• агрессия как проявление побуждения: мотивация нанесения ущерба или вреда другим;
• агрессия как результат когнитивной и эмоциональной деятельности;
• агрессия как приобретенное социальное поведение. Кратко рассмотрим сущность этих направлений.
АГРЕССИЯ КАК ИНСТИНКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
С точки зрения основателя психоанализа З. Фрейда, человеческое поведение проистекает из результата взаимодействия двух
основных инстинктов - инстинкта жизни (эроса) и инстинкта смерти (танатоса). Существующее между ними напряжение разряжается с помощью направленной вовне агрессии. Фрейд считал агрессивное поведение не только врожденным, но и неизбежным: если энергия танатоса не будет обращена вовне, это может привести к разрушению самого человека. Положение о танатосе является одним из наиболее спорных в теории психоанализа. Многие последователи Фрейда не разделяют этого утверждения. Но утверждение о том, что агрессия берет начало из врожденных форм поведения, в целом ими принимается.
Существуют и другие теории агрессии как инстинктивного поведения (этологический подход Лоренца (Lorenz), «охотничья гипотеза» Ардри (Ardrey) и т.д.). Объединяет их положение о том, что поскольку агрессия по существу инстинктивна, то агрессивные проявления практически невозможно устранить. Никакие позитивные изменения в структуре человеческого общества не смогут предотвратить появление агрессивных импульсов. Самое большее, чего можно достичь, - это временно не допускать подобных проявлений или ослабить их интенсивность. Столь пессимистические выводы и концептуальные невнятности привели к тому, что теории агрессии как инстинкта воспринимаются психологами не слишком всерьез.
АГРЕССИЯ КАК ПРОЯВЛЕНИЕ ПОБУЖДЕНИЯ
Эти теории приписывают агрессию результатам влияния особых условий окружающей среды: фрустрирующих, аверсивных или возбуждающих, т.е. различные стимулы окружающей среды не вызывают агрессию напрямую, а побуждают к ней.
Исследования показывают, что фрустрация вызывает агрессию прежде всего у людей, которые усвоили привычку реагировать на агрессию или другие аверсивные стимулы подобным образом. Последователи этого направления более оптимистично смотрят на возможность предотвращения агрессии по сравнению, например, со сторонниками инстинктивного подхода. Они предполагают, что все акты агрессии - даже скрытые от наблюдения - играют роль катарсиса, снижая уровень побуждения к последующей агрессии. Даже такие действия, как агрессивные фантазии, умеренно выраженное раздражение или удар кулаком по столу, могут оказать подобное воздействие.
АГРЕССИЯ КАК РЕЗУЛЬТАТ КОГНИТИВНОЙ И ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Сторонники этого направления полагают, что фрустрация и другие аверсивные стимулы (боль, жара, теснота, запахи и т.д.) провоцируют агрессивные реакции путем формирования негативного эффекта: невозможность достижения цели будет побуждать к агрессии только тогда, когда она либо переживается (эмоциональная деятельность) как неприятное событие, либо интерпретируется (когнитивная деятельность) как негативное воздействие. Если рассудок говорит человеку, что опасность велика, или индивид «застревает» на угрозе и своей мести, то у него сохраняется высокий уровень возбуждения. И наоборот. Если человек почувствовал уменьшение опасности или обнаружил смягчающие обстоятельства, то, вероятно, сила возбуждения будет угасать. Сторонники этого подхода также признают, что агрессия может быть импульсивной и не подвластной сознанию.
АГРЕССИЯ КАК ПРИОБРЕТЕННОЕ СОЦИАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
В соответствии с теорией социального научения А. Бандуры (A. Bandura) агрессия рассматривается как социальное поведение, включающее навыки, требующие всестороннего научения. Действительно, чтобы осуществить агрессивное действие, нужно уметь обращаться с оружием, владеть приемами рукопашного боя и знать определенные слова, которые причиняют страдания. Эти знания и умения не даются при рождении, следовательно, люди учатся вести себя агрессивно. Агрессивные реакции усваиваются и поддерживаются путем непосредственного участия в агрессивных ситуациях, а также в результате пассивного наблюдения проявлений агрессии.