Файл: В конце книги помещены словарь психологических терминов и предметный указатель.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 2101
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
г) требование безоговорочного послушания.
4. Стратегия подавления конфликта:
а) стремление, чтобы каждый что-то получил;
б) попытка перехитрить своих оппонентов;
в) полный отказ от отношений;
г) сохранение мира и покоя любой ценой.
Найти соответствие
Учебные задания
Вы живете в девятиэтажном доме на пятом этаже. На третьем этаже живет женщина, у которой небольшая собачка. По утрам она выпускает ее погулять. Спускаясь по лестнице, собачка иногда метит углы и коврики у дверей. Соседи собираются писать жалобу в ЖРЭУ и призывают вас принять участие. Представьте как можно больше вариантов развития ситуации. Проанализируйте сигналы конфликта и стратегии реагирования.
Предложите варианты разрешения проблемы двух претенденток-медсестер на одно место старшей медицинские сестры отделения, используя различные стратегии. Опишите плюсы и минусы вариантов.
Ваш знакомый обещал вам позвонить, но не сделал этого. Что ему могло помешать? Какие недоразумения могут возникнуть вследствие этого? Как будут развиваться отношения дальше?
Каким образом конфликт помогает диагностировать взаимоотношения в группе?
Насколько неожиданными оказались для вас результаты оценки способов реагирования в конфликте?
Ответы:
Заполнить пробелы
1. снижается; 2. 15, 85; 3. подавления; 4. недостатка; 5. инцидент; 6. напряжение.
Верно или неверно
1-В. 2-Н. 3-В. 4-В. 5-В. 6-Н. 7-В. 8-Н. Выбрать правильный ответ
1. б; 2. в; 3. б; 4. г.
Найти соответствие
1-б; 2-г; 3-д; 4-в; 5-а.
Определить последовательность
д-г-б-в-а.
Глава 20. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Основные понятия: деловое общение, формы делового общения, деловая беседа, этапы беседы, виды вопросов, виды совещаний, психологические приемы влияния на партнера по общению.
Рассмотрим специфику одного из видов общения - делового общения.
20.1. ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающими достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение может быть прямым (при непосредственном контакте) и косвенным (когда существует пространственно-временная дистанция). Деловое общение реализуется в различных формах - это деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, выступления и т.д.
20.2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
Эта форма делового общения является наиболее распространенной. Деловой беседой называют речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений,
разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Основными этапами деловой беседы являются начало беседы, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы. Наибольшую трудность представляет, как правило, начало беседы.
Первая фаза направлена на установление контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы, привлечение внимания к теме разговора. Рекомендуется избегать извинений, согнутых поз, дрожащего голоса и других признаков вхождения в контакт с позиции Ребенка (см. гл. 18). Не следует употреблять выражения: «Извините, я, кажется, вам помешал...», «Не могли бы вы, если, конечно, у вас есть время, меня выслушать...». Рекомендуется избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику: «Я тут случайно пробегал мимо и решил заскочить...», «Давайте-ка быстренько решим эту ерундовую проблему... » и т.д.
Практика показывает, что эффективно использовать в начале беседы следующие методики:
• методика снятия напряжения. Достаточно сказать несколько теплых слов, пошутить и т.д.;
• методика «зацепки». Кратко описывается какое-то событие, рассказывается анекдот, которые увязывается с темой беседы.
Методика прямого подхода означает непосредственный переход к делу без вступления: сразу сообщаются причины, по которым была назначена встреча, от общих вопросов переходят к частным, а затем - непосредственно к главной теме. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
Для получения информации во время беседы необходимо задавать вопросы. Существуют различные классификации групп вопро-сов1. Обратимся к одной из них.
Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Такие вопросы могут способствовать созданию напряженной атмосферы, поэтому задавать их нужно с определенной целью. Например, когда необходимо получить подтверждение ранее достигнутой договоренности.
Открытые вопросы. Начинаются со слов «что?», «кто?», «где?», «почему?» и т.д. Такие вопросы задаются, когда необходимы дополнительные сведения или нужно выяснить позицию собеседника.
1 Другая классификация вопросов рассмотрена в разделе III «Медицинская психология».
Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа. Их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
Переломные вопросы. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда получено достаточно информации по одной проблеме и необходимо переключаться на следующую.
Вопросы для обдумывания.
По ходу беседы собеседники высказывают свои замечания. Как правильно высказывать замечания и отвечать на них?
При высказывании замечаний собеседнику тон ответа должен быть спокойным и дружеским, особенно если замечания носят язвительный или иронический характер. Никогда не следует выражать свою позицию грубо, даже если собеседник ведет себя, с вашей точки зрения, некорректно. Если вы будете противоречить, это может завести беседу в тупик. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны или неприемлемы для вас. Например: «Это интересный подход к проблеме. После принятия решения мы его обязательно обсудим... » Следует избегать личных оценок: «Я бы на вашем месте... » На замечания следует отвечать сжато и лаконично: в пространных ответах прослеживается неуверенность.
Когда следует отвечать на замечания? Можно предложить следующие варианты: до того, как сделано замечание; сразу после замечания; позднее; никогда. Наиболее удачный вариант - сразу после того, как было сделано замечание. Язвительные, ироничные замечания, замечания, представляющие существенную помеху взаимодействию, следует, по возможности, игнорировать. Делать это нужно очень деликатно, т.к. отводы замечаний чреваты конфликтами.
Существуют определенные психологические приемы влияния на партнера по общению, которые помогают расположить к себе собеседника. Это произнесение вслух имени и отчества человека, с которым разговаривают, доброжелательное выражение лица и улыбка, комплименты, умение слушать, проявление допустимого интереса к его личной жизни.
20.3. БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ1
Перед тем как набрать номер, рекомендуется избавиться от напряжения, расслабиться психически и физически, улыбнуться.
1 Беседа по телефону - один из видов деловой беседы, поэтому на нее также распространяется представленная выше информация.
Деловой звонок следует обязательно начинать с приветствия. Это не только проявление вежливости, но и возможность для собеседника понять, кто звонит, и сосредоточиться на разговоре. После этого следует назвать себя и представляемую организацию.
Называя себя, собеседники с самого начала устанавливают позитивные отношения. Не рекомендуется спрашивать у незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Не следует заявлять собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.
Важно правильно выбирать время для деловых звонков. Самое неудачное - рано утром или поздно вечером. Обязательно спрашивайте: «У вас есть немного времени для разговора или мне перезвонить в другое время?» - и будьте готовы предложить время для разговора, если человек в данный момент не может с вами побеседовать: «В двенадцать часов вас устроит?».
Во время телефонного разговора лучше улыбаться. Установлено, что улыбка способствует выработке мозгом химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. Если разговор требует анализа данных, то рекомендуется подносить трубку к правому уху. И наоборот: если важнее оценить эмоциональное состояние собеседника, то лучше воспринимать информацию через левое ухо. В конце разговора нужно обязательно попрощаться с собеседником.
Если звонят вам, то следует поздороваться и назвать организацию или подразделение, где вы работаете, и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Это позволяет экономить моральные и физические ресурсы. Если звонок застал вас врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ. Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
20.4. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС
На эффективность переговоров влияет благоприятный психологический климат. Для этого необходимо соблюдать следующие правила:
• не говорите громко или тихо, торопливо или медленно: громкая речь может вызвать у партнера впечатление, что ему навязывают мнение; тихая речь вынуждает собеседника постоянно прислушиваться и задавать уточняющие вопросы, от чего он может быстро устать; торопливая речь создает впечатление, что собеседника хотят побыстрее уговорить, а медленная - что человек специально тянет время;
• постарайтесь до переговоров найти в организации ключевые фигуры, от которых зависит решение вопроса;
• постарайтесь до переговоров решить проблемы внутри своей команды, ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в перепалку со своими коллегами, не обрывайте коллег на полуслове, не указывайте им на ошибки. Вы - серьезные люди, и в вашей фирме царит взаимопонимание и уважение.
В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнерам сознание их собственной значимости или подчеркнуть авторитет организации