Файл: Модуль Конфликтология и имиджелогия в деловом общении Тема Конфликты в деловых коммуникациях.pdf

- использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;
- ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам».
Качества личности:
- предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с
открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой
культуры личности;
- настороженное отношение к критическим оценкам других людей;
- ожидание мягких формулировок, красивых слов;
- желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и
открыто.
V Сотрудничество
При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.
Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.
В виде образа сотрудничество - это "сова".
Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?».
Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества

участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу.
Тактические действия «Совы»
- собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;
- ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;
- обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается опредметить конфликт;
- если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.
Качества личности:
- в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение
личности;
- положительно относится к новациям, переменам;
- умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу»,
опираясь на факты;
- использует свои способности для достижения влияния на людей.
Использование критики в деловой коммуникации
Слово «критика» происходит от греч. kritike – «искусство разбирать» – и имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение с целью указания недостатков; в) проверка достоверности чего-то.
В деловой коммуникативной практике различают такие виды критики, как: конструктивная и неконструктивная критика.
Неконструктивная критика: отсутствие позитивной направленности на результат и решение эгоистичных задач: например, повысить свой мнимый авторитет или продемонстрировать деловитость
Критиканство – вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило

неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например, показать свою активность, деловитость и пр.
Псевдокритика – это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.
Конструктивная критика является неотъемлемой частью менеджмента, суть которого заключается в поиске и выработке оптимальных средств для решения деловых задач.
Конструктивная или позитивная критика – это всегда называние, проговаривание недостатков в работе коллег и подчиненных. Ее роль заключается в указании на важные конкретные ошибки в результатах работы, недочеты в процессе, некорректность поведения или несоблюдение правил или условий. Однако важно понимать, что выражение несогласия с происходящим, недовольства или претензий, высказанные без конкретики и доказательств, не являются конструктивными и вряд ли улучшат работу коллектива.
Основными принципами позитивной критики выступают:

предметность: ошибки, недочеты, неверные высказывания, неверные умозаключения, некорректные поступки – основной предмет для рабочей конструктивной критики, особенности, характер, ценности личности ни в коем случае не могут быть подвергнуты критике;

уместность: критика возможна только в присутствии работника, со вершившего ошибки, и в ситуации tete-a-tete, публичная критика оскорбительна и недопустима при деловой коммуникации;

нацеленность на результат: критика нужна только для того, чтобы улучшить работу и скорректировать недостаток;

конкретность, фактичность и доказательность: критике могут подвергаться только недостатки и промахи в работе, которые имеют основу и ясные доказательства.
Правила конструктивной критики
1. Первый этап: создание позитивного настроя, перечисление положительных моментов в проделанной работе, отчете, похвала и высокая оценка приложенных усилий.
2. Второй этап: непосредственно критика, указание на минусы и недостатки, доказательство и примеры ошибок.
3. Третий этап: обратная связь, ожидание реакции и ответ на нее.
Реакция на критику может быть различной: адекватная – в этом случае устанавливается визуальный контакт и критикуемый спокойно соглашается с необходимостью дальнейшей работы – или неадекватная – уход в обиду или агрессию, тогда критикующему необходимо сгладить негативные реакции и применить

психологические приемы, чтобы не допустить развития конфликта.
4. Четвертый этап: предложение помощи или эмоциональная поддержка, формулирование пожеланий или уверенности в том, что дальнейшие результаты будут выше и качественнее.
Критикующим может выступить руководитель или более опытный коллега, однако в первую очередь и тот, и другой должны быть уверены, что обладают достаточной компетенцией и профессионализмом, так как их задача
– не столько отметить недостатки, сколько указать на возможности их исправления и реальные позитивные результаты в итоге работы и корректировки ошибок.
Необходимо: решить, насколько необходима критика, и в каких объемах ее изложить, а также подумать, есть ли способы обойтись без нее.
Желательно: дождаться адекватной обратной связи, дать возможность критикуемому защитить свой труд и работу.
Можно: советовать, предлагать пути решения, подсказывать возможные варианты.
Нельзя: повышать голос, проявлять агрессивность и эмоциональность, выражать недовольство поведением критикуемого или другие негативные реакции.
Функции критики:
1. Нормативно-оценочная. Критика оценивает деятельность человека; критика высказывает суждение о норме поведения.
2. Дидактическая (обучающая). Критика учит работника.
3.
Коммуникативная. Критика – функциональный процесс.
В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь. Важно корректно подходить к таким вопросам, как право на критику, кто имеет это право, а кто – нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о
«зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику, не «изранив» критикуемого.
Исследователь Н. Энкельман считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: мести, зависти, недоброжелательного отношения, злого умысла, собственной неспособности, тщеславия, высокомерия, неудовлетворенности собой, агрессивного настроения и др.
Если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти решение, но не связанное с критикой. Найти решение можно через разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать,

понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.
Психологические издержки критики
Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики, более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге «Секреты делового общения», отрицательные последствия от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно:
- плохое настроение у критикуемого;
- неблагоприятная обстановка на работе;
- появление у критикуемого потребности защищаться;
- бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;
- появление враждебных отношений, агрессивности в общении;
- упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы;
- состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;
- желание ответить встречной критикой;
- появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения заданий в связи с этим;
- критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия.
Правила разумной критики:
1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.
2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли наблюдаемый стиль критики корректным?
3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.
4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения, найдите у него минимум три положительные характеристики.
5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть неблагодарным за то, что не произошло.
6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики

на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики.
Может быть, он в чем-то прав.
7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя:
«Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же – таковы… Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».
8. Учитесь каждое «нет», сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.
Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес ваших позиций, имеют много общего с критикой, прежде всего, потому, что они, так же, как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем замечания имеют и положительные стороны, т. к. свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.
Комплимент как инструмент деловой коммуникации
Деловая коммуникация основывается не только на поддержании официального взаимодействия и отстаивании бизнес-интересов. Создание доброжелательной атмосферы, дружеских и эмоциональных связей тоже необходимо и важно. Комплимент – это простое и универсальное средство для быстрого достижения благосклонности визави и приятного эмоционального фона любой беседы, даже деловой. Достаточно понимать решаемые задачи и выбрать нужный тон.
Комплимент – это универсальный словесный прием, который не имеет гендерных предпочтений или установок.
Комплимент – это словесный жанр, которые выполняет задачу установления контакта и приятного психологического фона разговора. Он состоит в назывании важных личностных качеств человека, его умений или принятых решений, комплимент – это наша похвала реальных достоинств личности. Важно назвать именно ту черту, которая поразила или которую хочется высоко оценить.
Есть стереотип о том, что комплимент выступает как сугубо мужское средство ухаживания за дамами, однако это далеко не так.
Не стоит путать комплимент и лесть. Лесть – это грубое преувеличение с целью манипуляции. Комплимент же никогда не ставит задачу обмануть собеседника или повлиять на его поведение. Его сверхцель – атмосфера

благожелательности, а задача – выразить свою личную заинтересованность в общении.
Комплимент – это универсальный словесный прием, который не имеет гендерных предпочтений или установок. Нет у комплимента и ограничений в сфере использования. Как в личном, так и в деловом общении он уместен и плодотворен при соблюдении четырех основных правил:

искренность и фактологичность: только правдивое и искреннее восхищение, похвала будут звучать и восприниматься естественно и гармонично;

оригинальность и конкретность: есть некоторые общие слова, клише и шаблоны для комплиментов, однако их нужно преподносить небанально, тактично и называя реальные качества именно данного человека;

уместность: нужный тон, правильные слова, подходящий момент, верная ситуация могут придать комплименту деликатное обрамление, а неудачные могут превратить его в глупое и несвоевременное высказывание;

отсутствие дидактики и двусмысленности: важно конкретно сформулировать похвалу, не допуская двойственной трактовки и не продолжая ее нравоучением.
Умение принимать комплимент – тоже часть успешной коммуникации.
Для этого достаточно ответить кивком головы, открытой улыбкой или сказать: «Благодарю».
Еще одна продуктивная установка – ни в коем случае не оправдываться за комплимент, если он получился или показался не совсем удачным.
Удачный комплимент можно использовать и в разговоре с изначально неблагодушно настроенным партнером: подсознательно искренняя похвала и открытое восхищение вызывают чувство удовлетворения у любого собеседника.
Алгоритм построения комплимента может быть основан на трех приемах:
1) комплимент в деловой среде по сути и общим принципам не отличается от личного; прямое называние: «У вас офис в прекрасном месте! Меня восхищает (поражает) то, как удачно вы выбрали расположение офиса в этом районе города». В этом случае комплимент получается более прямолинейным и звучит недвусмысленно и откровенно;
2) косвенный комплимент:
«Только человек с отличным стратегическим мышлением мог выбрать место в столь перспективном районе города!». В данном варианте фраза

строится не столь прямо, однако подобный прием может показаться визави слишком затейливым, витиеватым и подчеркнуто-аккуратным;
3) сравнение с собой: «Замечательное место! Я бы не догадался по- строить свой офис здесь еще каких-нибудь 5 лет назад». Обычно выглядит как манипулятивный, прямолинейно возвышающий собеседника и принижающий себя, поэтому его использование неуместно в беседах между неравными партнерами.
Комплименты деловым партнерам вне зависимости от пола:

пунктуальность: «Приятно сотрудничать с пунктуальными партнерами!»;

управленческие способности, оперативность в принятии решений, грамотность в оформлении бумаг, исполнение обязательств – это необходимые требования для партнеров, но и похвала в этих областях может оказаться вполне уместной: «Мне приятна ваша оперативность в решении данного вопроса: у вас отлично отлажены механизмы внутри компании»;

внешний вид или манера поведения: «Вы всегда выглядите бодрым и подтянутым, восхищаюсь людьми с подобным жизнелюбием»;

удачное место для встречи: «Как удачно вы выбрали место для встречи: удобный путь из моего офиса, хорошая парковка, уютный ресторан. Вы грамотный тактик!»;

дорогой и удобный офис или кабинет: «Замечательный офис и волшебный вид из окна – у вас отличный вкус!».
В деловой сфере национальные особенности, субординация и гендерные различия иногда ограничивают возможности для комплимента.
Комплименты деловым партнерам-женщинам:

внешний вид или манера поведения: «Вы настоящая бизнес-леди!
У вас всегда получается создать прекрасный, целостный образ бизнес-леди!»;

комплимент к деталям внешнего вида – прическе, маникюру, аксессуарам и деталям гардероба – уместно звучат из уст женщины, однако и мужчина может похвалить то, что ему кажется исключительным и удачным: «Меня всегда поражает ваш оригинальный маникюр! Как видно, у вас замечательный мастер маникюра!»;

интерьер кабинета: «У вас отличная атмосфера здесь: цветы выглядят потрясающе!».