Файл: Модуль Конфликтология и имиджелогия в деловом общении Тема Конфликты в деловых коммуникациях.pdf

Комплимент должен быть кратким, но ясным и недвусмысленным.
Желательно также помочь человеку принять этот комплимент: можно пронаблюдать за реакцией на комплимент и дополнить его, если собеседнику хочется продлить удовольствие от приятных слов или уточнить свою мысль.
Умелый комплимент требует некоторой сноровки и умения, в деловой сфере понадобятся также чувство такта и психологическое мастерство, однако грамотное его применение облегчит ведение переговоров, вызовет положительные эмоции и придаст любой деловой коммуникации изящества и легкости.
Человек должен не только уметь говорить комплименты, но и правильно их принимать. Как показывает практика деловых коммуникаций, часто люди с трудом принимают похвалу в свой адрес. Многие сразу пытаются отвергнуть комплименты, что делать не рекомендуется ни при каких обстоятельствах. Вы обидите того, кто сказал комплимент вам. Отвечайте просто: «Благодарю вас».

значимыми и важными, на наш взгляд, являются следующие: позиционирование, манипулирование, эмоционализация, детализация, метафоризация, акцентирование информации, вербализация, визуализация, дистанцирование, опрос общественного мнения, внедрение моделей восприятия, нейролингвистическое программирование и другие.
Есть несколько причин, показывающих, что личный имидж является важной составляющей для роста карьеры:
 имидж влияет на тех, кто принимает решения в вопросах профессионального роста;
 мы верим тому, что видим;
 мы все занятые люди и часто принимаем решения на основе первого впечатления;
 мы все действуем, осознаем это или нет, как послы своей профессии или организации;
 хорошо выглядеть и уверенно себя чувствовать - это хорошо для вас.
Культура поведения – совокупность форм повседневного поведения человека (в труде, быту, общении с другими людьми), в которых находят внешнее выражение моральные и эстетические нормы этого поведения. Если нравственные нормы определяют содержание поступков, предписывают, что именно люди должны делать, то культура поведения раскрывает, каким конкретно образом осуществляются в поведении требования нравственности, каков внешний облик поведения человека, в какой мере органично, естественно и непринужденно эти нормы слились с его образом жизни, стали повседневными жизненными правилами. Особо выделяют культуру речи, умение грамотно, ясно и красиво выражать свои мысли, не прибегая к вульгарным выражениям.
Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией.

Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.
Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.
Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений.
Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью.
Предупредительность – э о стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.
Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:
- эмпатия – умение смотреть на мир глазами других людей, понимать его так же, как они;
- доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
- аутентичность – способность оставаться самим собой при контактах с другими людьми;
- конкретность – умение четко описывать свои переживания, мнения, действия, готовность однозначно отвечать на вопросы собеседника;
- инициативность – способность самостоятельно устанавливать контакты, готовность осуществлять конкретные действия в ситуациях, требующих активного вмешательства, а не быть пассивным наблюдателем;
- непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;
- открытость – готовность раскрывать собеседнику свой внутренний мир для установления с ним здоровых и прочных отношений, искренность в общении;
- принятие чувства – умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

- самопознание – исследовательское отношение к своей жизни и поведению, готовность принимать любую информацию о восприятии другими людьми, но при этом самостоятельно давать себе оценку.
Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:
- психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение;
- поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
- психологически точно определять «точку» завершения общения;
- максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
- прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
- психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
- овладевать и удерживать инициативу в общении;
- провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
- формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;
- преодолевать психологические барьеры в общении;
- снимать излишнее напряжение;
- психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
- адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
- мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.
Уровень речевой культуры во многом определяет степень восприятия речи слушателями.
К числу основных показателей культуры речи для делового общения можно отнести:
- словарный состав
(исключаются оскорбляющие слух
(нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
- словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
- произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

29
- грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
- стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).
Особенности развития каждой отдельной личности, уникальность ее внутреннего мира и внешней среды позволяют сделать вывод об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. При этом коммуникативная культура поддается в процессе социально- психологического обучения развитию.
Светский этикет
Светский этикет – это общепризнанные правила поведения в обществе людей, которые знают все правила поведения, применяют их в жизни, вежливы и внимательны к окружающим.
Многие забыли, что нужно уступать место женщине, не должно быть случаев, когда женщина сама приносит себе стул, а мужчина остается сидеть. Для воспитанного человека эти вещи недопустимы.
Существует особая культура поведения в обществе, и, к сожалению, она совершенно не освоена многими нашими соотечественниками. Отсутствие навыков светского этикета – одно из проявлений бескультурья. Нередко приходится очень много уделять внимания манере, умению сидеть за столом.
Зачастую грубо нарушается ритуал знакомства. Например, если знакомят двух людей, говорят: «Познакомьтесь», причем женщина называет свою фамилию, а мужчина произносит что-то невнятное и протягивает руку.
У нас много говорят, громко смеются, жестикулируют, т.е. делают все то, что заставляет обратить на них внимание, а человек хорошего тона ведет себя так, чтобы быть незаметным. Он не старается выделиться и тем самым обращает на себя внимание.
Этика приветствий, представлений и обращений есть совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.
Необходимо заметить, что при кажущейся простоте правил взаимных приветствий, обращений и представлений, все же они требуют определенных знаний и достаточного внимания. Современная деловая этика располагает выработанными правилами относительно знакомства, приветствий в зависимости от возраста, пола и положения в обществе и организации контактирующих людей.
Создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки – одно из основных условий успеха в профессиональной деятельности. Очень важно помнить, что ответственность предпринимателя и менеджера за собственное поведение

30 многократно усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В каждом, отдельно взятом случае деловых людей расценивают как представителей своей страны и ее народа, и по их поведению и поступкам судят о них. Главная задача

в преодолении незнания общепринятых этических норм, правил, стандартов и требований, принятых во всех странах. Свод этих требований заключается в следующих понятиях: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.
Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Первичное правило приветствия состоит в том, что демонстрируется естественность без какой- либо наигранности и с чувством собственного достоинства, при этом проявляется расположенность и доброжелательность. Вполне понятно, что на характере приветствия ни в коей мере не должно сказаться настроение или негативное отношение к другому человеку. В любом случае должен присутствовать такт.
Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи.
Деловая этика и ее конкретное выражение – этикет

предусматривают определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и конечно, приветствовать.
При всем различии национальных обычаев, международный этикет представлений и приветствий, по существу, одинаков, расходится лишь в незначительных деталях, основывается на следующих правилах:

мужчина приветствует женщину первый, хотя, например, в
Англии эта привилегия принадлежит женщинам (в случаях, если она его обгоняет, проходит мимо стоящей или сидящей группы людей, либо присоединяется к ней);

младший по возрасту первый приветствует старшего. Младшая по возрасту – старшую, а также мужчину, который намного старше ее;

младший по возрасту сотрудник – старшего по возрасту и руководителя;

проходящий сотрудник всегда приветствует стоящего, если тот не ведет инструктаж или беседу в группе;

опаздывающий сотрудник приветствует ожидающего и приносит свои извинения. Время ожидания опаздывающего должно составлять не более 15 мин.;

входящий сотрудник приветствует находящихся в помещении
(кроме «зального» размещения (более 20 чел.).
Лицам равного ранга, возраста, положения в обществе можно порекомендовать следовать совету графа А.А. Игнатьева, автора известной книги «50 лет в строю»: «Из двух офицеров, имеющих одинаковое звание, первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан». Добавим, что это положение содержится в уставах некоторых зарубежных армий, а в последнее время – в этических кодексах ряда крупных организаций.