Файл: Модуль Конфликтология и имиджелогия в деловом общении Тема Конфликты в деловых коммуникациях.pdf

31
Приведенные выше нормы, конечно, присутствуют в деловом этикете, однако деловая сфера нередко вносит свои поправки: здесь пол и возраст как критерии того, кто должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность.
Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину). Стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора, декана, профессора или доцента и т.д. Нижестоящий по должности сотрудник первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор
(мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по экономическим и финансовым вопросам (женщина), а поздоровается с ней первым, хотя она и ниже его по должностному рангу.
Вообще, стоит заметить, что нет достаточно строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике здоровается тот, кто первым другого увидел, если нет уж слишком большой разницы в должностном ранге или в возрасте.
Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает – это предписывает светский этикет. Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности.
При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте». По времени суток «Доброе утро» принято говорить до 9.00-10.00 часов в зависимости от принятого правила; «Добрый день» – до 18.00 часов, «Добрый вечер» – после 18.00 часов, «Доброй ночи» – после 23.00 часов. Приветствия не рекомендуется адресовать к вышестоящим по рангу лицам, хотя последние могут таким образом обращаться к нижестоящим. При прощании обычно говорят «До свидания». При всех перечисленных выше формах приветствия и прощания в деловом этикете кроме этих слов принято присоединение к ним имени и отчества собеседника
(отчества

только к гражданину России), особенно, если он вышестоящего ранга или возраста.
Если позволяют условия и время беседы возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да». Вербальный деловой этикет допускает также применение различных психологических приемов, в частности, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи
Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться». В речевом этикете деловых людей также большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнера. С этой точки зрения комплимент – не механизм лести, а необходимая часть речевого этикета, особенно, если деловой партнер – женщина. «Лесть

это умение сказать человеку то, что он сам о себе

32 думает»,

гласит французская пословица.
Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно
– слишком большое расстояние, или между здоровающимися находятся стоящие или проходящие по коридору другие люди, то предпочтителен лишь обмен поклонами. Следует учитывать, что поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды.
При этом поклон может носить характер формальности, вежливости, заискивания, пренебрежения, холодности, теплоты, полного уважения, изящества, глубины.
Такой элемент приветствия как рукопожатие пришел к нам из глубины веков. Смысл этого обычая

подавать правую руку для приветствия

являет собой символ доброжелательности и уважения, поскольку демонстрирует партнеру, что рука свободна и в ней нет оружия. Вместе с тем заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина – нет. Следует заметить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече или при представлении мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Ислам не приемлет даже соприкосновения лиц разного пола, если они не связаны кровными узами. Не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии, а также прикасаться к женщине, тем более обнимать и целовать ее, как, например, распространено во Франции.
В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается, главным образом, в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.
Кроме этической деловой процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Существуют как исторически наработанные, так и стандартные речевые обороты, используемые для знакомства и при приветствии. Так, например, вместо обращения по половому признаку – «Мужчина!», «Женщина!» или слова «товарищ» все большее распространение получает обращение «сударь», «сударыня»,
«дамы», «господа». Это исконно русские слова, и они отражают ту необходимую степень уважения и вежливости, которая соответствует деловому этикету.
Слова «господин», «госпожа» употребляются в обращении к кому-либо в сочетании с должностью, профессией или фамилией: «господин менеджер», «госпожа начальница», «господин Петров». Обращаться к случайному человеку со словом «господин» не принято – это содержит оттенок просторечия. Именно в таких случаях и говорят «сударь»,
«сударыня» и, если обращаются к девушке или юноше, – «барышня»,
«молодой человек». Слово «господин» без фамилии и должности

33 употребляется в третьем лице: «Я занял очередь за этим господином». Но –
«за этой дамой», если речь идет о женщине.
Обращение во множественном числе к мужчинам – «господа», к женщинам – «дамы», к последним часто с определением: «уважаемые, дорогие, милые». Если в аудитории лица обоего пола – «дамы и господа».
Если требуется оттенок торжественности, обращаются «уважаемые дамы и господа».

34
Кстати, существует еще одно правило, касающееся ношения женщинами перчаток: если дама присутствует на приеме, где требуется быть одетой в соответствии с требованиями установленного dress-code, то при рукопожатии она не снимает перчатки, а делает это лишь тогда, когда приходит время садиться за стол для приема пищи.
Есть ситуации, когда рукопожатие следует практиковать достаточно осмотрительно. Например, если незнакомые люди приветствуют друг друга еще до процедуры знакомства и представления, то есть просто здороваются, как все воспитанные люди, то им не следует спешить протягивать руку для рукопожатия. Надо «взять паузу» в несколько секунд и, лишь уловив импульс партнера, протянуть руку для рукопожатия – сделать ответный жест.
Также не следует гостю проявлять инициативу и первому протягивать руку для рукопожатия – это прерогатива хозяина. Он должен первым инициировать рукопожатие, демонстрируя тем самым радость от встречи гостя и свое гостеприимство. Не стоит вынуждать человека к совершению рукопожатия, если визуально можно определить, что у него травма или заболевание руки.
Правила также рекомендуют предпринимателю не протягивать первым руку для рукопожатия кому бы то ни было – партнеру, клиенту или тем более конкуренту. Эта рекомендация основывается на том соображении, что рукопожатие, по сути, жест личностно близкий, почти интимный, в то время как бизнес, безусловно, представляет собой конкурентную, достаточно жесткую профессиональную деятельность, которая мало располагает к неформальной близости.
Любому деловому человеку необходимо помнить, что во время рукопожатия и по самому рукопожатию большинство людей оценивают его личность. Поэтому, каким бы знакомым и элементарным ни представлялся этот жест для предпринимателя, в процессе его осуществления важно выполнять все рекомендации делового этикета, регулирующие применение рукопожатия деловыми людьми в качестве приветствия.
Мужчинам-предпринимателям деловой этикет рекомендует следующие правила рукопожатия, несколько отличающиеся от требований общегражданского этикета.
В случае, когда предприниматель решает пожать руку своему визави и протягивает для этого свою руку, то делать это надо с видимым желанием и искренним удовольствием, а не нехотя или вяло с демонстративным видом одолжения. При этом предпринимателю не следует долго и бурно трясти руку своего партнера, но также не следует «ронять» ее, едва успев ощутить прикосновение ладони партнера к своей ладони. Наилучший вариант рукопожатия – это пожимать руку, как мужчинам, так и женщинам, коротким, но уверенным и энергичным движением.
При искреннем рукопожатии не стоит впадать в другую крайность – демонстрировать силу своей ладони. Этим предприниматель может

35 причинить боль и неудобство своему деловому партнеру. Деловые женщины носят на пальцах рук кольца и перстни, поэтому непропорционально сильное рукопожатие может вызвать у них боль в руке или даже привести к травме пальцев.
Что же касается деловых мужчин, то у них всех различная мускульная сила. Поэтому, когда предприниматель сильно сжимает ладонь физически более слабого партнера, то у того, как правило, формируется мнение, что ему демонстрируют превосходство над ним. И поскольку превосходящей мускульной силе ему физически противопоставить нечего, то эффект от этого физического превосходства он будет стараться устранить ему доступными средствами – интеллектом, финансами, своей силой в ведении бизнеса.
Можно быть уверенным, что этого он добьется и компенсирует свою мускульную немощь другими средствами. Не зря физически слабые люди так настойчиво рвутся к властным высотам, в том числе и в сфере предпринимательства.
Предпринимателю не следует ждать, когда женщина первой протянет ему руку для рукопожатия. В этом выражается одно из отличий делового этикета от общегражданского, который говорит о том, что первой протянуть руку для рукопожатия должна женщина. В бизнесе, а сегодня уже и не только в бизнесе, женщины свободно могут обмениваться рукопожатиями как между собой, так и с мужчинами, отвечая на их протянутую руку своей рукой.
При рукопожатии предприниматели должны постараться соприкоснуться ладонями, а не только пальцами.
Рукопожатие должно быть «равноправным» как по силе, так и по положению ладоней: ладонь, направленная вверх, свидетельствует о готовности подчиняться, а вниз – о стремлении повелевать.
Деловым женщинам также адресованы некоторые следующие рекомендации относительно практики рукопожатия.
Всегда используйте для рукопожатия ладонь полностью, а не только пальцы. Необходимо особенно следить за тем, чтобы не получилось жеманное «предложение» кончиков пальцев для рукопожатия.
Вставайте со своего места для рукопожатия. Никогда не оставайтесь за рабочим столом, когда вы встречаете или приветствуете кого-либо из деловых партнеров или клиентов. Единственное, что вас должно разделять,
– либо интимное (личное) расстояние (до 50 см) при дружеских отношениях с хорошо знакомым человеком, либо персональное расстояние
(от 50 до 120 см) при первой встрече или сугубо деловых официальных от- ношениях.
Здоровайтесь за руку с партнерами, заказчиками, клиентами, даже если вы встретили их не в рабочее время и вне офиса, – это способствует эффективному деловому общению.