Файл: автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ооо "компьютерные бизнес системы".pdf

73
Табличная часть
Контакты
Хранит список контактных данных контрагента: телефоны, адреса электронной почти и т.д.
Справочник.Контрагенты
ГоловнойКонтрагент
Служат для связывания контрагентов в группы (например холдинг или группа компаний)
ЮрАдрес
Юридический адрес для компании (адрес регистрации для физического лица)
ФактАдрес
Почтовый адрес для компании (адрес проживания для физического лица)
Вид контрагента
Юридическое лицо, Индивидуальный предприниматель, Физическое лицо, Государственный орган,...
Ответсвенный
Сотрудник, который «ведет» данного контрагента
Табличная часть
Подчиненные
Справочник.Адреса
Хранит подробные данные об адресе
FK4
FK5
Справочник.Сотрудники
ФизЛицо
Справочник.Организации
ЮрЛицо
FK3
FK1
Ссылаются на справочник «Контрагенты», который в данном случае выступает как контейнер хранения данных
Справочник.НаборыСвойств
Имеет вид иерархии: Иерархия элементов, что позволяет подчинять сотрудников друг, другу , тем самым создавая иерархию ораганизации
Справочник.Объекты
Список объектов кредитования
РегистрСведений.ЗначенияНаборовСвойств
Задают возможность хранения именованных наборов свойств для Контрагентов, Сотрудников и Объектов. Каждый из наборов свойств – это список видов свойств и их значений
Рисунок 2.18. Ключевые моменты организации справочников
Документ «Задача» является центральным документом системы. Его структура приведена на Рисунке 2.19.

74
Документ. Задача
PK
Номер
Дата [Дата]
Наименование [Строка ]
Описание [Строка]
FK3
ДокОснование [Ссылка]
FK4
ВидЗадачи [Ссылка]
FK5
Фирма [Ссылка]
FK6
Контрагент [Ссылка]
ОжидаемаяДата [Дата]
РеальнаяДата [Дата]
FK10
Автор [Ссылка]
FK7
Ответсвенный [Ссылка]
FK9
Статус [Ссылка]
ОсобыйКонтроль [Булево]
Комментарий [Строка]
Объем [Число]
FK12
ЕдИзм [Ссылка]
FK11
ТипЦен [Ссылка]
Головная [Булево]
Задача.Исполнители
FK2
Исполнитель [Ссылка]
Процент [Число]
Задание [Строка]
Ознакомлен [Дата]
FK3
РезультатИсполнения [Ссылка]
ДатаИсполнения [Дата]
Комментарий [Строка]
Код
Задача.Контакты
FK1
Контакт [Ссылка]
ТемаКонтакта [Строка]
Задача.Подзадачи
FK1
Подзадача [Ссылка]
Комментарий [Строка]
Задача.Номенклатура
FK1
Номенклатура [Ссылка]
FK2
ЕдИзмерения [Ссылка]
Коэф [Число]
Количество [Число]
Цена [Число]
Сумма [Число]
Наличие [Булево]
Комментарий [Строка]
Задача.Файлы
FK2
Файл [Ссылка]
Комментарий [Комментарий]
Спр.Организации
PK
Код
Спр.ТипыЦен
PK
Код
Спр.Статусы
PK
Код
Спр.Сотрудники
PK
Код
Спр.Контрагенты
PK
Код
Спр.Номенклатура
PK
Код
Спр.ЕдиницыНоменклатуры
PK
Код
Задача.Переписка
FK1
Пользователь [Ссылка]
ДатаСообщения [Дата]
Сообщение [Строка]
Задача.Свойства
FK1
ВидСвойства [Ссылка]
FK2
ЗначениеСвойства [Ссылка]
Комментарий [Строка]
Спр.ВидыСвойств

75
РеальнаяДатаВыполнения
Реальная дата выполнения задачи. Проставляется автоматически при проведении документа. Не редактируется из интерфейса
Задача
ДокОснование
Ссылка на другой документ, уже зарегистрированный в системе, являющиеся смысловым «родителем» данного документа.
Позволяет организовывать цепочки документов
Статус
В каком текущем статусе находится документ
ОсобыйКонтроль
Признак особого контроля для этого документа
Автор
Пользователь, авторизовавшийся в системе и создавший задачу
Ответсвенный
Главный из Исполнителей
ОжидаемаяДатаВыполнения
Предполагаемая дата выполнения задачи
Табличная часть
Исполнители
Список сотрудников, назначенных для исполнения этой задачи
Ознакомлен
Дата ознакомления и одновременно признак ознакомления.
Проставляется автоматически как только сотрудник-исполнитель откроет документ
РезультатИсполнения
Не просто признак исполнения, а ссылка на справочник
«РезультатыИсполнения» для возможности дальнейшего отбора
Объем
Объем работы по задаче
Рисунок 2.20. Ключевые моменты документа «Задача»
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
Общая функциональная структура системы представлена на Рисунке 2.10.
Опишем подробно функции каждой подсистемы.
Подсистема ведения справочников предназначена для ввода в систему условно-постоянной информации, которая понадобится на следующих этапах работы с системой.
Структура подсистемы ведения справочников приведена на Рисунке 2.21.

76
Сведения о контрагентах
Сведения о собственной организации
Сведения о задачах
Дополнительные сведения общего характера
Ведение справочников
Набор связанных справочников для фиксации как можно более подробных сведений о пользователях ИТ-ресурсов предприятия
(инициаторах задач)
Структура предприятия
Набор связанных справочников, содержащих данные, которые могут быть подставлены в документы «Задача» как ее реквизиты или реквизиты ее табличных частей
Общие справочники, которые используются во всех остальных подсистемах
Сведения об объектах
Сведения о ресурсах
Список объектов ИТ-инфраструктуры предприятия
Номенклатура ресурсов, используемых в ходе решения задач
Сведения о сотрудниках
Список сотрудников Службы и пользователей системы
Свойства
Дополнительное структурированное описание контрагентов, объектов, сотрудников, организаций и т.д.
Рисунок 2.21. Структура подсистемы ведения справочников
Подсистема фиксации заявок должна предоставлять возможность ввода в формализованном виде заявок пользователей, назначения им реквизитов, в том числе списочного характера, максимально полно описывающих заявки. Подсистема фиксации заявок представлена документом «Задача», который является формальным представлением реальной заявки, поступившей в Службу. Этим же документом в систему вводятся или автоматически генерируются задачи сотрудникам по сопровождению заявки, если ее решение требует решения подзадач.
Документ «Задача» должен позволять максимально полно описать реальную проблему, возникшую у пользователя ИТ-инфраструктуры предприятия, которую он формально представляет. Для этого разработана структура этого документа, представленная на Рисунке 2.22.

77
Задача
Реквизиты шапки
Исполнители
Объекты
Ресурсы
Контакты
Подзадачи
Свойства
Файлы
Переписка
Список сотрудников, которые назначены исполнителями отдельных частей задачи, каждый в своей части
Список свойств задачи, которые дополнительно ее характеризуют, помимо основных реквизитов
Список подзадач данной задачи, которые родились на основании этой задачи
Список контактов юридических или физических лиц, с которыми придется контактировать при решении данной задачи
Список номенклатуры ресурсов, которые могут потребоваться в ходе выполнения данной задачи
Список объектов ИТ-инфраструктуры, которые имеют отношение к данной задаче
Список файлов, дополнительно иллюстрирующих задачу
Список сообщений, которыми сотрудники- участники решения задачи обмениваются друг с другом в процессе выполнения задачи
Основные свойства задачи
Рисунок 2.22. Структура документа «Задача»
Подсистема автоматической генерации подзадач по сопровождению заявки должна позволять на основании шаблонов, задающих различные сценарии прохождения этапов решения типовой проблемы сгенерировать документы
«Задача», адресовав их конкретным сотрудникам (или подразделениям) Службы
(назначив их исполнителями).
Совокупность документов «Задача» порожденных автоматически или вручную к одной заявке представляет собой древовидный список работ по ее решению. Структура подсистемы приведена на Рисунке 2.23.

78
Автоматическая генерация подзадач
Ведение шаблонов
Генерация подзадач
Задание сценариев решения типовых проблем
Создание подзадач на основе сценария
Рисунок 2.23. Структура подсистемы генерации подзадач
Подсистема сопровождения задач должна предоставлять возможность отслеживания задачи по всему ее жизненному циклу Ввод в систему формального представления задачи, будь то заявка пользователя или один из этапов ее решения – это только начало ее жизненного цикла. В реальной жизни Службы редко возникают задачи, которые решаются за один день и не требует каких-либо дополнительных действий. Большинство задач требуют выполнения определенных действий от сотрудников в процессе своего жизненного цикла. Для этого система должна предусматривать следующие возможности, представленные на Рисунке 2.24.
Сопровождение задач
Ведение переписки
Добавление новых подзадач
Добавление к задаче файлов
Исполнение
Сообщения сотрудников и пользователей которыми они обмениваются друг с другом в процессе работы над задачей
Проставление исполнителями отметки об исполнении (или невозможности исполнения) своей части задачи
Если выполнение данной задачи требует новых подзадач, либо эта задача становится подзадачей задачи более высокого уровня
Иллюстрация хода выполнения задачи.
Отображение подзадач и работа с ними в виде дерева
Древовидная структура списка подзадач
Отбор задач по различным критериям и их сочетаниям
Гибкая настройка журнала задач, позволяющая задавать любые отборы задач по их реквизитам и реквизитам табличных частей, настраивать группировки, условное оформление и внешний вид журнала
Рисунок 2.24. Функции подсистемы сопровождения задач

79
Подсистема выполнения задач позволяет разделить задачи на полностью выполненные (закрытые) и находящиеся в работе, на каком-либо из этапов.
Исполнениезадачи заключается в проставлении исполнителями признака исполнения частей задачи, их касающихся. Список исполнителей – это список сотрудников Службы, которые назначены исполнителями по данной задаче, исходя из темы задачи. Исполнителей назначает администратор Службы (или его начальник), либо их список генерируется автоматически, если сама задача сгенерирована по шаблону. Исполнителей может быть несколько – по одному для каждой из частей задачи. Процедура исполнения задачи представлена на Рисунке
2.25.
Исполнители
Исполнение задачи
Исполнители
Исполнитель
Процент от задачи
Задание
Дата ознакомления
Результат исполнения
Дата исполнения
Комментарий к исполнению
Сотрудник, назначенный исполнителем части задачи
Процент части задачи от общего объема задачи
Описание конкретного задания исполнителю
Одновременно признак ознакомления
Устанавливается автоматически как только исполнитель откроет задачу
В специальной форме исполнения
Устанавливается автоматически
Исполнитель
Администратор Службы
(
его начальник)
Рисунок 2.25. Исполнение задачи
Особое место в подсистеме сопровождения задач занимает работа с
древовидной структурой подзадач. В дереве должны быть реализованы все операции с подзадачами любого уровня вложенности как с обычной задачей. Работа с деревом подзадач представлена на Рисунке 2.26.

80
Работа как с обычной задачей
Текущая задача
Подзадача 1
Подзадача 1.1
Подзадача 1.2
Подзадача 2
Подзадача 3
Подзадача ...
Задача более высокого уровня
Сама может являться подзадачей более масштабной задачи
Задача x
Одновременно может являться подзадачей нескольких задач
Создание новой подзадачи для текущей
Добавление существующей задачи в текущую в качестве подзадачи
Просмотр и редактирование в форме документа
Удаление из списка подзадач
Установка и снятие статуса
«Выполнена»
Изменение порядка следования подзадач
Фильтр по выполненным и невыполненным
Настройка отображения
На любом уровне вложенности
Форма документа
Древовидный список подзадач текущей задачи
Быстрый переход к задаче в журнале задач
Создать новую задачу верхнего уровня
Текущая автоматически включается в новую как подзадача
Используется механизм ввода на основании платформы
«1С:Предприятие»
Установить признак
«Выполнена»
Снять признак
«Выполнена»
Распровести
При условии выполнения всех подзадач
Рисунок 2.26. Работа с деревом подзадач
При выполнении задачи она переводится в состояние «Выполнена», после чего ее редактирование становится невозможным. Важным реквизитом документа
«Задача» является «Статус». Поэтапное ведение задач заключается в переходе их из одного статуса в другой. Механизм выполнения задач представлен на Рисунке 2.27.

81
Выполнение задач
Установка признака полного выполнения задачи
Используется механизм проведения документов платформы «1С: Предприятие»
Статус задачи
Поэтапное ведение задачи заключается в переходе ее из одного статуса в другой
Если выполнены все подзадачи
Если все исполнители проставили отметку исполнения
Задача считается полностью завершенной
Редактирование невозможно
Быстрое получение информации о том, в каком состоянии находится задача
Проведение задачи
Распроведение любой подзадачи
Текущая задача также распроводится, так как она не может быть выполнена при наличии невыполненных подзадач
Установка признака выполнения и статуса
«Выполнена»
Рисунок 2.27. Механизм выполнения задачи
Подсистема разграничения прав пользователей должна предоставлять гибкую возможность настройки прав пользователей на ввод и редактирование задач и их параметров в зависимости от положения пользователя в иерархии Службы.
Одновременно с системой могут работать несколько человек – сотрудники Службы и сами пользователи
.
Гибкая настройка прав, проиллюстрированная на Рисунке
2.28, позволяет сотрудникам редактировать документы только в пределах своей компетенции.

82
Режим «Предприятие»
Режим «Конфигуратор»
Пользователи
Роли
«Администратор»
«Сотрудник»
Авторизация платформы
Справочник
«Сотрудники»
Авторизованный системный пользователь
Системные настройки пользователя
Права доступа
Настройки форм
Настройки отборов
Текущий пользователь -
Сотрудник
Поиск системного пользователя в справочнике
«Сотрудники»
Однозначная связь
Настройки текущего пользователя- сотрудника
Параметры авторизации
Код (логин)
Наименование
Пароль
Имя
Полное имя
Пароль
Местоположение текущего пользователя в иерархии сотрудников
Автор-сотрудник
Начальник автора- сотрудника (или куратора)
Подчиненный автора- сотрудника (или куратора)
Полные права на редактирование
Проставление отметки об исполнении своей части «Задачи»
Документ «Задача»
Автор задачи
Исполнители
Исполнители
Автор-пользователь
Ввод новой задачи, в дальнейшем только просмотр и участие в перписке
Куратор
Куратор-сотрудник
Админис тратор
Назнача ет курат ора
Рисунок 2.28. Настройка прав пользователей
Список пользователей системы может формироваться двумя способами: администратором Службы в «ручном» режиме (Рисунок 2.29) и самостоятельно пользователем КИС в автоматическом режиме при регистрации нового пользователя
(Рисунок 2.30). В последнем случае предполагается что пользователь зашел в систему в том числе и через web.