Файл: Министерство просвещения российской федерации федеральное государственное бюджетное образовательное.docx

2.4. Анализ бизнес-процессов и координации

Человеку со средним доходом обычно не свойственно посещать подобные заведения. Поэтому именно на него и ориентированна концепция кафе, где в обстановке городского кафе за демократичные деньги человек со средним достатком может позволить себе пообедать, поужинать и т.д.

Кофейня позиционируется как идеальное место для романтического свидания, деловой встречи или дружеского ужина. Кафе ориентировано на смешанную кухню, которая в состоянии удовлетворить любого гурмана, вплоть до любителей традиционной японской кухни.

Большое значение в меню уделяется кофейным и чайным напиткам. Посетители кафе могут и поесть в данном заведении и выпить чашечку отличного кофе, которое здесь в огромном ассортименте и качество, пожалуй, самое лучше в городе. Поэтому кофейная карта будет призвана удовлетворить любой спрос.

Также любителей кухни "Формат Кафе" объединяет то, что большинство из них ездят на иномарках среднего класса, читают "глянцевые" журналы и считают себя специалистами своего дела.

Очевидно, что именно ценовая политика (средний счёт 800-1000 рублей) сказывается на позиционировании кафе и формировании целевой аудитории, которой в данном случае являются мужчины в возрасте 26-40 и женщины - 18-35 лет. При этом из общего количества посетителей мужчин - 55 и женщин - 45 процентов. В основном это менеджеры среднего звена с доходами от 15000, которые проживают в районе расположения кафе, работают неподалеку или приезжают по выходным.

2.5. Анализ мотивации персонала

Для анализа системы мотивации и удовлетворенности молодых сотрудников джаз-кафе «Андеграунд» в системе управления персоналом проведем исследование с помощью следующих методик: 1. Тест «Удовлетворенность трудом». 2. Опрос (в приложении). 3. Тестирование на основе методик, (тесты «Мотивация к успеху» и Герцберга). Удовлетворенность персонала условиями труда, принятой системой оплаты, отношениями, сложившимися в коллективе с руководителями, сослуживцами, определяет мотивацию сотрудников на повышение эффективности работы предприятия. Слабые места в методах и формах управления персоналом позволяет выявить оценка степени удовлетворенности трудом персонала. Так, необходимо разрабатывать систему дополнительных стимулов, поощрений, которые позволят устранить или свести к минимуму факторы труда, которые не удовлетворяют персонал. Для оценки степени удовлетворенности трудом коллектива джаз-кафе «Андеграунд» был использован тест «Удовлетворенность трудом». Так, общий коэффициент удовлетворенности трудом персонала предприятия соответствует среднему уровню. 50 Позиции, которые получили наибольшее количество неудовлетворительных оценок: методы управления, уровень профессионализма руководителей, уровень базовой заработной платы. Рисунок 1 – Показатели удовлетворенности трудовой деятельностью поваров, официантов и менеджеров зала Рисунок 2 – Типы сотрудников с различным уровнем процессуальной мотивации трудовой деятельности Молодой персонал предприятия джаз-кафе «Андеграунд» (менеджеры зала — администраторы, официанты) не удовлетворены чрезмерной конфликтностью, эмоциональной неустойчивостью руководителей, откровенными придирками, зависящими от настроения. Низкие баллы получил уровень заработной платы в размере 10 000–15 000 руб. В результате определения уровня удовлетворенности персонала

---

трудовой деятельностью можно сделать вывод, что недостаточной 51 мотивирующей силой обладают факторы, связанные с уровнем заработной платы и межличностными отношениями руководитель — подчиненный. Выполнение менеджерами зала и официантами джаз-кафе «Андеграунд» трудовых заданий предполагает высокий уровень активности, самостоятельности, предприимчивости, независимости, информированности, умения общаться с гостями и способности действовать в условиях высокой неопределенности и непредсказуемости поведения потребителей кафе. Требования к официантам и менеджерам зала как ключевым фигурам в плане непосредственного контакта с гостями довольно высоки. Однако им свойственна низкая оценка уровня значимости своего труда. Это приводит к низким оценкам результатов своей деятельности и удовлетворенности своей работой, что не свойственно работникам производства — бренд-шефам и поварам. Далее в рамках разработки управленческого решения относительно мотивации молодых сотрудников джаз-кафе «Андеграунд» был проведен опрос. Опрос мнений сотрудников – это эффективный способ изучения ситуации в организации и отношения сотрудников к этой ситуации, который содержит 7 тематических блоков. 1 блок «Общие вопросы» Проведенный опрос сотрудников предприятия общественного питания позволяет сделать вывод, что для 64% респондентов работа в джазкафе «Андеграунд» является средством для заработка денег, для 12% – это возможность подъема по карьерной лестнице, для 16% – возможность общения с хорошим коллективом и 8% считают, что не важно, где работать. На вопрос «Как Вы оцениваете свою работу?» 40% опрошенных респондентов считают свою работу интересной; 32% – отмечают, что это работа, требующая высокой степени ответственности; 12% – говорят о том, что она требует творческого подхода; 8% – выделяют пункт, что работа 52 сложная и трудная, а также дающая возможность продвижения по служебной лестнице. Довольны своей работой в джаз-кафе «Андеграунд» 76% опрошенных сотрудников, 20% – скорее не довольны, чем довольны и 4% – затрудняются ответить. 74% 22% 4% Довольны работой скорее не довольны, чем довольны затрудняюсь ответить Рисунок 3 – Оценка респондентами удовлетворенности трудом в джаз-кафе «Андеграунд» Причинами недовольства сотрудники называли: недостаточный уровень материального вознаграждения, практически отсутствуют кадровые программы по обучению персонала. Социологический опрос показал, что организация трудового процесса устраивает 100% работающих в джаз-кафе «Андеграунд», 96% и 92% поддерживают руководство в улучшении условий труда и модернизации производства: 88% и 84% считают нормальной социальную сферу и уровень заработной платы. 2 блок «Доверительные отношения между начальником и подчиненными». Далее изучили отношения с коллегами и с руководителем в джаз-кафе «Андеграунд». 53 Респонденты следующим образом отметили варианты, которые наиболее подходят к вашему видению ситуации отношения с руководителем джаз-кафе «Андеграунд» в настоящее время: - В организации отзывчивое отношение руководства к идеям и мнению подчиненного Да Нет 87% 13% - Понятные цели, четкие и выполнимые задачи от руководителя ? Да Нет 76% 24% - Руководитель справедлив к сотрудникам Да Нет 52% 48% - Достаточная похвала от руководства Да Нет 10% 90% Итак, 76% опрошенных отметили, что им понятны цели, четкие и выполнимые задачи от руководителя, 87% сказали, что в джаз-кафе «Андеграунд» отзывчивое отношение руководства к идеям и мнению подчиненного. Большинство персонала считают, что эффективным способом мотивации сотрудников являются похвала от руководства. Всего 10% респондентов считают, что похвала от руководства на достаточном уровне, следовательно, остальные 90% не получают от руководителя поощрений похвалами перед всем коллективом, и достаточно часто наблюдают критику только за закрытыми дверями. Всего половина респондентов 52% считают, что руководитель справедлив к сотрудникам, остальные ответили отрицательно, что

---

также является достаточно серьезной проблемой, которую необходимо решать. Следующий вопрос был таким» «Удовлетворены ли вы сложившимися в коллективе отношениями?». 54 46% 43% 7 % 1 % 3 % удовлетворены удовлетворены в большей степени, чем нет; скорее не удовлетворены совсем не удовлетворены затруднились ответить Рисунок 8 – Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли вы сложившимися в коллективе отношениями?» Итак, 32% опрошенных молодых сотрудников джаз-кафе «Андеграунд» удовлетворены; 30 % удовлетворены в большей степени, чем нет; 5% - скорее не удовлетворены; 1% - совсем не удовлетворены; 2% затруднились ответить. 3 блок «Карьерный рост» Основную часть опрошенных 73 % не удовлетворяет возможность развития, как по вертикальной, так и горизонтальной карьерной лестнице в джаз-кафе «Андеграунд». Остальные 27% затруднились ответить. Тех, кого устраивает возможность карьеры не выявлено. 4 блок «Обучение и развитие» Для того, чтобы выявить особенности обучения в организации как элемента системы мотивации молодых сотрудников в джаз-кафе «Андеграунд», респондентам предложили вопросы под номерами с 13 по 16. Четверым был вопрос о том, есть ли в организации потребность в эффективной системе внутрифирменного обучения сотрудников. Основная часть опрошенных 17 чел. (68%)) ответили положительно, остальные 8 (32%) затруднились ответить. 55 68% 0% 32% да нет затрудняюсь ответить Рисунок 11 – Ответы на вопрос: «Есть ли у вас в организации потребность в эффективной системе внутрифирменного обучения сотрудников ?» Далее спросили, имеется ли у сотрудников осведомленность о программах обучения. Примерно половина из 100% (53%) осведомлены о программах обучения сотрудников в джаз-кафе «Андеграунд», остальные 47% затруднились ответить. 53% 0% 47% да нет затрудняюсь ответить Рисунок 12 – Ответы на вопрос: «Имеется ли у вас осведомленность о программах обучения ?» Получив ответы на третий вопрос, выделим форматы обучения, которые, по мнению опрашиваемых должны использоваться в джаз-кафе 56 «Андеграунд» для усовершенствования процесса управления персоналом в процентом соотношении: - тренинг качеств (41%). - дистанционное обучение качеств (63%). - развитие навыков на рабочем месте (85%); - наставничество (79%); - посттренинговое сопровождение на местах (22%). 41 63 85 79 22 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 тренинг качеств дистанционное обучение качеств развитие навыков на рабочем месте наставничество посттренинговое сопровождение на местах Рисунок 13 – Ответы на вопрос: «Какие использовались форматы обучения в вашей организации?» Итак, опрошенные стейкхолдеры считают, что для усовершенствования системы мотивации персонала в джаз-кафе «Андеграунд» должны использоваться следующие форматы обучения сотрудников: - тренинг качеств - развитие навыков на рабочем месте - наставничество. Следующим был вопрос, касающихся самих программ обучения. Нам предстояло выявить, информативны, полны, привлекательны, интересны ли программы обучения для сотрудников. 57 76% 16% 8 % да удовлетворены в большей степени, чем нет; затрудняюсь ответить Рисунок 14 – Ответы на вопрос: «Как вы считаете программы обучения для сотрудников информативны, полны, привлекательны, интересны ?» Так, выяснили, что большинство опрошенных 76% считают, что программы обучения для сотрудников информативны, полны, привлекательны, 16% сказали, что программы обучения интересны, информативны и полны. Остальные 8 % затруднились ответить на данный вопрос анкеты. Беседуя с руководителем джаз-кафе «Андеграунд», выяснили, что в настоящее время существует недостаточное финансирование такого вида мотивации персонала как обучение. То есть руководство считает, что развитие сотрудников не имеет особой важности. 5 блок «Условия организации трудового процесса» Для повышения качества деятельности любого учреждения или организации необходимо знать, как сотрудники относятся к своим обязанностям, друг другу, что стимулирует их работать лучше. Оценка удовлетворенности работников дает важную информацию о том, чем довольны или недовольны сотрудники, и по каким направлениям следует совершенствовать систему работы с персоналом. Поэтому следующий вопрос касался удовлетворенностью сотрудников своими условиями труда. 58 4 1 5 9 3 9 7 5 4 4 1 5 9 8 9 1 1 4 6 0 2 0 4 0 6 0 8 0 100 120 Меня устраивает моя заработная плата Меня не устраивает моя заработная плата Меня устраивает мой социальный пакет Меня не устраивает мой социальный пакет Моя заработная плата на 20% ниже, чем на рынке Моя заработная плата выше, чем среднерыночная Мой социальный пакет самый обширный среди известных мне компаний Мой социальный пакет включает только ОМС Меня устраивает месторасположение моей работы Меня не устраивает месторасположение моей работы процент Рисунок 7 – Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли Вы своими условиями труда (можно выбрать несколько вариантов ответов, не противоречащих друг другу) ?» Итак, можно сказать, что большинство опрошенных сотрудников джаз-кафе «Андеграунд» 97 % устраивает месторасположение их работы; 59%

---

опрошенных не устраивает заработная плата; не смотря на это, большую часть респондентов 89% устраивает социальный пакет; 41% из них считают, что их социальный пакет самый обширный среди известных им предприятий общественного питания. 6 блок «Баланс между работой и личной жизнью» 30% опрошенных согласились с тем, что в процессе трудовой деятельности в джаз-кафе «Андеграунд» существует баланс между работой и личной жизнью. 67% ответили, что баланс между работой и личной жизнью не соблюдается, то есть, выявлена проблема распределения времени между 59 ними. Поэтому необходимо предложить мероприятия как удачно совмещать работу и личную жизнь сотрудникам джаз-кафе «Андеграунд». 7 блок «Мотивация персонала (моральная и материальная)» На рис. 4 представлена оценка персоналам уровня заработной платы в джаз-кафе «Андеграунд». 50% 30% 20% 0% заработная плата низкая средняя такая же, как и на других предприятиях нашего города затрудняюсь ответить Рисунок 4 – Оценка респондентами уровня заработной платы 50% отметили, что заработная плата низкая; 30% – средняя, 20% – такая же как и на других предприятиях нашего города, пункт о высокой зарплате не был выбран. Следующий вопрос посвящен выявлению взаимосвязи заработной платы и уровня ответственности сотрудников. 60 6; 26% 9; 40% 3; 13% 4; 17% 1; 4% зарплата соответствует отдаче и ответственности скорее соответствует отдаче и ответственности соответствует только ответственности зарплата скорее не соответствует отдаче и ответственности полностью не соответствует отдаче и ответственности Рисунок 5 – Ответы на вопрос: «Соответствует ли Ваша заработная плата уровню ответственности ?» 26% опрошенных сотрудников джаз-кафе «Андеграунд» отметили, что зарплата, которую они получают, соответствует отдаче и ответственности; 40% - скорее соответствует отдаче и ответственности; 13% - соответствует только ответственности; 17% отметили, что их зарплата скорее не соответствует отдаче и ответственности; 4% - полностью не соответствует отдаче и ответственности. При этом: - 24% работников полностью удовлетворены размером зарплаты, которую они получают; - 48% в большей степени удовлетворены, чем нет; - 17% скорее не удовлетворены; 3% совсем не удовлетворены; - 8% затруднились ответить. 61 6; 24% 12; 48% 4; 16% 1; 4% 2; 8% полностью удовлетворены размером зарплаты в большей степени удовлетворены, чем нет скорее не удовлетворены совсем не удовлетворены затруднились ответить Рисунок 6 – Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли Вы размером заработной платы?» Из этих данных мы видим, что в целом удовлетворенность уровнем заработной платы является высоким. Далее спросили респондентов, какие предпочтения относительно мотивации персонала в джаз-кафе «Андеграунд» в настоящее время наиболее актуальны. Большинство опрошенных сотрудников кафе (75%) выделили следующие: - материальное стимулирование; - мотивация в виде премий, надбавок к зарплате; Чуть меньше половины опрошенных сотрудников кафе (47%) считают важным заботу о работнике - оплаты за детские сады, транспортные расходы, медицинское страхование и т.д. 56% из всех выделили также предпочтение подъема по карьерной лестнице. Многие респонденты отмечали, что хотели бы введения системы поощрений за

---

внесение рационализаторских предложений, за счет чего у них бы повысилась мотивация к труду. 62 Следующий вопрос касался уровня социальной защищенности персонала джаз-кафе «Андеграунд». 60% 32% 8 % неудовлетворительное удовлетворительное высокое Рисунок 9 – Ответы на вопрос: «Оцените уровень социальной защищенности сотрудников джаз-кафе «Андеграунд» О низком уровне социальной защиты свидетельствуют и данные социологического опроса сотрудников. Из 100% респондентов 60 % сотрудников оценили реальное состояние своей социальной защиты как неудовлетворительное. 32% опрошенных оценили уровень как удовлетворительный, остальные 8 % уровень оценили как высокий. Следующим спросили у респондентов, какие меры повышение социальной защищенности сотрудников должны использоваться для усовершенствования процесса управления персоналом в джаз-кафе «Андеграунд». - Почти все опрошенные 99% считают необходимым уделять внимание выплатам материальной помощи; - 98 % опрошенных сотрудников джаз-кафе «Андеграунд» считают необходимым совершенствование мер по охране здоровья сотрудников; - 87 % отметили необходимость совершенствования мер по организации медицинского обслуживания (страхование). 63 29 % пожелали иметь тренажѐрный зал от предприятия (большинство из желающих - женщины), 20 % не отказались бы от питания в кафе за счет организации (большинство опрошенных – мужчины), 5 % хотят побольше организации корпоративных мероприятия. Остальные затруднились ответить. В результате выявили, что сотрудники хотели бы: - совершенствование мер по охране здоровья сотрудников (79%) - совершенствование мер по организации медицинского обслуживания (страхование) (83%) - выплаты материальной помощи (97%) - питание в кафе за счет организации (40%); - получать доплаты деньгами на питание и дополнительное медицинское страхование (49% и 44%), - представления дополнительных дней к отпуску (42%), - предоставления путевок на отдых (38%), - получение оплаты транспортных расходов и расходов по оплате детских садов (по 28%), - получение оплаты мобильного телефона (20%), - организацию культурно-развлекательных программ для детей на каникулах, в выходные и праздничные дни (17%), - организацию культурного досуга (5%). Завершающий вопрос звучал следующим образом: «20. В процессе трудовой деятельности в джаз-кафе «Андеграунд» Вы проявляете инициативу, внося рационализаторские предложения ?». Большинство опрошенных сотрудников джаз-кафе «Андеграунд» ответили отрицательно (76%), положительный ответ дали всего 10% респондентов и остальные 14% затруднились ответить. Это говорит о том, что большая часть работников джаз-кафе «Андеграунд» не проявляют активности по внесению рационализаторских 64 предложений, поэтому предлагаем методы мотивации, направленные на поощрения рационализаторских предложений. Далее проведѐм дополнительное исследование, которое дополнит представление о мотивации молодых сотрудников джаз-кафе «Андеграунд». Результаты теста «Мотивация к успеху» представлены в таблице 1, ниже по результатам таблице построили диаграмму (рис. 1). Таблица 1 Результаты теста «Мотивация к успеху» Результаты теста Удельный вес, % низкая мотивация к успеху 5 средний уровень мотивации к успеху 25 умеренно высокий уровень мотивации к успеху 60 высокий уровень мотивации к успеху. 10 Рисунок 10 – Графическое представление результатов теста «Мотивация к успеху» Таким образом, основная часть респондентов – 60% имеют умеренно высокий уровень мотивации к успеху на работе, 25% имеют средний уровень мотивации к успеху, остальные 5 и 10% (имеют низкую и высокую мотивацию к успеху соответственно. 65 Далее представим в табличном виде и графически результаты тестирования по модели Герцберга. В первой графе таблицы 2 запишем факторы, которые являются для сотрудников, участвующих в исследовании более важными в их деятельности, во второй графе – распределение числа работников, в третьей графе – доля влияния каждого фактора в процентах, которая определялась как отношения числа ответивших на число опрошенных. Таблица 2 Результаты теста Герцберга Результаты теста (факторы) Удельный вес, % общественное признание 75 ответственность работы 90 отношение с руководством 95 карьера, продвижение по службе 100 достижение личного успеха 85 содержание работы 75 сотрудничество в коллективе 50 75 90 95 100 85 75 50 0 20 40 60 80 100 120 общественное признание ответственность работы отношение с руководством карьера, продвижение по службе достижение личного успеха содержание работы сотрудничество в коллективе Рисунок 11 – Графическое представление результатов теста Герцберга 66 Таким образом, тестирование Герцберга показало, что более важными факторами категорий удовлетворенности или неудовлетворенности трудом являются: ответственность работы (90%), отношение с руководством (95%), карьера, продвижение по службе (100%). Вторыми по значимости являются следующие показатели: общественное признание (75%), достижение личного успеха (85%), содержание работы (75%). В целом результаты исследования показали, что уровень удовлетворенности сотрудников джаз-кафе «Андеграунд» условиями трудовой деятельности является средним. Данный показатель свидетельствует о том, что направления кадровой работы с персоналом являются правильными и требуют продолжения работы в данном направлении. Наиболее сильными сторонами в работе с персоналом являются организационная структура и грамотное руководство джаз-кафе «Андеграунд». Были выявлены следующие проблемы: 1. Некоторые молодые сотрудники не довольны своей работой в джазкафе «Андеграунд», причинами недовольства стали: недостаточный уровень материального вознаграждения, практически отсутствуют кадровые программы по обучению персонала. 2. Большинство персонала считают, что в джаз-кафе не используется такой способ мотивации сотрудников как похвала от руководства, некоторые сотрудники отметили, что руководитель не справедлив к сотрудникам. Поэтому важные рекомендации для руководителя с целью упорядочивания

---