Файл: Отчет по производственной практике по профессиональному модулю пм. 04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж программы подготовки специалистов среднего звена.pdf

А Г А
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
Ajjv)
высшего образования
«Владивостокский государственный университет экономики и сервиса»
l
J
h
LJ
Академический колледж
ОТЧЕТ ПО
ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
по профессиональному модулю
ПМ.04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж программы подготовки специалистов среднего звена
43.02.14 Гостиничное дело период с «20» июня по «02» июля 2022 года
Студент группы С-ГД-20-1
Шакина М.Д.
подпись
Наименование предприятия: ООО «УК «Экватор»
Руководитель практики от предприятия _ _
Майзельс А.Д.
подпись
Отчет защищен:
с оценкой
Руководитель практики от ОО
Ген Ж.А.
Владивосток 2022
■М М бВ й^

2
Содержание
Введение ............................................................................................................................................. 3 1 Общие сведения о деятельности предприятия ООО «УК «Экватор» ....................................... 4 1.1 История создания и развития предприятия ................................................................... 4 1.2 Учредительные документы, организационно-правовая форма и форма собственности предприятия .................................................................................................. 5 1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений ................................. 6 1.4 Основные задачи, виды деятельности услуг предприятия ООО «УК «Экватор» ..... 9 1.5 Перспективы развития предприятия ООО «УК «Экватор» ....................................... 10 2 Организационно–технологические аспекты деятельности ...................................................... 11 2.1 Анализ деятельности предприятия ООО «УК «Экватор» ......................................... 11 2.2 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии ООО «УК
«Экватор». Культура предприятия..................................................................................... 14 2.3 Информационные технологии предприятия ............................................................... 16 3 Технология продвижения и стимулирования продаж гостиничного продукта ..................... 17 4 Система обеспечения безопасности ........................................................................................... 19 5 Технология формирования профессиональных компетенций ................................................. 21 6 Индивидуальное задание ............................................................................................................. 24
Заключение ....................................................................................................................................... 26
Список использованных источников ............................................................................................. 28
Приложение А Расположение ООО «УК «Экватор» ................................................................... 29
Приложение Б Категории номеров ООО «УК «Экватор» ........................................................... 30

3
Введение
Гостиничная индустрия – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетво- ряющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов.
Индустрия гостеприимства – межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслу- живании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств раз- мещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров. Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транс- портного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопут- ствующие услуги.
Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером про- изводства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.
В соответствии с учебным планом я проходила учебную практику с 20 июня 2022 г. по
2 июля 2022 г. в ООО «УК» Экватор».
Целью прохождения практики является: сбор материалов, приобретение практических навыков самостоятельной работы основных функциональных подразделениях организации
(предприятия) гостиничного сервиса и изучение его работы.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
– закрепление теоретических и практических навыков в сфере индустрии гостеприим- ства;
– проведение анализа деятельности предприятия ООО «УК «Экватор».
– отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями;
– отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопас- ности во время проживания в гостинице и т.д.
При написании отчета были использованы материалы из учебной и дополнительной литературы, а также интернет ресурсы, статистические сборники, периодические источники.

4 1 Общие сведения о деятельности предприятия
ООО «УК «Экватор»
1.1 История создания и развития предприятия
Гостиница «Экватор» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Строительство вел Дальморепродукт и здание предназначалось для межрейсового отдыха рыбаков. Числен- ность номеров достигала 147 единиц.
Сдача гостиницы была приурочена к Олимпиаде в Сеуле под размещение советских спортсменов для прохождения ими адаптационного периода перед олимпиадой и после нее.
Перед олимпиадой в Сиднее наши спортсмены также проходили период адаптации.
Гостиница пользовалась популярностью у приезжавших во Владивосток артистов и певцов.
При гостинице был открыт ресторан "Экватор", парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная – для комплексного обслуживания рыбаков и гостей.
До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий «Экватор» с предоставлением медицинских услуг.
В 1994 году, в период приватизации, гостиница была преобразована в ОАО «Здоровье»
ХК ДМП, и начался новый этап ее развития.
Сегодня к услугам гостей «Экватора» – 154 комфортабельных номера различных кате- горий. Гостиница пользуется большой популярностью у гостей из России, Ближнего Зарубе- жья, а также стран АТР и Европы.
Отметим, что гостиница «Экватор» первой в Приморье прошла добровольную аттеста- цию на соответствие критериям программы China Friendly Hotels, что открывает перед ней новые возможности в развитии сотрудничества с КНР.
Сегодня в «Экваторе» с удовольствием останавливаются российские и иностранные бизнес-туристы, организации и делегации, а также многие зарубежные и отечественные попу- лярные артисты. В современных конференц-залах гостиницы регулярно проводятся конференции, семинары, тренинги и переговоры.
Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница под- держивает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клу- бом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта,
Оргкомитетами студенческих конкурсов
Конференц-залы гостиницы – одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке.
Гостиница является членом «Российской Гостиничной Ассоциации» и директор гос- тиницы возглавляет представительство Ассоциации в г. Владивостоке
[1].

5 1.2 Учредительные документы, организационно-правовая форма и форма собственности предприятия
Учредительные документы – это пакет документов, который является юридической ос- новой деятельности организации, определяет ее правовой статус. Понятие «учредительные до- кументы» сформулировано в ст. 52 Гражданского кодекса РФ.
«Экватор» – это общество с ограниченной ответственностью; Общество с ограничен- ной ответственностью предназначено прежде всего для мелких и средних предпринимателей, которые не хотят рисковать всем своим имуществом в полных и коммандитных товарище- ствах или создавать акционерные общества, законодательные требования к которым более строги. Но также в этой форме может осуществляться и ведение крупного бизнеса.
Главным нормативным документом ООО «УК «Экватор» является Устав, в соответ- ствии с которым:
– общество создано без ограничения срока его деятельности.
– целью Общества является извлечение прибыли и удовлетворение общественных по- требностей населения.
– общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эм- блему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.
– общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.
В организации гостиницы «Экватор» имеются следующие документы: учредительные документы, в том числе: уставные документы, свидетельство о государственной регистрации юридического лица, свидетельство о постановке юридического лица на налоговый учет, при- каз о назначении руководителя.
Документы, свидетельствующие о соблюдении законодательства о санитарно-эпиде- миологическом благополучии населения:
– заключение пожарной инспекции о том, что помещение отвечает всем нормам и стан- дартам;
– заключение СЭС;
– договор на стирку белья и акты выполненных работ;
– договор на вывоз ТБО и акты выполненных работ;
– договор на дератизацию помещений и акты выполненных работ;
– медицинские книжки сотрудников (с данными о прививках против кори и дифтерии, заключительным актом);

6 1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений
Организационная структура гостиницы – это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.
Основой для появления и функционирования того или иного типа организационной структуры управления на предприятии, а также залогом увеличения производительности является горизонтальное разделение труда, при котором весь объем ра- боты разбивается на компоненты [2].
Организационная структура ООО «УК «Экватор» является традиционной линейно- функциональной структурой управления, с преобладанием вертикальных связей, отражающих соответствующие функциональные отношения, сложившиеся в организации. В ней отражены основные направления деятельности фирмы и направленность фирмы на осуществление мар- кетинговой деятельности (отдел маркетинга) и – повышает ответственность руководителя ор- ганизации за результат в конечном итоге. Генеральный директор в такой организационной структуре занимается вопросами, касающимися различных аспектов деятельности предприя- тия. Основные функции директор решение огромного числа задач, проведение финансовой политики, определение расходов на хозяйственные нужды, вопросы по закупкам и т.д. Заме- ститель генерального директора – у него более заметная роль, так как он находится на уровне принятия оперативных решений и поэтому должен постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с персоналом [3].
Рисунок 1 – Организационная структура ООО «УК «Экватор»
Гостиница «Экватор» Владивосток
Главный Менеджер
Заместитель генерального директора по общим вопросам
Менеджер по аренде
Менеджер по маркетингу и рекламе
Управляющая компания
Финансовый менеджер
Бухгалтер–кассир
Директор номерного фонда
Инженерно–
техническая служба
Служба информац. технологий
Служба об- щественного питания
Служба по работе с сотрудни- ками
Служба закупок и логи- стики

7
Генеральный директор гостиницы ООО «УК «Экватор»: осуществляет следующие тру- довые функции:
1) Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гос- тиницы.
2) Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с клас- сом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и сво- бодных мест, а также соблюдением паспортного режима.
3) Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и со- держания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нор- мами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований.
4) Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и каче- ственное предоставление проживающим комплекса услуг.
5) Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности.
6) Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов.
7) Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, пра- вильному сочетанию экономических и административных методов руководства.
В случае служебной необходимости директор гостиницы может привлекаться к выпол- нению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положе- ниями федерального законодательства о труде.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг – подразделение гостиницы, имею- щее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транс- порт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, каби- неты, оргтехнику и т.д.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахер- ская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технчиеского оборудования, электротехни- ческих устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

8
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гос- тиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает об- служивание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состоя- ние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг.
В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и раз- мещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, ко- ридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба по- сыльных, инспектор по уборке номеров
Таблица 1 – Функциональные обязанности персонала различных служб ООО «УК «Экватор»
Персонал
Функции
Менеджер службы (службы номерного фонда)
1) Осуществление планирования и организации работы службы с уче- том сервисного подхода к обслуживанию клиентов группы компаний.
2) Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой.
3) Участие в разработке эффективной ценовой политике.
4) Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, про- гнозирование.
Супервайзер
(службы номерного фонда)
1) Организация и контроль работы отдела гостиничного хозяйства.
2) Непосредственно отслеживание неисправности номерного фонда.
3) Контроль состояния жилых помещений (номера, коридоры, лифты, холлы, залы, общественные туалеты) и принятие мер по своевременной уборке.
Горничные
(службы номер- ного фонда)
1) Уборка и поддержание в хорошем состоянии номеров, проверка но- меров при выезде гостя, предоставление дополнительных услуг (утюг в номер и др).
Администраторы
(служба отдела продаж и маркетинга)
1) Бронирование номеров.
2) Регистрация и размещение гостей.
3) Ведение необходимой документации.
4) Предоставление дополнительных услуг.
5) Информирование гостей.
Маркетолог
(служба отдела продаж и маркетинга)
1) Разработка бюджета маркетинга по видам услуг.
2) Обучение персонала.
3) Анализ потребительского рынка услуг.
4) Анализ внутренней среды группы компаний, результатов ее произ- водственно-хозяйственной деятельности.
5) Организация рекламных кампаний.
Таким образом в ООО «УК «Экватор» каждая служба выполняет свои функции, отве- чают за организацию деятельности персонала и качественно исполняют свою работу.