Файл: Отчет по производственной практике по профессиональному модулю пм. 04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж программы подготовки специалистов среднего звена.pdf
Добавлен: 04.12.2023
Просмотров: 599
Скачиваний: 22
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
24 6
Индивидуальное задание
Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях
Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк "Отмена бронирования".
Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования дол- жен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция брони- рования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спраши- вает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удо- стовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае непри- бытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При забла- говременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финан- совых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными прави- лами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
1Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер брониро- вания. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотруд- ник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть со- хранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких- либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2 Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соот- ветствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция про- изводится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит анну- ляцию.
3 Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
25 4 Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номе- ров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуля- ции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компанииГарантированное бронирование - Невозвратный та- риф
При невозвратном тарифе нельзя вносить изменения в бронь (перенос дат заезда, фа- милий гостей), а при аннуляции брони внесенная предоплата (полная стоимость проживания) возврату не подлежит.
При любом способе внесения денежных средств по невозвратному тарифу Вы брони- руете номер/квартиру с условием полной оплаты проживания в момент бронирования,и при заезде Вы ничего не доплачиваете.
Обратите внимание, что при бронировании кредитной картой по невозвратному та- рифу, мы сразу снимаем с Вашей карты всю сумму за проживание целиком. Если на Вашей карте недостаточно средств для полной оплаты в момент бронирования, Вы не сможете забро- нировать номер/квартиру по этому тарифу.
Аннуляция гарантированного бронирования без применения штрафных санкций воз- можна не позднее, чем за 48 часов до 13.00 указанной даты заезда.
1 Аннуляция признается действительной только в случае, если она была сделана в форме письменного уведомления с обязательным подтверждением со стороны отеля о полу- чении данного уведомления или в форме письменного заявления, если в момент аннуляции гость уже проживает в отеле.
2 В случае своевременной аннуляции заказа, предоплата за неиспользованное прожи- вание будет возвращена полностью.
3 Если аннуляция гарантированного индивидуального бронирования (менее 10 чело- век) производится позднее сроков аннуляции или если гость сокращает свое проживание в отеле, уже заселившись в отель, и предупреждает об этом менее, чем за трое суток до новой даты отъезда, Администрация вправе потребовать выплатить штрафные санкции (неустойку) в размере стоимости одних суток проживания.
4 Если аннуляция группового бронирования (более 10 человек) производится менее, чем за 1 месяц до запланированного заезда, Администрация вправе потребовать выплатить штрафные санкции (неустойку) в размере стоимости одних суток проживания. [12].
26
Заключение
В результате прохождения производственной практики, были значительно расширены знания о гостиничном бизнесе и организации проживания гостей. Также освоены профессио- нальные знания, нужные специалисту в этой сфере деятельности.
За время практики были изучены учредительные документы, организационная струк- тура предприятия и технология обслуживания в отеле.
Преимущества пройденной практики в том, что гостиничный бизнес считается одним из самых интересных. При желании каждый представитель целевой аудитории может по достоинству оценить все перспективы развития гостиниц.
Гостиничный бизнес обладает высокими шансами на успешное развитие. Если пра- вильно заниматься предпринимательской деятельностью, можно рассчитывать на хорошую перспективу и гарантированный успех, а также получать хороший доход.
В ходе прохождения учебной практики в ООО «УК» Экватор» были реализованы сле- дующие задачи:
– расширение знаний, полученных при изучении специальных дисциплин;
– приобщение к работе в условиях трудового коллектива;
– получение полного представления о работе предприятия;
– изучение практических методов анализа и организации работы специалистов службы питания.
Подводя итог отчета и обобщая все вышесказанное, необходимо отметить следующие направления, над которыми следует поработать руководству гостиничного комплекса. Реко- мендации по дальнейшему развитию организации:
1) Улучшение состояния номерного фонда отеля: обновление номеров, выполнение ка- чественного ремонта, поскольку гостиница пять звезд должна выглядеть презентабельно и об- ладать качественным ремонтом и новой мебелью. Также произвести ремонтные работы в ван- ных комнатах номеров. Было бы неплохо избавиться от устаревшей мебели. Кроме этого, стоит поработать над проектированием номеров, истребить не подлежащую ремонту сантех- нику, которая создаёт высокую травмоопасность. Обновить интерьер для более привлекатель- ного вида номерного фонда.
2) Расширение площади номера, для удобства проживания в нем. Чем просторнее но- мер – тем привлекательней становится его внешний вид.
3)
Проекционный дизайн – это отличный способ разнообразить интерьеры номеров своей гостиницы или отеля, сообщить клиентам полезную информацию, получить дополни-
27 тельный приток клиентов, увидевших видео и фотографии о номере с проекционным дизай- ном в Интернете. Это прекрасное вложение в развитие отеля (гостиницы) с отличной окупае- мостью.
4) Одним из новых направлений развития гостиничного бизнеса является внедрение современных технологий. Каждый потребитель имеет мобильное устройство. Во-вторых, со- временные устройства – это уже больше, чем мобильный телефон и интернет. Например, су- ществуют аппараты для заказа еды, кофе, а также многие другие. Такие устройства использу- ются повсеместно для автоматизации всех процессов.
5)
Также немаловажный фактор для уютного проживания в отеле – это регулярная за- мена постельного белья на абсолютно новое. Еще один фактор – предоставление достоверной информации о номере, ведь дальнейшее развитие отеля напрямую зависит от лояльности гос- тей, отзывов и номер должен полностью соответствовать описанию.
6)
Усовершенствование шумоизоляции в номерах. В отелях проживают гости абсо- лютно разной сегментации, и отличным решением было сделать защиту от шума, а также уплотнение стен.
7)
Исключение некомфортной температуры в номере в любое время года: в холодное время года в номерах прохладно, в тёплое время года – душно. Система кондиционирования должна работать должным образом.
Еще можно добавить следующие рекомендации по совершенствованию гостиницы
«Экватор»:
– сделать ремонт и реставрацию номерного фонда;
– провести реставрацию холла;
– обновить инвентарь номеров;
– ввести бесплатные услуги: Интернет, тапочки и гигиенические принадлежности в номера всех категорий;
– организовать услугу цветной печати в бизнес-центре;
Также в результате пройденной практики я ознакомилась с новой интересной инфор- мацией об отеле «Экватор», получение целостного представления о работе предприятия и за- креплены полученные в процессе обучения знания. Гостиничное предприятие достаточно сильно влияет на общее мнение гостей об предприятии и является элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
28
Список использованных источников
1
Гарантийный фонд
Приморского края:
[cайт].
–
URL: https://www.garantprim.ru/about/clients/ (дата обращения: 23.06.2022).
2 Гостиничный бизнес в России. [сайт].
–
URL: https://turgostinica.ru (дата обращения:
23.06.2022).
3 Студенческая библиотека онлайн (inf{aт} studbooks.net) © 2013 Организационно – экономическая характеристика ООО «Экватор»
–
URL: https://studbooks.net (дата обращения:
24.06.2022).
4 Должностная инструкция директора гостиницы: [сайт] URL:https://instrukzii.ru (дата обращения: 25.06.2022).
5 Официальный сайт ООО «УК «Экватор»: [сайт].
–
URL:
https://hotelequator.ru/(дата обращения: 25.06.2022).
6 Портал про гостиничный бизнес: [сайт]
–
URL:
https://prohotel.ru (дата обращения:
26.06.2022).
7
Кусков А. Гостиничное дело: Учебник – Текст: Электронный/А. Кусков//
Электронная библиотека – 2021. – URL:
https://thelib.ru (дата обращения: 26.06.2022).
8 Демченко С. Организационная культура в системе управления предприятиями гости- ничного бизнеса – Текст: Электронный /C. Демченко // Weekly: [сайт]
–
URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsionnaya-kultura(дата обращения: 28.06.2022).
9 Технология продвижение гостиничного продукта на рынке: [сайт] – URL:
https://megaobuchalka.ru/8/197.html (дата обращения: 28.06.2022).
10
Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 336 с. – (Высшее образова- ние). – Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/450318 – URL: https://urait.ru/book/tehnologii-gostinichnoy-deyatelnosti-teoriya-i-praktika-450318 (дата обраще- ния: 28.06.2022).
11
Пожарная безопасность в гостинице – требования и правила: [сайт]
–
URL:
https://bezopasnostin.ru (дата обращения: 29.06.2022).
12
Правила аннулирования бронирования:
[сайт]
–
URL:
https://www.hotelkolpino.ru/annulyatsiya-bronirovaniya.html/(дата обращения: 30.06.2022).
29
Приложение А
Расположение ООО «УК «Экватор»
Рисунок А.1 –Расположение ООО «УК «Экватор»
30
Приложение Б
Категории номеров ООО «УК «Экватор»
Рисунок Б.1 –Номер категории «Стандарт» с видом на море и балконом
Рисунок Б.2 – номер категории «Стандарт» двухместный
31
Рисунок Б.3 – номер категории «Люкс»
Рисунок Б.4 – Полулюкс однокомнатный с видом на море
Индивидуальное задание по производственной
(но профилю специальности) практике
Ст\дент(ка) Шакина Марьяна Дмитриевна,
обучающийся(аяся) на 2 курсе по специальности 43.02.14 I остиничное дело прошел(ла) производственную (по профилю специальности) практику в объеме 72 часа с «20» июня
2022 г. по «02» июля 2022 г.
в организации ООО «УК»Экватор» - ул. Набережная 20. Приморский край г. Владивосток
Лг° п/п
Вид работ
Кол-во часов
1
Организационное собрание: ознакомление с особенностями прохождения практики, получение индивидуального задания на практику.
Инструктаж по технике безопасности: ознакомление с правилами безопасности при выполнении работ на предприятии, общее ознакомление с процессами работ на данном предприятии.
1 2
Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям
5 3
Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями
6 4
Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице
6
Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями
5
Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу,
Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке
6
Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях
6
Оформление принятых заявок на резервирование номеров
6
Оформление визовой поддержки и заявок на подтверждение и аннуляцию бронирования
7
Оформление счетов на полную/частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров
6
Внесение изменений в заказ на бронирование
8
Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для расчета и выписки гостей
6
Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
9
Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами с использованием приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения
6
Выполнение калькуляции стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей
10
Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договори с контрагентами и потребителями
6
Индивидуальное задание по производственной
(но профилю специальности) практике
Ст\дент(ка) Шакина Марьяна Дмитриевна,
обучающийся(аяся) на 2 курсе по специальности 43.02.14 I остиничное дело прошел(ла) производственную (по профилю специальности) практику в объеме 72 часа с «20» июня
2022 г. по «02» июля 2022 г.
в организации ООО «УК»Экватор» - ул. Набережная 20. Приморский край г. Владивосток
Лг° п/п
Вид работ
Кол-во часов
1
Организационное собрание: ознакомление с особенностями прохождения практики, получение индивидуального задания на практику.
Инструктаж по технике безопасности: ознакомление с правилами безопасности при выполнении работ на предприятии, общее ознакомление с процессами работ на данном предприятии.
1 2
Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям
5 3
Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями
6 4
Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице
6
Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями
5
Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу,
Интернету, через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке
6
Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях
6
Оформление принятых заявок на резервирование номеров
6
Оформление визовой поддержки и заявок на подтверждение и аннуляцию бронирования
7
Оформление счетов на полную/частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров
6
Внесение изменений в заказ на бронирование
8
Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для расчета и выписки гостей
6
Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями
9
Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами с использованием приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения
6
Выполнение калькуляции стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей
10
Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договори с контрагентами и потребителями
6
Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями
Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости
11
Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле
6
Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения
Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям
12
Составление отчета
12
Дата выдачи задания «20» июня 2022 г.
Срок сдачи отчета по практике «02» июля 2022 г.
Подпись/пуководителя практики
_____ _______________ / Тен Ж.А., мастер производственного обучения
Академического колледжа
лтткстл циоимый лш :т
Студент(ка) Шакина Марьяна Дми грисина,
обучающинся(аяся) на 2 курсе но специальности 43.02.14 Гостиничное дело прошел(ла) производственную (по профилю специальности) практику в объеме 72 часа с «20» июня
2022 г. по «02» июля 2022 г.
в организации ООО «УК»Экватор» - ул. Набережная 20. Приморский край г. Владивосток
В период практики в рамках осваиваемого вида профессиональной деятельности выполнял следующие виды работ:____________________ __________ _____________________________
Вид профессиональной деятельности
Код и формулировка формируемых профессиональных компетенций
Виды работ, выполненных обучающимся во время практики в рамках овладения компетенциями
Качество выполнения работ (отлично, хорошо,
удовлетворительно,
неудовлетворительно)
Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж
ПК 4.1
Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале
Прием заявки на резервирование номеров
(по телефону, факсу,
Интернету, через центральную систему бронирования и
GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке
Отработка навыков работы с профессиональным и программами и их модулями
О^лШЯМ/0
ПК 4.2 Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы
Оформление принятых заявок на резервирование номеров
Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле
fyhrbjuvMj
ПК 4.3 Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания тциПуемого
^ривня
Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на
Студент(ка) Шакина Марьяна Дми грисина,
обучающинся(аяся) на 2 курсе но специальности 43.02.14 Гостиничное дело прошел(ла) производственную (по профилю специальности) практику в объеме 72 часа с «20» июня
2022 г. по «02» июля 2022 г.
в организации ООО «УК»Экватор» - ул. Набережная 20. Приморский край г. Владивосток
В период практики в рамках осваиваемого вида профессиональной деятельности выполнял следующие виды работ:____________________ __________ _____________________________
Вид профессиональной деятельности
Код и формулировка формируемых профессиональных компетенций
Виды работ, выполненных обучающимся во время практики в рамках овладения компетенциями
Качество выполнения работ (отлично, хорошо,
удовлетворительно,
неудовлетворительно)
Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж
ПК 4.1
Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале
Прием заявки на резервирование номеров
(по телефону, факсу,
Интернету, через центральную систему бронирования и
GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке
Отработка навыков работы с профессиональным и программами и их модулями
О^лШЯМ/0
ПК 4.2 Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы
Оформление принятых заявок на резервирование номеров
Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле
fyhrbjuvMj
ПК 4.3 Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания тциПуемого
^ривня
Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на