Файл: Отчет по производственной практике по профессиональному модулю пм. 04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж программы подготовки специалистов среднего звена.pdf

17 3
Технология продвижения и стимулирования продаж гостиничного продукта
Продвижение гостиничных услуг на рынке подразумевает осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими.
Общая стратегия и программы маркетинга в
ООО «УК «Экватор» могут для их продви- жения использовать следующие коммуникационные связи:
1 Рекламу через средства массовой информации (СМИ). Наибольшим признанием на российском рынке рекламных услуг пользуются такие СМИ, как пресса (газеты и журналы), радио и ТВ, рекламная литература (каталоги, проспекты, буклеты), наружная реклама (реклам- ные щиты и стенды), реклама на транспорте, электронная реклама и некоторые другие. Рынок гостиничных услуг разбросан территориально и очень фрагментарен с точки зрения потреби- тельского спроса. При ограниченных финансовых и технических возможностях гостинице очень трудно охватить рекламой всю территорию и все сегменты потенциального российского и возможно зарубежных рынков.
2 Прямой маркетинг – адресно направлен на конкретные физические или юридические лица. Ими могут быть потенциальные индивидуальные клиенты гостиницы, организации, спо- собные стать заказчиками гостиничных услуг. Прямой маркетинг распространяется также на клиентов, уже проживающих или просто посещающих гостиницу. Прямой маркетинг обеспе- чивает персонализацию, быстрый результат и возможность измерения его эффективности. К средствам прямого маркетинга следует отнести:
– Прямую почтовую рассылку;
– Устную информацию служащих гостиницы;
– Прямые контакты с представителями организаций, которые могут стать потребите- лями или посредниками продажи гостиничных услуг;
– Раздача в службе портье или в гостиничных номерах письменных приглашений на различные мероприятия, проводимые в гостинице.
Современное гостиничное предприятие, к примеру такое как «Экватор» предостав- ляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транс- порта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из

18 этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупней- шую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и госте- приимства.
Сегодня для завоевания успеха на рынке нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования товаров и услуг. Именно продвижение продукции позволяет осуще- ствить передачу сообщений потребителям с целью сделать товары и услуги компаний привле- кательными для целевой аудитории. Таким образом, в настоящее время в системе маркетинга все более весомую роль играет комплекс продвижения продукции. Об этом свидетельствует ряд факторов: активное развитие существующих и появление новых элементов комплекса про- движения продукции, значительное увеличение инвестиций компаний в данный процесс, по- вышение роли неценовых факторов, влияющих на принятие решения о покупке потребителем и другие.
Продвижением можно считать любую форму сообщений, с помощью которых фирма информирует и убеждает людей, а также напоминает им о своих товарах, услугах, идеях, об- щественной деятельности или других действиях, оказывающих влияние на общество. Нужные ей сообщения фирма может передавать через свои фирменные названия, упаковку, выставки, средства массовой информации, а также посредством прямых контактов торговых представи- телей фирмы с покупателями.
Основным гостиничным продуктом являются номера Сопутствующими гостинич- ными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. Ну а д
ополнительные гостиничные продукты – это продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний.
Стимулирование продаж. Означает краткосрочные меры по поощрению покупки гос- тиничных услуг. Оно включает разнообразный набор средств с целью вызвать быструю поло- жительную ответную реакцию покупателя (рынка). Однако конечная цель стимулирования со- стоит в создании долговременного спроса па услуги конкретной гостиницы.
Основными средствами стимулирования продаж являются:
Работа с постоянными клиентами. Регулярная рассылка им информации о гостинич- ном продукте, поздравлений, и т.д.
Использование образцов, например, витрин или открытых прилавков с изделиями ре- сторана [10].

19 4
Система обеспечения безопасности
К гостиницам и отелям предъявляются повышенные требования в плане пожарной без- опасности. Это связано с тем, что в этих объектах постоянно пребывает много людей и увели- чивается риск возникновения пожара, который может привести к травматизму и гибели про- живающих, а также к большим материальным ущербам. Поэтому неприкосновенное выполне- ние всех предписанных правил и требований по пожарной безопасности является обязатель- ным как со стороны проживающих, так и сотрудников.
Чтобы обеспечивалась высокая пожарная безопасность в гостинице, документы преду- сматривают выполнение следующих правил:
– по прибытии в гостиницу клиент должен ознакомиться с правилами, предписанными в заведении и подписать документ, свидетельствующий о том, что он ознакомлен и обязывается их выполнять;
– курить жильцам можно только в специально предназначенных для этих мест;
– в случае выявления задымлённости или возгораний жильцам следует немедленно со- общить работников гостиницы и следовать их инструкциям;
– в гостинице присутствует план и схема эвакуации жильцов в случае пожара, согласно которой и следует покидать здание;
– чтобы правильно вести себя во время пожара в отеле предусмотрены специальные инструкции, которые есть в открытом доступе для проживающих, которые могут с ними озна- комится в любое время.
Перечисленные правила обязаны выполнять все жильцы – только в таком случае можно обезопасить себя и окружающих от беды.
В гостинице «Экватор» в обязательном порядке присутствует пожарная сигнализация, нормы работы которой обусловлены нормативными актами, описывающими использование противопожарных систем в местах большого скопления людей.
Требования к пожарной безопасности в гостинице:
1)
В гостинице должны предусматриваться противопожарные перегородки и двери, ко- торые позволят отделить эвакуационные места от открытых очагов пламени и высоких темпе- ратур. Также в помещениях должна использоваться эффективная система дымоудаления с со- ответствующими противопожарными и противодымными клапанами.
2) Эвакуационные пути должны всегда быть свободными, а эвакуационные лестницы находиться в исправном состоянии.

20 3) Гостиницы, которые могут размещать более 50-ти человек, должны оснащаться от- казоустойчивыми средствами связи, чтобы можно было быстро связаться с пожарной служ- бой.
4) Имеющиеся подвалы и чердачные помещения всегда закрываются на ключ, а все окна в таких помещениях обязательно должны быть застекленными и закрытыми.
5) Имеющиеся в наличии пожарные краны должны комплектоваться рабочими ство- лами и рукавами.
6) Внутри гостиницы обязательно должны присутствовать сертифицированные сред- ства первичной борьбы с огнем.
7) Любое напольное покрытие должно надежно фиксироваться к полу.
8) В гостиничных номерах запрещается установка электрифицированных приборов, ко- торые не имеют специальной тепловой защиты.
9) Многоэтажные гостиницы (больше 5-ти этажей) должны иметь в наличии средства для спасения проживающих от пожара.
Для проживающих в гостинице «Экватор» разработаны памятки для предупреждения возникновения пожара в гостинице, а также памятка по антитеррористической угрозе.
Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и т.п., пиктограммами или светоди- одные табло. Кроме того, предусмотрена автоматическая разблокировка всех дверей в случае пожарной тревоги.
Во всех помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона для вызова пожарной охраны.
В здании запрещено:
1 в подвальном помещении размещать легко воспламеняемые, а также взрывоопасные вещества;
2 самопроизвольный демонтаж или замена противопожарных дверей обычными;
3 размещение торговых точек, кофе автоматов и пр. в непредусмотренных для этого местах (например, в кладовых);
4 расположение на эвакуационных путях громоздких предметов, которые ограничи- вают движение по ним;
5 использование в номерах электронагревательных приборов, не оснащённых эффек- тивными средствами тепловой защиты (например, подставками из негорючих теплоизоляци- онных материалов, исключающих опасность возникновения пожара);
6 курение в местах, специально не предусмотренных для этих целей.

21 5
Технология формирования профессиональных компетенций
ПК 4.1 Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ре- сурсах и персонале
Службы приема и размещения и бронирования осуществляют прием заявок на непо- средственное размещение и на бронирова-ние номеров согласно существующим в гостинице категориям номеров и тарифам, условиям заключенных договоров.
Основанием для приема заявок, направлений, графиков заез-дов является наличие сво- бодных номеров по запрашиваемым ка-тегориям на дату заезда.
Оформление заявок на размещение и бронирование номеров в гостинице осуществля- ется только через действующую систему.
Каждой организации, обратившейся в службу бронирования, присваивается код — ре- гистрационный номер, который сообщает-ся организации. При всех последующих обраще- ниях организации с заявкой о размещении номер кода должен быть отмечен на заявке.
Заявка организации, переданная по факсу, на которой не от-мечен номер кода органи- зации, вводится в компьютер с помет-кой «факс», и размещение гостей по этой заявке произ- водится за наличный расчет.
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизирован- ную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомле- ния заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гос- тинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальней- шей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами си- стем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS).
Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять инфор- мационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.
Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие пре- имущества присоединенных систем бронирования. Менеджер службы бронирования еже- дневно (в рабочие дни) получает сведения из бухгалтерии о наличии денежных средств на

22 счетах организаций и информирует имеющих задолженность пе-ред гостиницей о наличии за- долженности. Заявки от имеющих за-долженность организаций и фирм не принимаются до погашения задолженности. Заявки на размещение по безналичному расчету принимаются при наличии штампа и подписи бухгалтера гости-ницы об оплате.
Заявки, имеющие нестандартные условия размещения, заезды более 300 человек
(предоставление скидок более 20%), согласо-вываются с руководством отеля.
Основой АСУ используется в модуле бронирования. В нем принципиально необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привязка к конкретному номеру (размещен- ное бронирование) и данные для идентификации брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя.
ПК 4.2 Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы
Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.
Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с прави- лами бронирования.
Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номе- ров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.
Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент за- носится в лист ожидания.
После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.
Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим авто- матическим изменением статуса номерного фонда у агента.
В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.
Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номе- ров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

23
После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или ме- ста.
Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматиче- ским изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.
ПК 4.3 Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей
Отслеживание и проверка обновляющейся информации по бронированию мест и спе- циальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда. Контроль над передачей незабро- нированных номеров для продажи в службу приема и размещения.
С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы.
Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника – физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.
Определение номеров для бронирования.
После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществля- ется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функ- ционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных.
Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:
1 Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;
2 Книги контроля бронирования;
3 Настенного графика.
Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предвари- тельные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, катего- рии гостей и других характеристик.
Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы бло- кируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие бли- жайшие отели определенной категории, специализации и др.