Файл: Отчет по производственной практике по профессиональному модулю пм. 04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж программы подготовки специалистов среднего звена.pdf

9 1.4 Основные задачи, виды деятельности услуг предприятия ООО «УК
«Экватор»
Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в разме- щении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли.
Основные задачи ООО «УК «Экватор» – Обеспечение стратегического развития орга- низации:
– Обеспечение текущего выполнения планов производства.
– Организация процессов производства и обслуживания деятельности.
– Планирование деятельности.
– Обеспечение взаимодействия.
– Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью.
– Стратегическое планирование относится к функции директора группы компаний.
– Обеспечение качественного сервиса.
– Создание благоприятного имиджа предприятия.
– Проведение мероприятий по привлечению клиентов.
– Позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока.
– Проведение гибкой ценовой политики.
– Предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.
Для размещения предоставляется 141 комфортабельный номер различных категорий ‒
«Эконом», «Стандарт», «Стандарт Плюс», «Люкс», «Студия». В комплектацию гостиничных номеров входят ‒ ванная комната с туалетными принадлежностями и махровыми халатами, холодильник, письменный стол, шкаф для одежды, мини-бар, телевизор с вещанием междуна- родных спутниковых телеканалов, чайник и чайные принадлежности, доступ в интернет по технологии Wi-Fi. При гостинице работает уютное кафе «Экватор», предлагающее гостям зав- траки, обеды и ужины. Для этих целей можно воспользоваться конференц-залом на 294 места и тремя комнатами для переговоров на 50 и 20 человек. В аренду предоставляется современное презентационное оборудование. Для участников мероприятий предлагаются различные формы организации питания. Для большего удобства отель «Экватор» предоставляет широкий спектр дополнительных услуг ‒ компьютер с доступом в Интернет, салон красоты, организа- ция экскурсий, депозитарий, магазин продуктовых и промышленных товаров, выставка-про- дажа картин, отправка и прем факса, копировальные услуги, междугородняя и международная телефонная связь, обслуживание в номерах (room-service), прачечная и химчистка, камера хра- нения, побудка к определенному времени, вызов такси, предоставление утюга и гладильной доски [5].

10 1.5 Перспективы развития предприятия ООО «УК «Экватор»
Для повышения конкурентоспособности отели должны постоянно вводить инновации, чтобы оставаться ведущими в своем сегменте и быть на два шага впереди конкурентов. Гос- тиничный бизнес вынужден конкурировать не только внутри отрасли, но и с фирмами гости- ничного сервиса, фирмами, которые предлагают услуги аренды жилья, общежитиями, част- ным сектором, но вместе с тем он должен тесно сотрудничать с ними.
К перспективам развития ООО «УК «Экватор» относятся:
– развитие работы в направлении позиционирования гостиницы как гостиницы типа хостел, перевод двух этажей в работу в этом формате;
– переход на предоставление бесплатных услуг сети Интернет;
– улучшение материально-технического состояния номеров, проведение капитального или косметического ремонта в номерах и на этажах, улучшение комплектации номеров;
– расширение перечня дополнительных услуг;
– участие гостиницы в конкурсах, отраслевых выставках;
Постоянное повышение уровня сервиса – залог высокой конкурентоспособности отеля.
Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуслав- ливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффектив- ность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.
Технологический алгоритм гостевого цикла в ООО «УК «Экватор» условно делится на четыре этапа:
1 До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникаци- онные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.
2 Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)
Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вок- зале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.
3 Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле
Третья фаза гостевого цикла са- мая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.
4 Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Четвертая фаза гос- тевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные до- полнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле.

11 2
Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия ООО «УК «Экватор»
2.1 Анализ деятельности предприятия ООО «УК «Экватор»
Производственная деятельность предприятия – это совокупность действий работников с применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, ока- зание различных видов услуг (ст. 209 ТК РФ).
Целью производственной деятельности предприятия индустрии гостеприимства явля- ется оказание услуг, ее реализация и получение прибыли.
Деятельность в гостиничной индустрии включает предоставление услуг гостеприим- ства и организацию краткосрочного проживания в средствах размещения самого разного класса.
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, ком- плекс услуг, основные среди которых – услуги размещения и питания.
Услуга размещения заключается в том, что, с одной стороны, в пользование прожи- вающим предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой – пред- лагаются услуги, которые выполняет персонал ООО «УК «Экватор»:
– услуги портье;
– услуги службы приема;
– услуги службы бронирования;
– услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.
Прочие услуги дополняют основные услуги размещения. К ним относятся:
– пользование конференц – залом, залом для переговоров;
– прокат автомобилей;
– услуги химчистки, прачечной, и т.п.
Производственная деятельность предприятия индустрии гостеприимства складывает- ся из производственных процессов, которые состоят из хозяйственных операций: снабженче- ско-заготовительной, непосредственно производственной, финансово-сбытовой и организа- ционной деятельности. Для реализации все совокупности производственных процессов и осу- ществления производственной деятельности на предприятии формируется производственная система, состоящая из совокупности взаимосвязанных и взаимозависимых компонентов, не- обходимые для производства, и результат производства. Услуга как цель создания и действия производственной системы выступает в процессе изготовления в разных видах относительно своего исходного материала и готовности. Производство услуг есть определенная технология, в соответствии с которой завершается трансформация затрат.

12
Таким образом, производственная (технологическая) деятельность ООО «УК «Эква- тор» выполняет ряд важных функций, которые связаны с предоставлением качественных услуг всем, проживающим в гостинице и требующие достаточно обширного количества служб. Также услуга, предоставляемая в ООО «УК «Экватор», имеет свои специфические ха- рактеристики и для их качественного оказания создана достаточно сложная структура, от- вечающая за качество, своевременность и уровень оказания услуги. Каждая группа персона- ла гостиницы в процессе производственной деятельности отвечает за определенный этап предоставления готовых услуг гостю.
Деятельность групп отеля «Экватор» ведется в двух направлениях:
1) Обеспечение стратегического развития организации.
2) Обеспечение текущего выполнения планов производства.
В обоих направлениях выполняются функции управления такие как: организация про- цессов производства, обслуживания деятельности, планирование деятельности и кон-троль за реализацией планов и текущей деятельностью.
К первой группе отделов – «Основные подразделения», задачей которых является ор- ганизация процесса производства и оказания услуги, относятся:
Отдел продаж и маркетинга играет ведущую роль в деятельности гостиницы, по- скольку привлечение гостей является неотъемлемой частью обеспечения функционирования гостиницы. В гостинице «Экватор» данный отдел носит название «Отдел продаж, приема и размещения» (ППиР) и включает отдел бронирования, отдел маркетинга, службу портье и пас- портиста. Основные задачи отдела:
1) Увеличение объема продаж услуг и продукции группы компаний.
2) Стимулирование сбыта продукции (услуг) группы компаний.
3) Совершенствование организации обслуживания.
4) Прием, регистрация, размещение гостей и предоставление ряда дополнительных услуг.
Финансовый отдел
Финансовый отдел ведет всю бухгалтерскую и финансово-экономическую деятель- ность гостиницы.
Основные задачи:
1) Организация финансовой деятельности группы компаний.
2) Оптимизация финансовой деятельности группы компаний.
3) Совершенствование организации обслуживания.
Административная служба – К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом,

13 контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопо- жарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопас- ности. Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки ту- ристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет мене- джер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бро- нирования.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ре- монт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.
Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.
Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и свя- занных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса являет- ся:
– бронирование номеров по заказу в данной гостинице;
– бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;
– бронирование билетов на различные виды транспорта;
– другие задачи.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, ка- фе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презен- таций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического плани- рования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехни- ческих устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: глав- ный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гос- тиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обя- занностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

14 2.2
Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии
ООО «УК «Экватор». Культура предприятия
Культура предприятия – это набор ценностей и убеждений, направляющий на опреде- ленные действия и поведения людей. Культура имеет определенную структуру, которая за- ключается в предположениях, ценностях, верованиях и символов. На формирование культуры огромное влияние оказывает внешняя и внутренняя среда. Каждое предприятие имеет един- ственную и неповторимую культуру. Формирование культуры состоит из двух этапов – внеш- няя адаптация и внутренняя интеграция. Культура предприятия имеет определенную силу, ха- рактеризуется, прежде всего, ее объемом, уровнем ее восприятия членами организации и яс- ностью культуры для каждого. Сильная культура создает преимущества для предприятия [7].
Значение культуры для развития предприятия в системе управления определяется ря- дом обстоятельств. Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником ста- бильности и преемственности в организации. Это создает у сотрудников ощущение надежно- сти самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства соци- альной защищенности. Во-вторых, знание основ корпоративной культуры своей компании по- могает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации собы- тия, определяя в них все наиболее важное и существенное. В-третьих, организационная куль- тура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность ра- ботника, выполняющего поставленные перед ним задачи.
Кроме того, «Экватор» является членом Российской Гостиничной Ассоциации, прини- мает активное участие в ее деятельности. Директор «Экватора» Виктория Колитенко возглав- ляет Дальневосточный филиал ассоциации. С целью развития современной культуры и тради- ций гостеприимства компания создала собственный университет для подготовки профессио- нальных отельеров, которые бы отвечали за соответствие стандартам и требованиям к отелям данного класса во всем мире, за набор и обучение персонала, за создание системы управления.
На каждом предприятии есть стандартная схема обслуживания своего потребителя.
Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гос- тей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям.
– поведения;
– внешнего вида;
– технологического процесса;
– знания иностранного языка в рамках профессии;
Повышение качества обслуживания осуществляется так же за счет повышения эффек- тивности труда.

15
Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адапта- ция персонала имеют несколько направлений:
– обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
– обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
– обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих про- фессиональных обязанностей;
– развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.
– обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов и структур- ных подразделений гостиничного предприятия.
Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее.
Анализ качества и культуры обслуживания является важной частью исследования ра- боты современного гостиничного предприятия. Данный анализ проводится по различным направлениям:
1) анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности;
2) анализ вида услуг, предлагаемых клиенту;
3) анализ информационного обеспечения клиентов;
4) анализ системы создания новых услуг;
5) анализ формы оказания услуг;
6) анализ имиджа, рекламы и PR;
Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания в гостиничных пред- приятиях является наличие достаточного количества Термин «порядок обслуживания» озна- чает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в отель и заканчивая их уходом.
Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы посетителей.
Вопросам управления персоналом в любой организации, и, в том числе в гостинице, посвящено немало исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой еще не разработанной проблемы, связанной с расширением содержания по- нятия гостиничный продукт, развитием новых, гибких форм управления мотивацией людей, а именно «потребностями более высокого порядка» (общественное признание, возможность роста, способность реализоваться и т.д.)
[8].

16 2.3 Информационные технологии предприятия
Индустрия гостеприимства настолько многогранна, что требует применения самых раз- нообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных про- граммных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельного гостиничного пред- приятия, до использования глобальных компьютерных сетей.
Конкурентное преимущество, а также постоянное развитие предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых – систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.
В современном мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Необходимость внедрения систем автоматизированного управ- ления стала очевидным фактором успешного совершенствования бизнеса для большинства гостиниц.
В ООО «УК «Экватор», представлено следующее программное обеспечение деятель- ности гостиниц – «1С: Предприятие» данный продукт адаптирован под деятельность гости- ницы и имеет несколько уровней доступа к программе. Так, администратор службы приема и размещения имеет практически самый широкий доступ к функциям программы, кроме функ- ций, предназначенных для работы других служб. Супервайзер имеет доступ к графическому изображению загрузки гостиницы и имеет право устанавливать статусы номеров. Наибольший доступ имеет системный администратор, который может пользоваться программой не только на рабочем месте, но и из дома, что позволяет в любое время суток решать оперативные во- просы при сбоях.
Кроме того, в гостинице установлен сервис «Экватор-ИНФО», разработанный на базе
СУБД «Microsoft Access». Эта программа содержит информацию об актуальных событиях и мероприятиях, проходящих в гостинице, задания службам, для организации всех необходи- мых приготовлений и поддержки проведения мероприятий.
Для обеспечения конгрессной деятельности в гостинице предусмотрены такие инфор- мационно-технические технологии, как мультимедийное оборудование, флипчарт, компьютер и принтер в бизнес-центре, факс и т.д.
Таким образом, информационные технологии предприятия ООО «УК «Экватор» поз- воляют всему персоналу оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса, предлагать услуги, в которых непо- средственно нуждаются потребители и самое главное информировать гостей с помощью раз- личных средств рекламирования.