Файл: Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд.docx
Добавлен: 04.12.2023
Просмотров: 110
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Министерство общего и профессионального образования Ростовской области
государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Ростовской области
«Ростовский колледж рекламы, сервиса и туризма «Сократ»
Курсовая РАБОТА
по ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
МДК.03.01 Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
на тему: Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд
| Выполнила: обучающаяся 4 курса, учебной группы № 47КГД4 специальность 43.02.14 Гостиничное дело очной формы обучения Плеханова Елизавета Васильевна Ф.И.О. Проверил: преподаватель Селиванова Анастасия Владимировна |
г. Ростов-на-Дону
2023 г.
| СОДЕРЖАНИЕ | С. |
| Введение | 3 |
| 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ основы обслуживания в отелях класса 5 звезд | 5 |
| 1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах пяти звезд | 5 |
| 1.2 Требования, предъявляемые к отелям класса 5 звезд | 9 |
| 2 АНАЛИЗ обслуживания в ОТЕЛЯХ КЛАССА 5 ЗВЕЗД НА ПРИМЕРЕ « Бутик-отель «39»» | 16 |
| 2.1 Общая характеристика «Бутик-отель «39» | 16 |
| 2.2 Особенности обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере «Бутик-отель «39» | 18 |
| Заключение | 21 |
| Список ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ | 23 |
| Приложения | 26 |
Введение
Актуальность курсовой работы. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность услуг и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».
За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости - количеству номеров и мест для проживания.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности, услуги, предоставляемые предприятием.
Пятизвездочные отели имеют высокий уровень сервиса и комфортные условия проживания, которые они предоставляют своим постояльцам.
Цель курсовой работы: изучение специфики обслуживания в отелях класса пять звезд.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
1. Рассмотреть стандарты обслуживания в отелях класса 5 звезд.
2. Определить требования, предъявляемые к отелям класса 5 звезд.
3. Дать общую характеристику «Бутик-отель «39»».
4. Выявить особенности обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере «Бутик-отель «39»».
Объектом курсовой работы является пятизвездочный отель «Бутик-отель «39»».
Предметом курсовой работы является обслуживание в «Бутик-отель «39»».
Практическая значимость проведенных исследований заключается возможность применения полученных результатов в пятизвездочном отеле «Бутик-отель «39»».
Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из двух глав, четырех параграфов, 27 страниц, 3 рисунка, использованных источников из 23 наименований, 1 приложения.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ КЛАССА 5 ЗВЕЗД
1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах пяти звезд
Уровень комфорта является неоднозначным показателем и сложным для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные критерии оценки. К ним, в частности, относятся:
-
Состояние здания, прилегающей к нему территории. -
Номерной фонд. -
Техническое оборудование. -
Оснащение мебелью. -
Предметы санитарно-гигиенического оснащения номера. -
Общественные помещения. -
Помещения для предоставления услуг питания. -
Услуги, предлагаемые предприятиями размещения. -
Персонал и его подготовка [12].
Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания.
Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».
Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории.. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.
Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной и беспроводной Интернет. Для проведения необходимых мероприятий в гостиницах имеются конференц-залы, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для хорошего отдыха [12].
Касательно предприятий питания, в отелях очень богатая мировая кухня, в зависимости от того, какими ресторанами отель располагает. Услуги релаксации так же очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до сауны или бассейна. Для активного времяпровождения существуют тренажерные залы.
Каждая гостиница старается выделиться качествами предоставления услуг, так как от этого зависит, пойдет к ним гость или отправится в другую. В отелях пяти звезд уровень обслуживания всегда выше, чем в гостиницах меньшей категории.
Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах:
1. Принятие обязательства предвидения потребностей гостей и предложение гостям помощи прежде, чем они сами ее попросят.
2. Обязанность всегда быть готовым предложить помощь гостю.
3. Установление хорошего зрительного контакта с каждым гостем и всегда улыбаться, когда гость находится в 3-3,5 м от вас.
4. Всегда заговаривать с гостем, который находится в радиусе двух метров от вас.
4. Незамедлительно давать гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты.
5. Всегда, когда это возможно, использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя (постараться узнать его фамилию).
6. Помнить, что гости должны чувствовать себя уютно, как дома.
7. Предлагать гостям точную и полную информацию.
8. Требованиями гостей следует заниматься немедленно.
9. Всегда, когда это возможно, лично заниматься требованиями гостя вместо того, чтобы отсылать его в другой отдел или к другому человеку.
10. Необходимо быть знакомым с особыми пожеланиями постоянных гостей и автоматически ускорять их выполнение.
11. Необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем.
12. С гостями запрещено обсуждать личные или рабочие проблемы.
13. В помещениях обслуживания следует понижать уровень шума/голоса.
14. Служащим не следует собираться в группы и разговаривать между собой.
15. Соблюдать стандарты обслуживания при приеме, размещении и выписки гостей.
Показатели обслуживания в гостиницах пяти звезд должны строго соблюдаться, в противном случае гостиница не будет соответствовать должному уровню обслуживания, будет терять рейтинг и репутацию.
Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе [9].
Трудно дать вполне точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в программы обучения. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.
Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя и культуры своей страны. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.
Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо.
Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников [7].
1.2 Требования, предъявляемые к отелям класса 5 звезд
Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд. Для того, чтобы пройти квалификацию на 5 звезд отель должен соответствовать определенным требованиям. После получения квалификации необходимо помнить, что нужно и дальше соблюдать предъявляемые требования для предоставления соответствующего уровня услуг гостю. Так же отель должен проходить проверку на свою категорию, в противном случае квалификация звезд будет понижена. Отель должен соответствовать не только стандартам обслуживания, но и поддерживать безопасность отела, культуру поведения и постоянно повышать качество предоставления услуг.