Файл: Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд.docx

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 04.12.2023

Просмотров: 112

Скачиваний: 3

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.


Пространство первого этажа – перетекающее. Использование стеклянных перегородок вместо стен наполняет его воздухом и светом.

Основа – чистые линии, светлые тона, натуральные фактуры и материалы. Низкие удобные диваны в обивке цвета припыленного кирпича в зоне ожидания.

Таким образом, «Бутик-отель «39»» предлагает своим гостям:

  • 44 дизайнерских номера

  • lounge бар;

  • ресторан с авторской кухней;

  • конференц-пространство;

  • VIP-переговорную;

  • бар на крыше;

  • конференц-сервис;

  • фитнес-центр;

  • антикварный магазин;

  • бесплатную парковку.

Таким образом, «Бутик-отель «39»» это возможность для гостей побывать в прошлом, оказаться в настоящем и слегка заглянуть в будущее.

2.2 Особенности обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере

«Бутик-отель «39»»
Услуги, предоставляемые в отеле , «Бутик-отель «39»», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; вызов такси; ремонт обуви; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в , «Бутик-отель «39»» проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.


Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Еще несколько дополнительных услуг в «Бутик-отель «39»»:

  • моментальная доставка корреспонденции;

  • круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

  • срочная химчистка и прачечная;

  • глажка одежды по запросу;

  • распаковка и упаковка багажа по запросу;

  • дополнительное вечернее обслуживание номера;

  • быстрая регистрация при заезде и выезде;

  • организация трансферов;

  • беспроводной Интернет;

  • чистка обуви;

  • экскурсионное обслуживание;

  • услуги гида;

  • входные билеты в музеи;

  • трансфер;

  • аренда автомобиля с водителем;

  • визовая поддержка.

Таким образом, особенности обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере «Бутик-отель «39»» выражаются в том, что отель предлагает своим гостям расширенный сервис, а значит, максимальный комфорт постояльцев.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).


Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, от персонала предприятия требуется участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Базой исследования служил отель «Бутик-отель «39»», было выявлено, что данное гостиничное предприятие является новым направлением в городе Ростове – на – Дону. В курсовой работе были рассмотрены основные моменты обслуживания в данном отеле. Было выявлено, что отель работает продуктивно, обслуживание в отеле находится на высшем уровне.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


  1. Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) «О защите прав потребителей» // Справочно-правовая система: КонсультантПлюс. Версия Проф. (дата обращения 22.11.2022)

  2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Справочно-правовая система: КонсультантПлюс. Версия Проф. (дата обращения 28.03.2022)

  3. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.

  4. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / Майкл Армстронг, Стивен Тейлор. – 14-е изд. – Санкт-Петербург: Питер, Прогресс книга, 2018. – 1038 с.

  5. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.

  6. Валиева О. В. Управление персоналом. Конспект лекций; А-Приор - Москва, 2019. – 155 с.

  7. Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 247 с.

  8. Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.

  9. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. – 400 с.

  10. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2017. – 632 с.

  11. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2019. – 265 с.

  12. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва. 2021. – 171 с.

  13. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2019. – 224 c.

  14. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 242 с.

  15.  Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности / Т.Г. Неретина. - М.: Флинта, 2019. - 825 c.

  16. Николенко П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.

  17. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М., 2018. – 180 с.

  18. Бутик-отель «39» [Электронный ресурс] режим доступа: https://www.boutiquehotel39.ru/about//(Дата обращения 21.11.2022)

  19. Отели в Ростове – на – Дону. Сайт «Островок» [Электронный ресурс] режим доступа: https://ostrovok.ru (Дата обращения 20.11.2022)

  20. Полюшко Ю.А. Гостиничное дело / Юлия Полюшко. - М.: Издательские решения, 2018. – 389 c.

  21. Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия. Учебник для СПО / Т.Л. Тимохина. - М.: Юрайт, 2018. - 416 c.

  22. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова – М., Финансы и статистика, 2018. – 122 с.


ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Бутик-отель «39»


Смотрите также файлы