1. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала.

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания:

• 
  Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
  
• 
  Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
  
• 
  Колготки или чулки телесного цвета.
  
• 
  Туфли - закрытые, черные кожаные, каблук - 4-5 см.
  
• 
  Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака - нейтральный.
  
• 
  Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см.
  
• 
  Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна - не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).
  
• 
  Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.10 Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается фирменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная фирменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной [11].
  

---

2. Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: «Клиент – король». Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте.

Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой. Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги.

Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг. Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость. Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях [8].

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости - этики поведения.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

---

• 
  безопасность и экологичность при обслуживании;
  
• 
  эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
  
• 
  знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
  
• 
  знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
  
• 
  знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [12].
  

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

3. Организация безопасности в гостинице.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и то, насколько эффективны современные методы, показывает квалифицированность персонала, техническое обеспечение безопасности производства, а так же противопожарная безопасность.

При организации системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать.

Для контроля устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и гостей в гостиничное предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей:

• 
  удостоверения (для персонала);
  
• 
  пропуска (для посетителей);
  
• 
  карты гостя (пропуска для проживающих в отеле клиентов).
  

На удостоверениях и пропусках устанавливаются печати, предусмотренные правилами режима, и цифровые значки, определяющие зону допустимости, период их действия, право переноса вещей. В некоторых случаях руководство гостиничного предприятия может регламентировать и период пребывания сотрудников на предприятии в рабочее и нерабочее время посредством проставления цифр на удостоверении или пропуске. Образцы удостоверений и пропусков разрабатываются службой безопасности и утверждаются руководством предприятия.

---

Временные пропуска с фотографиями выдаются на срок до трех месяцев лицам, временно работающим в данной гостинице. Временные пропуска без фотографии действуют при предъявлении паспорта предъявителя.

Обеспечение безопасности стационарных объектов представляет собой многогранный процесс реализации охранных мероприятий.

В основе разработки системы защиты объекта и организации её функционирования лежит принцип создания последовательных рубежей безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены, а их распространению будут препятствовать надёжные преграды. Такие рубежи должны располагаться последовательно, от ограждения вокруг территории отеля до здания и особо важных помещений, таких как жилая и административная зоны, кухня, ресторан, сейфовая зона.

Эффективность системы защиты оценивается по показателям времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до начала её ликвидации. Чем более сложную и разветвленную систему защиты имеет гостиница, тем больше времени требуется на её преодоление и тем больше вероятности того, что угроза будет обнаружена на ранней стадии, распознана или ликвидирована.

Режим охраны объекта по времени может иметь круглосуточный, частичный или выборочный характер. В зависимости от используемых сил и средств, необходимой плотности контроля территории и объекта режим охраны может быть простой или усиленный.

4. Качество предоставления услуг в гостинице.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В отеле качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

• 
  доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
  
• 
  коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
  
• 
  компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
  
• 
  обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
  
• 
  доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
  
• 
  надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
  
• 
  отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
  
• 
  безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
  
• 
  осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
  
• 
  понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [10].
  

---

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

2 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ КЛАССА 5 ЗВЕЗД НА ПРИМЕРЕ «Бутик-отель «39»

2.1 Общая характеристика «Бутик-отель «39»»
Комфортабельный бутик-отель «5 звезд» «Бутик-отель «39»» рад открыть двери перед своими гостями. Побывать в прошлом, оказаться в настоящем и слегка заглянуть в будущее – такую невероятную возможность предоставляет своим гостям 5* Бутик-отель «39» - первый дизайн-отель в Ростове –на -Дону.

Отель расположился на одной из центральных улочек Ростова-на-Дону, где когда-то кипела купеческая жизнь. В доме № 39 – отсюда и название отеля – в начале XX века находилась легендарная биллиардная, в которой бывал Булгаков и где он, как говорят, проиграл браслет своей жены.

Историческое прошлое в отеле гармонично переплетается с самыми передовыми современными технологиями и высококлассным европейским уровнем сервиса. Something old, Something new – так одной фразой можно описать концепцию отеля «39», уникального и единственного в своем роде.

Гости бутик-отеля – это и бизнесмены, которые приезжают в Ростов – на –Дону по делам, и туристы, которых интересуют достопримечательности столицы. Всем предлагается неизменно высокий уровень обслуживания и проживание в бутик-отеле максимально комфортным.

Номерной фонд отеля составляет 44 номера. Номера делятся по категориям на: стандартные, делюкс с балконом, люкс, королевский люкс. Особое внимание уделено дизайну интерьеров. В пространстве отеля удачно сочетаются вписанная в модерн винтажная люстра ручной работы и современная стойка рецепции, выполненная из цельного массива секвойи. А фоном для рецепции служит стена из кирпича царских времен с дверью, найденной в одном из старинных домов Ростова. Воссоздана и надпись «биллiардная», обнаруженная на фасаде дома, стоявшего ранее на месте отеля. Эти и многие другие артефакты получили вторую жизнь и заиграли новыми красками.

Все номера выполнены в эксклюзивном дизайнерском решении и отличаются каждый друг от друга. Каждый номер оснащен итальянской мебелью из натурального дерева, большими двуспальными кроватями, ЖК - телевизор, интернет Wi-Fi, спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, мини-баром, индивидуальной системой кондиционирования, сейфом. В ванной комнате - ванна, телефон, фен, наборы косметические, подогреваемый полы.

---

Смотрите также файлы

• Тема Введение. Современный рынок труда возможности и ограничения. Профессии и их классификация Профессия лат professio от profiteor объявляю своим делом.docx

• Действия с алгебраических дробями.doc

• Тождественные преобразования алгебраических выражений.doc

• Краткосрочный план кгу Средняя школа 23 им. М шаяхметова.doc

• энергия Блімі бойынша жиынты баалау оу масаттары.docx