Файл: Проведения краудсорсинга и краудфандинга. Учебные вопросы темы 1.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 05.12.2023
Просмотров: 83
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Standard Operating
Procedures, SOP).
Только для горничных список
SOP
состоит из 11 пунктов.
Несмотря на то, что растущая доля материально
-
технической составляющей
в качестве услуги благоприятно возд
ействует на уровень качества, превалирующая
доля функциональной составляющей, как правило, определяет более высокий
уровень безопасности услуги и меньшую угрозу жизни потребителя.
Степень комплексности услуги напрямую влияет на сложность обеспечения
высоко
го уровня качества. Так, при оказании туристской услуги общее
впечатление об услуге складывается из множества категорий, характеризующих
качество транспортных, гостиничных, экскурсионных услуг, услуг внедомашнего
питания, услуг красоты
.
Таким образом, чем
больше компаний
-
подрядчиков
участвует в оказании услуги, т. е. при множественности услуг (оказании набора
услуг), тем выше ее комплексность и тем сложнее обеспечить постоянный уровень
качества. Поэтому управлять качеством услуг химчисток и прачечных, банко
вских
услуг, ремонта бытовой техники намного легче, чем качеством пассажирских
перевозок, туристических и рекреационных услуг.
Такое свойство услуги, как неосязаемость, зависит от соотношения
материально
-
технической и функциональной составляющих. Чем выше
доля
функциональной составляющей, тем больше степень неосязаемости. На практике
для снижения уровня неосязаемости при оказании, например, парикмахерских
услуг, оформляют масштабные витрины с косметологическими средствами
и средствами по уходу за волосами,
а при оказании услуг химчисток и прачечных
потребитель может наблюдать за всеми операциями и технологиями,
используемыми в производственном процессе, которые и обеспечивают качество
услуги.
Сложность оценки качества услуги зависит не только от субъект
-
суб
ъектных отношений, но и от периода времени, необходимого для оценки
качества. Так, качество туристических услуг, услуг химчисток и прачечных,
транспортных, финансовых услуг можно оценить сразу же после их потребления.
Для оценки качества медицинских, косме
тологических, спортивных услуг
требуется определенный временной период до полугода, а для оценки качества
образовательных и консалтинговых услуг необходим период от одного года.
Именно от этого зависит срок, через который нужно устанавливать обратную связь
с потребителем услуг и проводить анкетирование (опросы) для оценки уровня
удовлетворенности клиента
(Customer Satisfaction Index, CSI).
Время, затрачиваемое на обслуживание клиента, можно отнести к важной
составляющей качества услуги. Сокращение продолжит
ельности оказания услуг
является одной из основных задач, особенно в век высоких скоростей и дефицита
времени. Наряду с этим при осуществлении сервисного контакта необходимо
принимать во внимание время, которым располагает клиент. В ситуации, когда
потреби
тель услуги не торопится и, более того, нуждается в дополнительном
общении, увеличение времени обслуживания повысит качество услуги. Это и
лежит в основе необходимости индивидуального подхода к каждому потребителю.
По международному стандарту
ISO 9000:2005
«
Системы менеджмента
качества. Основные положения и словарь
»,
качество
–
это
«
степень, с которой
совокупность собственных характеристик выполняет требования
»
. Под
качеством
услуги
понимают
«
полезный эффект, получаемый от оказания услуги
»
. При этом
качеств
о социальной услуги в системе социального обслуживания населения
–
это
«
совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность
и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы
и осуществить его социальную реабилитацию или
социальную адаптацию
»
.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что
качество услуги
–
это
комплексное понятие, включающее в себя качество контактов в период до оказания
услуги,
качество
материально
-
технических
элементов,
участвующих
в производственном пр
оцессе оказания услуги, качество обслуживания (включая
функциональную составляющую), качество процесса самообслуживания
(например, поведение покупателя в супермаркете или руководителя в процессе
реализации рекомендаций коуча), качество процесса послепродаж
ного
обслуживания.
Ученые выделяют
два вида качества
:
воспринимаемое
и
реальное
. Такое
разделение предопределено тем, на каком этапе потребитель услуги оценивает
качество. Воспринимаемое качество формируется потребителем на этапе принятия
решения о покупке
услуги, а реальное
–
на этапе оказания услуги.
Реальное качество
услуги формируется у потребителя на этапе оказания
услуги в результате ее потребления, а также на этапе восприятия отсроченных
результатов или последствий. Оно подлежит оценке через обратную
связь, в этих
целях используется множество разработанных методик оценки и измерения
качества услуги.
Воспринимаемое качество
услуги
–
это качество, которое потребитель
смоделировал в своем воображении и в котором заложены его ожидания. Основой
для описани
я существенных параметров, описывающих такую желаемую модель,
является информация, полученная из средств массовой информации, рекламных
сообщений, отзывов других потребителей. Необходимо отметить, что на
воспринимаемое качество влияет и заявленная цена. Та
к, если услуга дорогая, то
у потенциального потребителя складывается более высокое мнение о качестве
услуги. Чаще всего на практике этой закономерностью пользуются адвокаты,
психотерапевты, консультанты.
Зачастую воспринимаемое качество называют
субъектив
ным
.
Известный
ученый
К.
Гренроос
установил логическую цепочку, в которой восприятие
качества
услуги
первично,
а
ощущение
удовлетворенности
или
неудовлетворенности полученным качеством вторично.
Воспринимаемое качество оказывает важное влияние на процесс о
тбора
потребителем поставщика услуги, а также на индекс потребительской
удовлетворенности, который в последующем отразится на формировании
у потребителя потребности в повторном сервисном контакте (рис.
1
). В управлении
качеством услуг часто обращаются к т
ермину
«
момент истины
»
(the Moment of
Truth),
который был введен
Р.
Норманом
и означает,
«
что именно в данный
момент и в данном месте поставщик услуги демонстрирует потребителю качество
своей услуги
»
.
Исходя из этого, необходимо понимать проблемы недобросовестной
рекламы, в которой зачастую даются завышенные обещания, что напрямую
отражается на снижении индекса потребительской удовлетворенности и приводит
к оттоку
.
Рис.
1
.
Встроенность воспринимаемо
го и реального качества в процесс оказания
услуги клиентов
Воспринимаемое качество практически невозможно измерить, но каждая
организация должна изучать как текущие (обусловленные), так и перспективные
(предполагаемые) потребности потребителя, его
ожидания, требования к качеству
услуги, так как они являются фундаментальной базой для определения основных
параметров, количественных и качественных показателей качества, ожидаемой
цены, разработки корпоративных стандартов качества услуги. Все это напряму
ю
отражается на проектировании основных, сопутствующих и дополнительных услуг
по основным параметрам и показателям, включая соотношение цены и качества.
Ученые и специалисты в области управления качеством услуг также
занимались и изучением категорий, или д
етерминант, качества услуги. Согласно
исследованиям группы,
ученых совместно с
Л.
Берри
, перечень
детерминант
качества услуги
включает в себя: безопасность, надежность, гарантированность,
доступность, коммуникативность, компетентность, любезность, понимани
е,
отзывчивость, осязаемость. Вскоре те же ученые ограничили число детерминант до
пяти: осязаемость; надежность; отзывчивость; гарантированность; эмпатия
(способность понимать чувства и проблемы других людей, сочувствие)
.
Эти детерминанты качества услуг пр
едопределяют требования,
предъявляемые к компетенциям руководителей организаций социальной сферы.
Они должны владеть навыками и умениями построения клиенто
-
и пациентоориентированной модели управления, установления показателей
качества услуг с позиции про
цессного подхода, использования технологий подбора
и найма персонала, мотивации труда и создания стимулирующих условий для
самоконтроля персонала, оптимизации затрат на управление качеством. Наряду
с этим в управлении качеством услуг социальной сферы боль
шую роль играет
государственное регулирование и контроль, основанные на действенной
нормативно
-
законодательной базе и обоснованном объеме бюджетных
ассигнований.
Таким образом, обеспечение высокого качества услуг социальной сферы
возможно только путем сист
емного подхода с позиции теории систем,
операционного
менеджмента,
формирования
клиенто
-
и пациентоориентированной организационной культуры, грамотного управления
человеческими ресурсами и действенного государственного регулирования.
Вопрос 2. Ожидания и потребительское восприятие качества электронных
услуг
Управление качеством позволяет создавать соответствующие ожиданиям
клиентов продукты и услуги в срок с минимальными затратами.
Новый востребованный продук
т, появившийся на рынке, будет быстро
скопирован конкурентами, а качество обслуживания и клиентоориентированное
отношение скопировать сложно.
Интернет изобилует определениями понятий
«
качество
»
,
«
управление
качеством
»
,
«
менеджмент качества
»
и многими други
ми.
В
ажнее
–
решение конкретной практической задачи
по
созданию системы
управления качеством, которая будет обеспечивать заданные требования выпуска
продукции и услуг с оптимальными затратами на производство.
По опыту, к качеству приходят через осознание, что изменение подходов
в организации позволит оптимизировать затраты на производство (внутренние
выгоды качества) и повысить лояльность клиентов стабильным качеством
продуктов и услуг (внешние выгоды). Благод
аря чему повышаются доходы от
продаж, снижаются затраты на рекламу, т.к. начинает работать
«
сарафанное
радио
»
, а существующие клиенты продолжают совершать покупки и приносят
прибыль.
Качество в обычной жизни
–
соответствие продукта или услуги
определенным
требованием.
В современном менеджменте качество включает, как текущие запросы
клиента, так и будущие.
В соответствии со стандартом ИСО 8402
,
качество
–
набор характеристик
объекта относящиеся к его способности удовлетворять обусловленные или
предполагаемые
потребности потребителя.
Существует
два вида показателей качества
–
субъективные
(которые можно
измерить) и
объективные
(которые измерить нельзя).
Например, вы хотите приобрести квартиру, один из показателей
–
комфортность квартиры (субъективный показател
ь, который индивидуален для
каждого), второй
–
размер (это понятный объективный показатель).
Качество имеет отношение к объекту, это то, на что направлены процессы
контроля и улучшения качества.
Объектом качества может быть:
деятельность компании
(процессы)
;
продукт / услуга (материальные / нематериальные)
;
организация, как система или отдельное лицо
;
любая комбинация всех вышеперечисленных.
Соответствие требованиям
Успех в конкурентной борьбе зависит от того насколько точно и быстро
компания смож