ет привести свои объекты в соответствии с требованиями.



Оптимальное планирование и обеспечение качества целей (насколько

полно будут учтены ожидания потребителя в продукте, насколько качественно

будет выполнено планирование, настолько меньше будут

издержки).



Обеспечение качества исполнения (значит делать правильно с первого

раза, тем самым сокращая затраты).



Обеспечение качества эксплуатации (в современном мире выигрывает

та компания, у которой скорость решения задачи минимальна при максимальной

цен

ности для потребителя). Качество сервиса после покупки

–

решающее

требование при выборе поставщика.



Обеспечение качества утилизации и переработки после использования.

---

Зачем удовлетворенность клиента?

Потребитель

–

это ключевое лицо в принятии решения о пок

упке. Важно

учитывать мнение потребителя, т.к. компании не будет без клиентов.

О

сновные характеристики оценки качества потребителем

:

Характеристики качества продукции



Функциональность

–

соответствие продукта назначению

;



Надежность

–

количество ремонтоприг

одных отказов в процессе срока

службы

;



Срок службы

;



Бездефектность

;



Безопасность

;



Эстетичность (дизайн)

;



Экологичность

;



Наличие дополнительных услуг (допродажное / послепродажное

обслуживание).

Характеристики качества услуг



Окружение (помещение, обстановка, удобство, оборудование

и персонал оказывающий сервис), все то, что было вокруг при покупке услуги

;



Надежность

–

как сочетание исполнительности и доверия к результату

выполнения работ

;



Психологические показатели

–

контакт

с представителем компании, его

дружелюбие, отзывчивость, вежливость

;



Коммуникабельность

–

умение найти общий язык с покупателем

;



Доступность

–

простота выхода на контакт с компанией, удобство

приобретения услуги (например, доступность выбора интервала дост

авки)

;



Гарантия замены услуги

;

Сочетание этих характеристик составляет ценность для клиента.

На решение покупателя оказывают сильное воздействие следующие

факторы:



известность поставщика

;



уверенность в качестве продукции (по информации)

;



отзывы от других

потребителей

;



предшествующий опыт использования подобных продуктов.

Потребитель, учитывая ценность

,

примет решение о его приобретении. Чем

меньше разрыв между ожиданием клиента и приобретаемым продуктом, тем он

выше оценивает качество.

Как обеспечить соот


ветствие требованиям потребителя?

1.

Выявление требований

Любая потребность выражается в требованиях, они могут быть

систематизированы в ходе исследования, после чего переведены в параметры

и показатели качества.

Поэтому основной способ обеспечения качества требованиям потребителя

---

–

проведение глубокого исследования потребностей, анализ товаров и услуг

конкурентов.

2.

Непрерывный контроль качества выявленных параметров

Нужно определить, какие параметры необходимо пост

авить на контроль,

затем создать условия для их измерения и сделать доступной информацию для

управления.

На этом этапе появляются

дашборды

руководителя.

Ч

тобы обеспечивать соответствие требованиям потребителя, необходимо их

определить, после чего непрерывн

о контролировать.

Параметр

–

характеристика

объекта, а показатель

–

значение.

К примеру

,

параметр

–

вес, показатель

–

кол

-

во кг., параметр

–

длина

–

характеристика в метрах, параметр

–

длительность пути без остановки на одном

баке

–

характеристика 1 500 км.

Стандарты качества

Требования к качеству определяются

стандартом ISO 9000

. В 80

-

х

гг.

XX

в.

была выпущена первая версия, в которой были затронуты производственные

процессы, сферы управления и заданы требования к системам управления

качеством. С этого момента было положено начало эпохе менеджмента качества

и появилось отдельное направление

–

менеджмент качества

.

Стандарты

ISO

9000 установили единый подход и урегулировали

отношения между производителями и потребителями.

Методология TQM (Total QualityManagement)

всеохватывающего

менеджмента качества тесно связана с методами менеджмента качест

ва

ISO

9000.

Пирамида качества

Качество можно представить в виде пирамиды:

На верху пирамиды

–

всеохватывающий менеджмент качества TQM (Total

Quality Management), который предполагает высокое качество всей работы для

обеспечения качества всей продукции.

К

ачество продукции

–

следствие качества работы. Качество работы связано

с обеспечением функционирования фирмы. От качества планирования, постановки

целей зависит качество работы и результата всей организации и качество самой

фирмы.

В понятие продукции

входят

–

товары, продукты (имеющих вещественную

форму) и услуги (не имеющих вещественную форму).

Шаги для внедрения системы менеджмента качества

:



выделить ответственного

;



разработать программу качества

;



определить ответственных за процессы

;



регламентировать процессы

---

;



обучить и информировать персонал

;



провести внутренний аудит

;



подать заявку на прохождение сертификации

.

Вопрос

3. Методика оценки качества электронных услуг

Оценка качества

предоставления услуг является важнейшим элементом

сист

емы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль

качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия

управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для

любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области

исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача

разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания,

которая включала бы в себя все аспекты

–

начиная с оценки реакции потребителя

с помощь

ю анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета

и анализа параметров оценки.

В большинстве случаев управление услугой и предоставление услуги может

осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому

измерение

и контроль характеристик процесса являются существенными для

достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя

корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги,

обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влиян

ия на качество

услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним

любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления

услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место

при прямом наборе но

мера при телефонном вызове) до сугубо

персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или

консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или

детально разработанными процедурами, тем больше возможность применени

я

структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

Контроль деятельности сотрудников компаний, направленной на

обслуживание населения,

–

это не факт недоверия или претензии к выполняемой

работе. Многие солидные центры разработали и уже используют

внутреннюю

систему контроля качества

, которая дает возможность увидеть потенциальные

погрешности и немедленно скорректировать процесс исполнения

заказа.

---

Не исключение и

экспертные центры

, предоставляющие предложения по оценке

собственности физических и юридических лиц.

Существует несколько документов, которые являются ориентиром при

выстраивании методик по оценке достаточно субъективного понятия

–

качество

.

К таким документам относятся

международный стандарт (ISO)

и

отечественный

стандарт (ГОСТ)

.

Документ ISO 9004 «Административное управление качеством

и элементы системы качества»

включает в себя часть, которая регламентирует

международный стандар

т качества по оказанию услуг: «Руководящие указания по

услугам» ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization

–

A quality management approach (IDT).

По данному документу

услуга

определяется как итог работы между

заказчиком и поставщи

ком, а также внутренней работы поставщика по тому, чтобы

удовлетворить нужды заказчика. В нашем случае вполне очевидно, что

заказчиком

услуги

является гражданин или организация, а

поставщиком

–

тот или иной

государственный орган. Также в документе дано опр

еделение качества услуги,

которое определяется как набор свойств и характеристик, позволяющих

удовлетворить определенные потребности. Обозначенные характеристики должны

быть четко определяемы заказчиком и могут быть выражены как качественные, так

и количес

твенные показатели. Предпочтение, конечно, отдается количественным

показателям, так как качественные влекут за собой определенный процент

субъективности оценки, поэтому предлагается конвертация качественных

показателей в количественные, если такая конверта

ция применима.

Примерами такой конвертации могут служить время предоставления услуги

вместо оценки, например, субъективной вовлеченности человеческих ресурсов при

предоставлении услуги, а также время ожидания ответа на заявку вместо

субъективной оценки дос

тупности той или иной услуги.

В документе также отмечается, что разработка качественной системы

оценки возможна только при достаточно полном контроле всех этапов процесса

предоставления услуги. То есть данные по результатам деятельности должны

собираться н

е только при начальной заявке и конечном результате, но и на многих

промежуточных этапах заявления, выполнения и предоставления той или иной

услуги.

Таким образом, международный стандарт ISO 9004 регламентирует, что

---

Смотрите также файлы

• Саба жоспары саба.docx

• 3 Верно Баллов 1,0 из 1,0 Отметить вопрос.docx

• Упр 13 Постройте график функции, заданной формулой а) f(x) 1,5 3x.ppt

• Указательные местоимения.docx

• Отчет о преддипломной практике База практики наименование организации ст гр. Мтб2115.doc