Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане..pdf

Введение

Ресторан является предприятием общественного питания с большим ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные. Блюда, как правило, сервируются и съедаются в ресторане, но достаточное количество ресторанов еще предлагают блюда на вынос и доставку еды, а кое-какие предлагают только лишь вынос и доставку (в них могут только готовить еду). Рестораны сильно отличаются по наружному облику и услугам, охватывая большое многообразие кухонь и видов сервиса, от дешевых ресторанов быстрого питания до семейных ресторанов со средней стоимостю и дорогостоящих заведений класса люкс.

Рестораны располагают, как правило, на центральных оживленных улицах населенных пунктов, на ж/д и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д. Нередко более крупные фирмы (например, отели) имеют собственные рестораны, находящиеся на их территории, где услуги питания предоставляются для удобства проживающих и для увеличения потенциального дохода отеля.

Ресторан – это предприятие, в котором обширно практикуется изготовление блюд, закусок по персональному заказу, а еще фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это возвышенный класс сервиса гостей. Классность подразумевает совокупность особых признаков заведения, характеризующих качество предоставляемых услуг, сервис и условия обслуживания.

В ресторанах обязательно должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оснащения их удобной мебелью, создания надлежащего локального климата, в частности методом кондиционирования воздуха, интерьера и так далее.

Рестораны организуют сервис торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных праздников и так далее.

Всегда очень актуальной считается тема технологии и качества сервиса гостей ресторана. Тем более это касается финансовой работы фирмы, потому что большая доля выгоды находится в зависимости, как раз, от  предложения высококачественного сервиса. Качество в сфере обслуживания – это, в первую очередь, ощущение удовлетворения гостя сервисом. Каждому гостю любого заведения хочется ощутить себя желанным гостем, а задача персонала – дать понять каждому, что это вправду так.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. Рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане

2. На примере ресторана «Biеrhоf» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

Предметом исследования является технология обслуживания клиентов в ресторане.

Объект исследования – обслуживание банкета по случаю Дня рождения.

Курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения, списка использованных источников.

1. Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

1.1. Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Работа официанта – это, именно, повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются особенные требования. Он обязан обладать неплохим здоровьем, тем более зрением и слухом, быть крепким на физическом уровне, уметь с легкостью находить общий язык с хоть каким типом посетителей и выход из конфликтных ситуаций.

Не считая этого, официанту надо быть находчивым и смышленым, знать основы технологии изготовления еды, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д.^[1]

Любой официант обязан владеть общей культурой, обладать методикой работы и техникой сервиса, знать и соблюдать общепризнанные нормы этикета, правила поведения за столом.

Специальность обязует официанта быть приличным человеком, приветливым и доброжелательным, проворно ориентироваться и понимать людей, содействовать созданию в ресторане непринужденной обстановки, в которой любой гость испытывал чувство желанного посетителя.

В зависимости от того, каков внешний вид официанта, его манеры, как он держатся, у гостей формируется первое впечатление о ресторане. От того, как приветливо официант встретит посетителя, с какой интонацией он произнесет гостю: «Здравствуйте», находится в зависимости установление контакта между ним и гостем.^[2]

В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых различных гостей. Все они с разными характерами, настроением, стилем поведения. В следствие этого официант обязан выработать для себя эти профессиональные качества, дабы при обслуживании выбрать верный подход к любому гостю: предложить те или же другие блюда из меню, корректно прийти на помощь, в случае если гость проявляет неуверенность, медлительность.

Официант также обязан владеть замечательной памятью. Знание цен, ассортимента меню, состав блюд и напитков – все это нужно для успешной работы в ресторане.

Официант обязан быть в меру общительным и уметь свободно беседовать с посетителями, отвечая на всевозможные вопросы обходительно, точно и понятно, при этом владея культурой речи.

Официант обязан проворно и правильно считать, чтобы при расчете посетителей не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Кроме этого, официант должен в совершенстве знать предназначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.

Этическое и эстетическое поведение официанта плотно взаимосвязаны. Личная гигиена, аккуратность, подтянутость, опрятность, ловкость и изящество движений – необходимые требования к официанту. Оргомную роль играют правильная осанка и походка. В целом, официант обязан обладать приятным внешним видом.

Официанту важны выносливые руки, которые всякий раз обязаны быть в безупречном состоянии. Большую роль во внешнем виде официанта играет и опрятная, хорошо сшитая, тщательно отглаженная одежда. Обувь обязана быть не тесной и отлично вычищенной.^[3]

Сервис гостей – это не только лишь применение особых познаний и навыков, но, и прежде всего, работа с людьми. Официант обязан быть экспертом ресторанного дела, он должен обожать собственную профессию и гостей ресторана, принося им радость доброжелательным сервисом.

1.2. Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию - создание в нем совершенной чистоты, комфорта, точной организации сервиса.

В процесс подготовки зала входит уборка помещения, уборка и расстановка столов, накрывание их скатертями (если таковые имеются), получение посуды и приборов, сервировка столов и собственная подготовка официанта к работе. Уборка помещения разделяется на каждодневную, которая ведется в течение всего рабочего дня, и генеральную, которая ведется 2 раза в месяц. Каждодневная уборка зала включает в себя: проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и тому подобное. Качество уборки проверяет менеджер зала и дает последующие указания по расстановки мебели.^[4]

При расстановке столов нужно максимально рационально использовать площадь помещения и создать удобства для сервиса. Столы расставляют прямыми линиями или же в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные друг от друга главными проходами шириной не менее 2 метров и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 метра. Столы между собой устанавливают на таком расстоянии, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при максимальной загруженности зала.^[5]

Близко к закрепленной за официантом группы столов должны располагаться станции (stаtiоn) для официантов.

При расстановке кресел нужно проследить за тем, чтобы сидения их не находились под столом. При применении круглых столов нужно обратить внимание на то, чтобы кресла размщались между ножками столов.

Приведя в порядок торговые залы, официант приступает к получению столовой посуды, приборов и белья. При этом нужно, в первую очередь, проверить их качество. Скатерти и салфетки должны быть чистыми, накрахмаленными и отглаженными, а посуда - без сколов, трещин, недеформированная и хорошо вымытая. Запас столовой посуды, приборов и белья хранится в серванте с выдвижными ящиками. Самые верхние ящики используют для приборов, а в нижних хранят белье и салфетки. Ящики с посудой в обязательном порядке должны быть застелены полотняными салфетками. Перед сервировкой столов официанты натирают посуду и приборы.

При натирке тарелок их обхватывают левой рукой концом чистого полотенца, правой рукой зажимают оставщуюся часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают попеременно, взяв одним концом полотенца в левую руку некоторое количество вилок, оставшейся частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

Сервировка столов - заключительный этап подготовки торгового зала к приему гостей. Во всех ресторанах и барах для уменьшения времени на обслуживание посетителей используется подготовительная сервировка столов, которая дополняет интерьер зала.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям^[6]:

• соответствовать виду сервиса – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с совокупным интерьером зала;
• отражать национальную индивидуальность и направленного на определенную тематику зала предприятия.

Красивая, элегантная посуда, приборы, столовое белье высочайшего качества декорируют стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, комфорт и в непосредственно способствуют аппетиту посетителей.

Общие критерии сервировки:

Перед сервировкой обеденные столы накрывают скатертями. Спуск скатерти со всех сторон стола должен быть одинаковым - не менее чем на 25 сантиметров и не ниже сидения стула.

При сервировке стола соблюдают определенные правила. В первую очередь на стол ставят фаянсовую или же фарфоровую посуду, вслед за тем укладывают приборы и в последнюю очередь ставят стеклянную посуду. Сервировка, в зависимости от характера сервиса, разделяется на сервировку для завтрака, обеда, ужина, сервировку банкетных и фуршетных столов.

Сервировка для завтрака включает в себя: пирожковую тарелку, закусочные нож и вилку, чайную ложку, льняную салфетку или же салфетницу с бумажными салфетками.

Для дневного обслуживания стол сервируют подстановочной и закусочной тарелками, пирожковой тарелкой, столовыми вилкой и ножом, а также фужером.

Для вечерней (полной) сервировки используется закусочная тарелка, пирожковая тарелка, закусочная и столовая вилки, закусочный и столовый нож, бокал, рюмка, полотняная салфетка и специи. В зависимости от интерьера и специфичности заведения, сервировка стола может дополняться вазой с цветами, разной рекламой блюд и напитков, соусами, маслами и так далее.

При сервировке следует соблюдать следующие правила:

• расстояние от края столешницы до ручек приборов и подстановочной тарелки - 2 сантиметра;
• пирожковая тарелка ставится слева от подстановочной или же закусочной на расстоянии 5 - 10 сантиметров;
• расстояние от края подстановочной тарелки до приборов - 1 сантиметр;
• расстояние между приборами - 1 сантиметр;
• ножи кладутся справа от подстановочной тарелки, лезвием к ней, а вилки - слева;
• столовая ложка всегда кладется с правой стороны;
• десертные приборы укладываются перед тарелкой, поближе к ней кладется нож, вслед за тем десертная вилка и в последнюю очередь - ложка;
• расстояние от бокала до приборов или же до края подстановочной тарелки - 3 сантиметра;
• сложенная либо скрученная во всевозможные формы полотняная накрахмаленная салфетка должна стоять автономно, а не опираться на бокалы. ^[7]