Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане..pdf

После подготовки зала к обслуживанию не малое значение имеет собственная подготовка официантов. Настроение посетителей, пришедших в ресторан, находится в зависимости от того, как смотрится официант и как он ведет себя во время обслуживания.

Официант обязан соблюдать общепризнанные нормы этикета и правила подачи блюд, а еще уделять большое внимание собственному внешнему виду. Во время работы у официанта должны быть отлично уложены волосы так, чтобы они плотно прилегали к голове и не падали на глаза.

Одежда и обувь обслуживающего персонала должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Официанту нужно внимательно проверить ее перед началом работы, тщательно вычистить и отгладить, обратив особенное внимание на манжеты и воротник.

Одна из самых значительных принадлежностей официанта –ручник. Предназначение этого чистого полотенца – уберечь руки от обжигания при разносе горячих блюд, уберечь манжеты рубашки от загрязнения.

Ручник должен быть гладким беоснежным или в клеточку полотенцем размером 35 х 80 сантимеров, чистым и отлично выглаженным. До начала обслуживания официант может держать ручник в сложенном виде в левой руке. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, то есть сложенным в два раза в длину и находиться на левой руке. Те официанты, которые считают, что правило носить ручник на левой руке стало неактуальным, делают огромную ошибку и не соблюдают культуру обслуживания гостей ресторана. Не рекомендовано класть ручник в карман, на плечо, брать подмышку. К приспособлениям официанта относится также чистый носовой платок, карандаши или же ручки, зажигалка, блокнот и штопор. Они всякий раз должны иметь надлежащий вид и находиться в конкретном месте. ^[8]

1.3. Процесс обслуживания клиентов ресторана

Встреча посетителей - один из самых ведущих этапов в обслуживании гостей. Как раз на данном этапе формируется настроение гостей и складывается первое впечатление о заведении.

Гардеробщик на входе должен в обязательном порядке принять у гостей верхнюю одежду. К этому времени, у входа в зал гостей встречает хостес, чтобы поприветствовать и уточнить, на сколько персон необходим столик и проводить их в зал. После того, как гости сели за свой столик, к ним обязан подойти официант и в обязательном порядке поприветствовать их, в зависимости от времени посещения заведения, словами «Доброе утро», «Добрый день» или же «Добрый вечер».^[9]

При приеме заказа официант обязан стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не прикасаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в открытом виде на первой странице слева левой рукой. В случае если за столом одной компанией сидят некоторое количество человек, меню подается старшему из них.

При встрече гостей, приеме заказа и обслуживании официант обязан соблюдать общепринятые правила этикета. Так, в случае если среди гостей есть дама, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из дам.

Подождав некоторое количество времени в стороне, следует обходительно задать вопрос, необходима ли помощь в выборе блюд и напитков. В случае если посетители попросят порекомендовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с радостю обязан прийти к ним на помощь, стараясь принять во внимание вкусы гостей. В случае если постоялец не проявит желания, чтобы ему несомненно помогли, официанту рекомендовано терпеливо ждать. ^[10]

В случае если посетитель спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» –никогда не следует отвечать, что у вас все в кусно. Рекомендуя гостю то или же другое блюдо, официант обязан со знанием блюда поведать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на блюда по кухне официант принимает заказ на спиртные и безалкогольные напитки, но при этом должен быть готов посодействовать посетителям в выборе напитков и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д. Официанту нужно подробно знать не только лишь ассортимент вин в баре, но и их качество и особенности.

Принимать для заказы следует очень внимательно, чтобы предотвратить возникновение неловких ситуаций. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки и уточнить время подачи блюд.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

1. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

2. Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

Приняв заказ, официант пробивает чеки на кассовом аппарате для отправления заказов на кухню и в бар. Обычно при заказе блюд официант определяет каким курсом подать блюдо, обговаривая с поварами примерное время подачи, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.^[11]

Получая заказанные блюда с кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отдаче ему одинаковых блюд он увидит, что они отличаются в подаче или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен забирать их. Необходимо вызвать менеджера или шеф-повара (су-шефа) и исправить недочеты.

Запрещается принимать от повара небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Напитки отдаются из бара в бутылках или в разлив в штофах, при индивидуальном заказе – в рюмках или бокалах. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.^[12]

Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего открывает бутылки на подстановочном столике, протирает горлышко салфеткой и разливает напитки в бокалы (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После подачи напитков необходимо засервировать стол в зависимости от количества персон и заказанных блюд.

Далее официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерты.

Вторые горячие блюда отдаются с кухни в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно подавать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической или чугунной посуде, а холодные – в фарфоровой.

При получении десертов особое внимание обращают на блюда, подаваемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин, разводов.

Интервалы между подачей разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Ассортимент закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие.

Красиво оформленные блюда с холодными закусками с использованием свежей зелени (петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов возбуждают аппетит.^[13]

Если гость заказал несколько закусок и блюд, и в заказ входят сливочное масло и свежие овощи, то масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта.

Все блюда официант подает с «открытой» руки, т.е. если официант стоит справа от гостя, то все блюда и напитки подаются правой рукой, если официант стоит слева – левой.^[14]

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

Перед началом подачи закусок на стол в хлебницах ставят хлеб.

Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски – ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и другое.

Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и приборы.

Супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные.

Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65– 70° С.

В ресторане используют три способа подачи блюд:

• "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
• "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;
• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд «в обнос».

Этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания "в обнос" включает следующие операции:

• на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;
• свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;
• правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;
• при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;
• слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;
• если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;^[15]

Уборка столов.

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом "на ребре", а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды.^[16]

Использованные бокалы, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, то удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него бокалы, рюмки, держа их за середину ножки.^[17]

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Когда гость просит рассчитать его, официант печатает чек с помощью кассового аппарата, вкладывает его в счётницу (чек-бук) и кладёт на стол, рядом с гостем. После того, как посетитель ознакомится со счетом, официант уточняет способ оплаты, удобный для гостя (безналичный или наличный расчет). В случае безналичного расчета, официант подносит терминал для оплаты и рассчитывает гостей. Если же гостю удобнее рассчитаться наличными, то официант ждет, пока гость положит купюры в счетницу. После чего забирает ее со стола и относит кассиру для расчёта. Далее приносит гостю сдачу (всегда! За исключением случая, когда гость сказал, что сдачи не надо) и фискальный чек. Чаевые – это то, что остается в счетнице после того, как гость уходит. Если гости после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается.