Файл: Учебное пособие Караганда, 2012 удк 616. 89 Ббк 88 м 75 рецензенты.pdf

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
КАРАГАНДИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ
В.Б.Молотов-Лучанский, Л.Л.Мациевская, Н.А.Цаюкова
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
учебное пособие
Караганда, 2012

УДК 616.89
ББК 88
М 75
РЕЦЕНЗЕНТЫ:
В.А. Ткачев – заведующий кафедрой пропедевтики внутренних болезней АО
«Медицинский университет Астана», кандидат медицинских наук, доцент.
М.Ю. Любченко – заведующая кафедрой психологии, психиатрии и наркологии Карагандинской государственной медицинской академии, к.м.н., доцент.
Г.М. Мулдаева - заведующая кафедрой амбулаторно-поликлинической терапии и скорой неотложной помощи Карагандинской государственной медицинской академии, доктор медицинских наук, доцент.
Молотов-Лучанский
В.Б.,
Мациевская
Л.Л.,
Цаюкова
Н.А.
Коммуникативные навыки. - Учебное пособие. -138 с.
Учебное пособие предназначено для студентов 1-2 курсов медицинских вузов, изучающих коммуникативные навыки. Содержит информационный материал по темам, предусмотренным типовой программой по данной дисциплине, ситуационные задачи, тесты множественного выбора, глоссарий. Материал пособия также может быть использован в обучении врачей в постдипломном образовании, резидентов.
Утверждено и одобрено на заседании Учебно-методического совета КГМА.
Протокол № 9 от 14 мая 2008 г.
Утверждено и рекомендовано к изданию Ученым Советом КГМА.
Протокол № 11 от 12 июня 2008 г.
© Карагандинский государственный медицинский университет

ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие
Введение
1. Общие принципы эффективного общения
1.1 Фазы общения
1.2 Вербальные и невербальные средства общения с пациентом
1.3 Дистанции общения
1.4 Неадекватные установки, препятствующие эффективному общению
1.5. Барьеры, препятствующие эффективному общению
2. Медицинское интервью: понятие, основные принципы,
структура
2.1Элементы медицинского интервью
2.2.Конгруэнтное, эффективное поведение врача
2.3. Технологии интервьюирования
2.4.Роли и стратегии врача
2.5. Роли и стратегии пациента
2.6.Этапы клинического интервью
3. Коммуникативный процесс в медицине
3.1Коммуникативная компетентность врача
3.2 Психологические характеристики, формирующие коммуникативную компетентность.
3.3 Психологические особенности, снижающие коммуникативную компетентность врача
3.4 Формирование коммуникативной компетентности врача
3.5. Личность врача, ее психологические характеристики
3.6 Синдром эмоционального выгорания.
4.Психология пациента
4.1.Внутренняя картина болезни
4.2. Отношение пациента к своей болезни
4.3. Типы «особых» пациентов
4.4. «Трудные» больные
4.5. Психологические (поведенческие) реакции больных на заболевание
4.6. Работа с пациентами, имеющими девиантные, альтернативные сексуальные ориентации
4.7. Общение с враждебно настроенными, агрессивными пациентами
4.8. Общение с пациентами, являющимися асоциальными личностями
4.9.Общение с пациентами, страдающим
ВИЧ/СПИДом.
Консультирование по вопросам ВИЧ-инфекции
5. Основы медицинской этики
5.1. Биомедицинская этика: понятие, статус, структура, содержание
5.2. Принципы и нормы биомедицинской этики
5.3. Модели отношений врача и пациента
5.4. Эвтаназия
5.5. Понятие о ятрогениях и врачебных ошибках
5 6
8 9
15 22 23 25 30 30 32 33 45 46 50 52 52 56 58 60 61 66 69 69 72 74 79 83 86 88 91 92 95 96 101 109 112 114

Заключение
Ситуационные задачи
Тестовый контроль знаний
Эталоны ответов к тестовому контролю знаний
Глоссарий дисциплины
Список использованной и рекомендованной литературы
121 122 126 130 131 136

Предисловие
«Коммуникативные навыки» - это новая дисциплина, введенная в программу изучения специальностей «общая медицина»,2общественное здравоохранение»,
«стоматология» и
«фармация» в высшей профессиональной медицинской школе согласно
ГОСО-2006.
Коммуникативные навыки рассматриваются как неотъемлемая часть медицинского образования, непрерывного профессионального развития.
Без навыков эффективной коммуникации невозможно установление доверительных отношений между врачом и пациентом, формирование приверженности больного к лечению. Коммуникативные навыки помогают в принятии решений, во взаимодействии с родственниками пациента, с коллегами и другими специалистами здравоохранения.
Таким образом, целью дисциплины является формирование и развитие навыков, необходимых для эффективного общения врача с пациентами, родственниками пациентов и коллегами в различных ситуациях.
В настоящем учебном пособии изложены основные вопросы дисциплины с позиций современной психологии, а также представлений и опыта клинической психологии, даны основные понятия, описывающие коммуникативный процесс, структуру и средства общения. Акцентировано внимание на выработке навыков общения в клинике, формировании коммуникативных компетенций студента медицинского вуза. Уделено внимание особенностям коммуникативного процесса в клинике соматических болезней, стоматологической практике и в работе фармацевта.
Авторы выражают благодарность рецензентам, высказавшим свои замечания и одобрившим содержание пособия.

6
ВВЕДЕНИЕ
«Наше будущее будет зависеть не от естественных наук. Оно зависит от нас, тех, кто пытается понять и иметь дело со взаимодействиями между людьми, от тех, кто создает помогающие отношения».
Карл Роджерс
Эддинбургская Декларация Всемирной федерации по медицинскому образованию (1988) установила, что каждый пациент должен иметь возможность в лице врача встретить такого человека, который является внимательным слушателем, тщательным наблюдателем, эффективным клиницистом, а также обладает высокой восприимчивостью в сфере общения. В настоящее время состояния здоровья и нездоровья человека все больше определяются социально-психологическими факторами, а это значит, что лечение многих заболеваний невозможно без учета социальных по своей природе отношений человека с окружающей микросредой, что требует, в свою очередь, умения врача строить доверительное общение с пациентом (терапевтическое взаимодействие). Так как все большее число проблем здоровья обнаруживает связь со стилем жизни и поведением, то у врачей будет возникать необходимость проведения медицинского интервью, все более сфокусированного на пациенте таким образом, чтобы изменить его мотивацию и добиться согласия следовать лечебным режимам. В связи с этим в последние годы широкое признание получила точка зрения, согласно которой подготовка в области коммуникационных и других навыков взаимоотношений необходима в программе обучения врачей в высшей медицинской школе (Консультации по проблеме коммуникаций «врач – пациент», 15 – 18 июня 1993 г. Женева, Всемирная организация здравоохранения). Хорошие взаимоотношения между врачом и пациентом оказывают существенное влияние на результаты лечения в смысле функционального состояния пациента и его субъективной оценки здоровья.
Взаимоотношения между доктором и пациентом сравнительно недавно стали предметом научного исследования. Поэтому утвердившихся и общепринятых взглядов на отдельные коммуникативные функции еще нет. Ряд исследователей считает, что необходимо принять долгосрочную программу по формированию моделей общения медицинских работников и пациентов.
С начала 90-х годов стали стремительно развиваться контакты организаторов здравоохранения во всех странах СНГ. Как следствие – многие инициативы в области медицинского образования, включая профессиональное усовершенствование врачей.
Благодаря этому

7 медицинская общественность в СНГ, с одной стороны, и врачи западных стран – с другой, стали уделять особое внимание вопросам партнерских отношений с пациентом, этике медицинских исследований.
Исторически врачебная подготовка в СНГ намного отличается от американской, израильской, английской. Студенты Казахстана, например, как правило, молодые люди, только окончившие среднюю школу.
Традиционной практикой является раннее вступление в клинику, работа с пациентами, написание учебных историй болезни, обучение диагностическому поиску, развитие клинического мышления. Из-за нестабильных, ограниченных средств и технологий врачи часто опираются на свои собственные аналитические возможности для установления диагноза.
Студенты в США, Израиле, Великобритании поступают в профессиональные вузы после окончания бакалавриата и, в отличие от студентов стран СНГ, в основном полагаются на технологию и менее - на классическую диагностическую деятельность. В результате таких различий то, что воспринимается "успешным" разговором между врачом и пациентом для одной страны, может оказаться неудачным для другой.
Результатом психологической подготовки студентов-медиков должна стать сформированность гуманистического мировоззрения будущего врача и достаточного уровня его психологической культуры. На понятие
«психологическая культура» хотелось бы обратить особое внимание.
Представляется интересным мнение профессора Я.Л. Коломинского, утверждающего, что психологическая культура – это уровень самопознания человечества и тот уровень, который определяет отношение человека к окружающим людям, к самому себе, к природе и т.д.
Профессионально-психологическая культура врача включает в себя два основных блока. Один блок – теоретический или теоретико- концептуальный, а второй – это блок, который называется практическим или «психологической деятельностью». Первый блок психологической культуры содержит результаты теоретической деятельности, а второй блок связан с деятельностью личности по психологическому самообслуживанию.
Таким образом, психологическая деятельность специалиста-медика связана с формированием таких внутренних инстанций как профессиональные ценностные ориентации, выступающие в качестве важнейших личностных ценностей и целей профессиональной деятельности, опосредуемых психологической культурой врача. Они определяют особенности и характер отношений специалиста-медика с окружающей действительностью и тем самым осуществляют психическую регуляцию социальной активности и поведения врача в условиях профессиональной деятельности.

8
1.
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Выделяют три уровня общения.
Внутриличностное — мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-то планы, развивает идеи, подготавливается к общению с кем-либо и т. д.
Межличностное — общение между двумя и более людьми.
Общественное — общение человека с большой аудиторией.
Человек, адресующий информацию другому человеку (коммуникатор),
а тот, кто ее принимает (реципиент).
Стороны общения:

Коммуникативная (передача информации). Общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения.
 Интерактивная (взаимодействие). Обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Производя расчет у кассы универмага, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру товарный чек на отобранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Перцептивная (взаимовосприятие). Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего не поймет и ни в чем сообщенном ему не разберется.
Существует единство совместной деятельности и общения. В совместной деятельности человек должен, по необходимости, объединяться с другими людьми, общаться с ними, устанавливать контакт, добиваться взаимопонимания, получать должную информацию, сообщать ответную и т. д. Оптимальный психологический контакт, по литературным данным, на
40% обеспечивает успешность, эффективность межличностного взаимодействия.
В общении важно уметь структурировать его. В диалоге, при общении в группе, в том числе с больными, необходимо применять навыки и формы общения, наиболее приемлемые для всех участников процесса общения.
Для этого, собственно, и важно знать последовательность этапов или фаз общения. Рассмотрим их применительно к медицине, где имеются, безусловно, свои нюансы.

9
1.1 Фазы общения. Контактная фаза общения - это первый этап профессионального общения врача и больного. В течение контактной фазы врач знакомится со своим пациентом, между ними устанавливается психологический контакт, складывается первое впечатление друг о друге, формируются предпосылки для последующего межличностного взаимодействия. Первое впечатление больного о враче во многом определяет то, как пациент будет строить свои отношения с лечащим врачом, выполнять его назначения, принимать лекарства, соблюдать диету и режим, какими будут представляться перспективы выздоровления.
Наиболее важная задача, стоящая перед врачом в контактной фазе взаимодействия с больным, произвести на больного нужное впечатление.
У пациента должно возникнуть представление о том, что врач хочет и может ему помочь. Первое основывается на эмпатических способностях врача, второе — на его уверенной манере поведения. Невербальное поведение врача на этапе установления контакта важнее, чем вербальное поведение. На вербальном уровне взаимодействия, словами врачи говорят практически одно и то же, но невербально, интонациями, жестами, взглядами, они могут передавать совершенно различные сообщения, содержащие определенное отношение к больному и его проблемам.
Невербальное сообщение содержит наиболее значимую информацию, на которую реагирует больной при первой встрече с врачом. По наблюдениям психологов, впечатление о человеке возникает в течение 18 секунд знакомства. К врачу предъявляются повышенные требования, касающиеся как внешнего вида, так и манеры поведения. Ощущение психологического контакта дает такой важный элемент невербального взаимодействия, как контакт глазами
(взгляд).
Поэтому в первые же секунды профессионального общения врач должен посмотреть в глаза своему пациенту, давая понять, что готов внимательно его выслушать. Убедив взглядом больного в надежности и прочности психологического контакта, врач спрашивает о причинах визита.
Фаза ориентации. На протяжении контактной фазы врач стремится расположить к себе больного, принимая естественную, асимметричную, открытую позу, контролируя жесты и мимические реакции лица, интонации голоса, громкость, темп и ритм речи. Одновременно он учитывает невербальные особенности поведения пациента, оценивая его позу, мимику, жесты, и это позволяет составить представление об особенностях состояния больного. Контактная фаза очень короткая, она длится несколько секунд и заканчивается с началом вербального контакта между врачом и пациентом. Обычно контактная фаза завершается, когда врач задает свой первый вопрос: «На что Вы жалуетесь?». С этого вопроса начинается вторая фаза общения между врачом и больным — фаза ориентации.
Активное слушание. В ответ на вопрос врача больной начинает излагать свои жалобы, рассказывает о неприятных болевых ощущениях, о