Файл: Особенности сервиса в гостинично - ресторанном бизнесе города Ухта Республики Коми (Сервис как составная часть ресторанного и гостиничного бизнеса).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 89
Скачиваний: 2
Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности.
Гостиничный продукт - это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.[22]
Гостиничные услуги определяются особенностями и технологиями обслуживания гостей, а именно:
- Встреча гостя у входа в гостиницу,
- Регистрация, оформление документов и размещение гостя;
- Обслуживание в номере;
- Обслуживание при предоставлении услуг питания;
- Удовлетворение культурных запросов; спортивное, оздоровительное и иное;
- Оформление выезда, провода во время отъезда.
Гостиничный продукт формируется во время обслуживания гостя персоналом гостиницы. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в отель и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживание гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Главным признаком гостиничного продукта является невозможность его сохранения и накопления. Также невозможно превысить естественную емкость номерного фонда под время приема заявок и заселения, тогда как необитаемые номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничный продукт - организовано взаимодействие гостя и персонала отеля, непрерывно влияет на гостя протяжении всей своей продолжительности. Этот продукт только в течение пребывания гостя, и в настоящее время постоянно идет диалог между гостем и отелем, его невозможно запрограммировать или создать будкой стандарт или алгоритм обслуживания. Итак, гостиничный продукт в любом конкретном случае имеет индивидуальный характер.
Все указанные особенности определяют специфику маркетинга гостиничных продуктов.
Неосязаемость гостиничного продукта характеризуется тем, что его практически невозможно изучить и оценить до получения. В некоторых случаях это вызывает определенные сложности в продвижении гостиничного продукта, в частности средств размещения. Однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, но такие технологии используют только крупные гостиницы или бизнес агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь создания и потребления определяет, что многие виды гостиничных продуктов неотделимы от тех, кто их предоставляет. Например, услуги по личного обслуживания в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, который предоставляет гостиничный продукт, становится частью и неотделима от него, необходим грамотный менеджмент персонала. Отель может быть наполнен самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и современную материальную базу, но этого недостаточно, так как основным интеллектуальным «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость выполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах разное сервис: в одном отеле номера убирают, строго соблюдая стандарта, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, а во втором это делают только после напоминания и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных продуктов влияют такие факторы как:
- Организация работы с кадровым составом отеля;- Индивидуальные особенности потребителей гостиничных продуктов, предусматривающих персональный подход и всестороннее систематическое изучение клиента.
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и обслуживания.[23]
Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые гарантируют установленный уровень качества всех совершенных операций. Характерной особенностью гостиничного продукта является его неспособность к хранению; гостиничный продукт не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Невозможность хранения гостиничного продукта означает, что необходимо принимать меры по выравниванию спроса и предложения. Такими мерами являются:
- Установление дифференцированных цен;
- Применение скидок;
- Увеличение скорости обслуживания;
- Сочетание функций персонала.
Маркетинговые службы гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды роста и упадка спроса под влиянием различных факторов (сезона, дня недели, календарь событий, времени отпусков и каникул и др.)., могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды упадка спроса.[24]
Таким образом, особенности рынка гостиничных продуктов, специфика, особенности потребителей гостиничного продукта определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
Следует отметить, что гостиничные продукты имеют комплексный характер и состоят из различных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не имеет твердого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.[25]
Глава 3. Сервис гостиничного комплекса «ТИМАН» г. Ухта
Ухта - красивейший из городов Европейского Севера, центр нефтяной, газовой и строительной индустрии республики Коми. Недаром Ухту называют «Жемчужиной Севера».
Город Ухта, расположен на территории Республики Коми в 320 км к северо-востоку от столицы Республики - Сыктывкара. Расстояние до Москвы по железной дороге — 1560 км. Город расположен в южной части Тиманского кряжа, в долине реки Ухта и ее притока Чибью (бассейн реки Печоры).
Сегодня Ухта является немалым городом на севере Республики Коми с широко разветвленной, четкой производственной и социальной инфраструктурой. Это индустриальный и культурный центр, современный город с многонациональным населением.
Гостиница «ТИМАН» впервые открыла двери для гостей нашего города в марте 1971 года. За долгие годы работы у нас останавливалось немало знаменитых гостей: народные артисты СССР, Российской Федерации, Республики Коми, известные политики и шоумены.
Гостиница «ТИМАН» расположена в центре города Ухта на центральной улице - проспект Ленина, 4, где находятся крупнейшие магазины и рестораны. Близость расположения гостиницы «ТИМАН» с остановкой и стоянкой такси гарантируют вам быстрое сообщение с любой точкой города.
Сферой деятельности отеля «ТИМАН» является предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан.
Миссия гостиницы «ТИМАН» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.
Целями гостиницы «ТИМАН» являются:
1. Получение прибыли;
2. Привлечение большего числа клиентов;
3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия;
В гостинице «ТИМАН»наблюдаются экономические методы управления т.к. там имеется жесткая система штрафов за не исполнение служебных обязанностей и нарушения должностных инструкций. А также присутствует административный метод управления, который проявляется руководителем в воздействии на персонал с помощью распоряжений и взысканий.
В гостинице «ТИМАН» 115 номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного отдыха. В вашем распоряжении — ресторан, кафетерий, химчистка, салоны красоты.
Удобное расположение гостиницы «ТИМАН», комфортабельные номера, приветливый и квалифицированный персонал привлекают все большее число новых гостей, а наши постоянные гости, ставшие уже больше друзьями, чем клиентами, оценив качество обслуживания, по праву хранят верность гостинице.
Номера оснащены всеми удобствами, которые позволят гостям отдохнуть в уютной обстановке или без помех заняться делами. В 2014 году проведена полная автоматизация дверей третьего этажа, все замки на дверях были заменены на пластиковые карточки, что является наиболее безопасным способом блокировки.
Отель осуществляет деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ[26] и Уставом. Гостиничный комплекс имеет право предоставлять различные посреднические и информационные услуги, а также может осуществлять предпринимательскую деятельность посредством оптово-розничной торговли, внешнеэкономической, рекламно-издательской деятельности, предоставлении маркетинговых, консультационных услуг.
В соответствии с вышеуказанными пунктами отель «ТИМАН» выполняет следующие услуги:
1. осуществление гостиничной деятельности,
2. организация питания,
3. оказание качественных услуг (персонал, связь, и другие),
4. оказание транспортных услуг.
Основные проблемы, стоящие перед гостиницей: обеспечение сохранности имущества, замена старого оборудования на новое, наполняемость по сезонам, получение максимальной прибыли от деятельности, недостаточное потребление услуг гостиницы.
Основная проблема гостиницы сезонность предоставляемых услуг. Начиная с первых чисел сентября и заканчивая май-июнь месяцами, наполняемость гостиницы практически 100%, как и во всех гостиницах города. Основная причина притока отдыхающих – сессионный период студентов и командировочные.
В холле отеля для гостей находится бутик, в котором можно приобрести великолепно выполненные национальные сувениры, а также авторские работы лучших художников и мастеров-умельцев.
Отель всегда идет в ногу со временем. Пребывание гостей в отеле будет максимально комфортным, ведь в их распоряжении широкий спектр услуг. Традиционные услуги, предоставляемые отелем: заказ и бронирование билетов, экскурсионное обслуживание, ресторан, бар, конференц-зал на 50 человек, прачечная и химчистка, охраняемая удобная парковка. Помимо традиционных - целый комплекс дополнительных услуг: бизнес-центр с доступом в Интернет, фитнес-центр, сауна.
Дополнительные услуги включают камеру хранения, прачечную, сейфы для клиентов, организацию деловых встреч, конференций, праздничных банкетов и фуршетов; посещение сауны, фитнес-студии, массажного салона; бильярдный зал, круглосуточно бизнес-центр: сотовая связь, автоматическая международная телефонная связь, электронная почта, интернет, печатные, множительные работы, авиакасса.
Ресторан «ТИМАН».
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.
Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).
Ресторан при отеле расположен в здании гостиничного комплекса на первом этаже.
Аура, теплые тона интерьера и непринужденная обстановка, расслабляют и дают возможность спокойно провести вечер, насладиться гостеприимством обслуживающего персонала и прекрасной кухней этого заведения. А со вторника по пятницу с 20.00 и до 23.00 - живая музыка: саксофон, флейта.
Меню ресторана предлагает уже полюбившиеся и популярные классические блюда Русской кухни, и конечно же меню кухни Коми - с её, строганиной из муксуна, семги, пельменями из оленины.
Барная карта порадует не только хорошим подбором вин и коньяков, но и превосходным чаем, сортовым кофе и разнообразным выбором безалкогольных и алкогольных коктейлей.