Файл: Особенности сервиса в гостинично - ресторанном бизнесе города Ухта Республики Коми (Сервис как составная часть ресторанного и гостиничного бизнеса).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 97
Скачиваний: 2
Залы ресторана позволяют комфортно и на высоком уровне провести праздничное мероприятие до 64 человек. Отдельная банкетка вмещает 14 человек. Меню может быть как оригинальным и неповторимым, так и привычно любимым, как дома. Здесь учтут ваши пожелания по вкусам и бюджету.
Молодоженам заказавшим праздничное мероприятие в ресторане - подарок номер на сутки, шампанское и фрукты.
Обслуживающий персонал: 2 метрдотеля-бармена, 6 официантов. Персонал кухни: шеф-повар, 2 повара-универсала, 2 повара холодного цеха. Администрация ресторана: директор по сервису, технолог.
Уборка и содержание жилых номеров.
Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.[27]
Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.
Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговой службы в эксплуатации гостиницы, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.[28]
Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание аккуратности в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать крупное количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.
Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет немалое значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.
Правила и стандарты общения персонала с гостями.
Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:
Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.
Каждый работник гостиницы должен:
демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Нельзя:
показывать клиенту нравится он Вам или нет;
читать клиенту нравоучения;
расспрашивать гостя о личной жизни;
прислушиваться к разговорам клиентов;
высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
по возможности не переадресовывать звонки.
Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.
Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность: удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в немалой степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии.
Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.
Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.[29]
Заключение
Гостинично - ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера гостиничного -ресторанного обслуживания настолько тесно связана с услугами в области туризма, развлечений, что при рассмотрении вопросов менеджмента и маркетинга целесообразно представлять их как единый туристский гостинично - ресторанный комплекс (ТГРК).
Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного и внутреннего туризма на мировом рынке. Современный ТГРК представляет собой сложное предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья.
Выделяют следующие современные тенденции развития индустрии гостеприимства:
1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
3) развитие сети малых предприятий;
4) внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий занимающих ведущие позиции.
Гостиница — это предприятие, предоставляющее комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения, питания, и развлечений.
Всемирная туристская организация (ЮНВТО) выработала определение понятий «гостиница», имеющее рекомендательный характер. ЮНВТО определяет средства размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически представляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный,
классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:
1) номерным фондом, превышающим определенный минимум;
2) набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов,
3) ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;
4) определенным ассортиментом дополнительных услуг, а так же гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенности предоставляемых услуг.
Предоставление услуг в этой области в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнеса. В последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.
Современный менеджер должен знать технологию обслуживания клиентов, иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом оснащении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечении безопасности находящихся в гостинице людей. Наличие комплексных знаний и отлаженных систем коммуникаций с персоналом и посетителями гостиницы приведут менеджера к успеху.
Успех на рынке определяется способностью формирования предложения, релевантного спросу, учитывающего потребительские предпочтения обслуживаемых сегментов рынка.
В данной работе отражена специфика работы гостиничного комплекса, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность ГК показана на примере отеля «ТИМАН».