Файл: С 06 февраля 2023 г по 26 февраля 2023 г.docx

Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 г. № 601 поставлены задачи об обеспечении уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг не менее 90 % и получение их в электронном виде – не менее 70 %, а время ожидания в очереди не превышало 15 минут к 2018 г., поставило перед ПФР необходимость разработки плана для повышения уровня клиентоориентированности граждан пенсионного возраста. Для того чтобы услуги, предоставляемые в Клиентских службах ПРФ оставались доступными, их качество постоянно повышалось, а издержки на предоставление государственных услуг снижались, ПФР был разработан план мероприятий, позволяющих решать поставленные Президентом РФ задачи.

В плане предусмотрены нормативно-правовые, организационные и технико-технологические мероприятия по основным направлениям развития клиентоориентированности:

1. Для организации взаимодействия ПФР и работодателей в области своевременного предоставления документов застрахованных лиц в электронном виде для назначения пенсии:

 внесение в действующее пенсионное законодательство норм,

предусматривающих возможность обращения граждан в территориальные органы ПФР через своего работодателя,

 подготовка рекомендаций по организации работы в формате электронного документооборота ПФР и работодателей при выборе гражданином данной формы взаимодействия с ПФР,

 заключение соглашений с ключевыми работодателями региона.

2. Для организации проведения заблаговременной работы по проверке документов лиц, выходящих на пенсию:

 формирование положений типовой инструкции проведения заблаговременной работы,

 расширение возможностей программно-технических комплексов,

 заключение соглашений для межведомственного взаимодействия в целях выявления лиц, планирующих выход на страховую пенсию по старости, состоящих на учете в государственных учреждениях,

 разработка алгоритма формирования межрегиональных списков лиц пред пенсионного возраста,

3. Для организации предварительной записи на прием в территориальные органы ПФР:

 разработка программного комплекса предварительной записи на прием и предварительного заказа справок и документов,

 подготовка инструкций и информационных материалов для специалистов территориальных органов ПФР,

 открытие «горячей линии» по вопросам пенсионного обеспечения.

4. Для развития системы информирования граждан:

---

 внедрение в промышленную эксплуатацию сервиса «Личный кабинет застрахованных лиц»,

 размещение в территориальных органах ПФР терминалов самообслуживания,

 подготовка типовых вопросов и ответов для информирования застрахованных лиц на официальных страницах в социальных сетях.

5. Для оптимизации работы по приему граждан:

 дополнение действующего законодательства нормами, позволяющими использовать сведения персонифицированного учета,

 подготовка рекомендаций о технологии приема документов,

 подготовка рекомендаций по стандарту приема граждан,

 предоставление разграниченного доступа к базам данных специалистов территориальных управлений,

 обеспечение аудио и видеозаписи приема граждан в клиентских службах,

 установка стационарного оборудования, позволяющего оценить качество обслуживания.

6. Для получения государственных услуг ПФР в электронном виде:

 разработка порядка для предоставления новых государственных услуг в электронном виде с использованием Единого портала государственных услуг,

 организация работы по обработке результатов, полученных в рамках межведомственного взаимодействия.

Создание благоприятных условий для реализации прав граждан на пенсионное обеспечение является основой построения системы клиентоориентированной системы ПФР.

Реализация данных мероприятий способствует повышению качества обслуживания пожилых граждан и влияет на уровень удовлетворенности граждан при получении государственных услуг ПФР.

Оказание ПФР государственных услуг гражданам пожилого возраста осуществляется:

 с учетом требований федерального законодательства,

 в соответствии с административными регламентами предоставления государственных услуг,

 в соответствии с функциями, возложенными на органы ПФР.

Для улучшения качества государственных услуг ПФР реализуются меры, направленные на:

 организацию взаимодействия ПФР с работодателями, органами власти и организациями,

 поиск решений, способных расширить возможности поиска информации для проведения заблаговременной работы для своевременного назначения страховых пенсий,

 доступность предварительной записи на прием в территориальные органы ПФР,

 расширение площадок для проведения информационных кампаний,

---

 оптимизацию деятельности по приему граждан, 30

 улучшение сервисов по предоставлению государственных услуг ПФР в электронном виде.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения заявления о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной услуги, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления такой услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов, указанные в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов.

Местоположение объектов, зданий, помещений территориальных органов ПФР, в которых предоставляется государственная услуга (далее - помещения территориального органа ПФР), должно обеспечивать удобство для граждан с точки зрения пешеходной доступности от остановок общественного транспорта.

Путь от остановок общественного транспорта до здания (строения), в котором располагается помещение территориального органа ПФР, должен быть оборудован соответствующими информационными указателями.

При организации стоянки (парковки) возле здания (строения), в котором размещено помещение, организовывается стоянка (парковка) для личного автомобильного транспорта граждан. За пользование стоянкой (парковкой) с граждан плата не взимается.

Для парковки специальных автотранспортных средств маломобильных групп населения на каждой стоянке выделяется не менее 10% мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

Помещения территориального органа ПФР должны размещаться преимущественно на нижних, предпочтительнее на первых этажах зданий с отдельным входом.

Вход в помещение территориального органа ПФР должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, широкими проходами, специальными ограждениями и перилами, пандусами для передвижения кресел-колясок, а также обеспечивать свободный доступ граждан. Передвижение по помещению территориального органа ПФР не должно создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями здоровья, включая тех, кто использует кресла-коляски.

Центральный вход в здание, где располагается помещение территориального органа ПФР, оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей следующую информацию:

---

- наименование территориального органа ПФР (наименование структурного подразделения, осуществляющего предоставление государственной услуги);

- режим работы;

- график приема.

Фасад здания, где располагается помещение территориального органа ПФР, должен быть оборудован осветительными приборами, позволяющими посетителям ознакомиться с информационной табличкой.

В целях информирования граждан о возможности их участия в оценке эффективности деятельности руководителей территориальных органов ПФР (их структурных подразделений) с учетом качества предоставленных им государственных услуг в помещении территориального органа ПФР (месте ожидания) размещаются информационные материалы о возможности участия граждан в оценке качества предоставления государственных услуг.

Помещения территориального органа ПФР включают зал ожидания и места для приема граждан.

Зал ожидания оснащается стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании. В зале ожидания должен быть установлен компьютер со справочно-правовыми системами и программными продуктами. Правила работы с ним, а также фамилия, имя, отчество (при наличии), номер телефона, номер кабинета должностного лица, отвечающего за работу компьютера, размещаются на информационном стенде, расположенном рядом с компьютером.

При входе в помещение территориального органа ПФР и (или) в залах ожидания оборудуются информационные стенды. На информационных стендах размещаются следующая информация и документы:

- почтовый адрес территориального органа ПФР и его вышестоящего органа;

- адрес сайта ПФР;

- справочный номер телефона территориального органа ПФР, номер телефона-автоинформатора (при наличии);

- режим работы территориального органа ПФР;

- выдержки из нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

- перечень категорий граждан, имеющих право на получение государственной услуги;

- перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;

- формы заявлений и образцы их заполнения.

Прием граждан по вопросам предоставления государственной услуги осуществляется в кабинках (кабинетах), специально оборудованных для приема граждан, которые оборудуются информационными табличками с указанием:

- номера кабинки (кабинета);

---

- фамилии, имени, отчества (при наличии) должностного лица.

Рабочее место должностного лица должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных ПФР и его территориальных органов, принтером и сканером.

Для лиц с ограниченными возможностями здоровья (включая лиц, использующих кресла-коляски и собак-проводников) должны обеспечиваться:

- условия беспрепятственного доступа к помещению территориального органа ПФР, в котором предоставляется государственная услуга, а также для беспрепятственного пользования транспортом, средствами связи и информации;

- возможность самостоятельного передвижения по территории, на которой расположено помещение территориального органа ПФР, в котором предоставляется государственная услуга, а также входа и выхода из него, посадки в транспортное средство и высадки из него, в том числе с использованием кресла-коляски;

- возможность сопровождения инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи;

- условия по надлежащему размещению оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к помещениям территориального органа ПФР, в которых предоставляется государственная услуга, с учетом ограничений их жизнедеятельности;

- возможность дублирования необходимой для инвалидов звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуска сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика;

- возможность допуска в помещение территориального органа ПФР собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые установлены приказом Минтруда России от 22 июня 2015 г. N 386н "Об утверждении формы документа, подтверждающего специальное обучение собаки-проводника, и порядка его выдачи" (зарегистрирован Минюстом России 21 июля 2015 г., регистрационный N 38115);

- соответствующая помощь работников территориальных органов ПФР, предоставляющих государственные услуги, инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

В случае невозможности полностью приспособить помещения территориального органа ПФР с учетом потребности инвалида собственник помещения территориального органа ПФР обеспечивает инвалиду доступ к месту предоставления государственной услуги или в дистанционном режиме.

---