Файл: Анализ качества торгового обслуживания.docx

кРАевОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ бюджетное

ПРОФЕССИОНАЛЬНОе ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

«АЛТАЙСКИЙ ПРОМЫШЛЕННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»


КУРСОВАЯ РАБОТА
по учебной дисциплине

«Основы коммерческой деятельности »
Тема: Анализ качества торгового обслуживания
Выполнил(а) студент (ка) гр 113Т221
ФИО Волкова Татьяна Николаевна
Руководитель ФИО Логачева Алёна Юрьевна

Барнаул 2023

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

---

Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.

Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.

Предмет исследования - качество торгового обслуживания ООО «Агроторг Пятерочка»

Цель данной курсовой работы - проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии ООО «Агроторг Пятерочка»

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

 изучить показатели качества торгового обслуживания;

 изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания;

 проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.

Методы исследования : сбор и обобщение информации, табличный метод, математический метод, классификация, анализ и структурирование .

Структура курсовой работы представлена логически выстроенными разделами: введение, теоретическая и аналитическая части, рекомендательная часть, заключение и список литературы .

---

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли [20].

В литературе понятие качества трактуется по-разному. По мнению Е.В. Ромата, «высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению» [7].

М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки [4].

Качество торгового обслуживания, по мнению В.Салия [5], определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как отмечает Б. Прыкин, «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Некоторые авторы качество торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» (например, Ф. Панкратов [19], хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами).

С социальной стороны деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

---

Рисунок 1 - Схема взаимосвязи качества торгового обслуживания

Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качества торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за организаций труда, трудовой дисциплиной [9].

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания, как считает Ю. Баженов, должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [2].

---

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг.

Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей. Рассмотрим основные виды торговых услуг на рисунке 2.



Рисунок 2 - Торговые услуги

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников [4].

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепляет экономику страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. Значение высокой культуры торгового обслуживания показано на рисунке 3.



Рисунок 3 – Значение культуры торгового обслуживания

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

---