Добавлен: 06.12.2023
Просмотров: 3130
Скачиваний: 40
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания
1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения
1.3.Современные методы обслуживания покупателей.
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «АГРОТОРГ ПЯТЕРОЧКА»
2.1 Характеристика торговой сети ООО «Агроторг Пятерочка»
2.2 Анализ качества обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
2.3 Мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
кРАевОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ бюджетноеПРОФЕССИОНАЛЬНОе ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «АЛТАЙСКИЙ ПРОМЫШЛЕННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»КУРСОВАЯ РАБОТА
по учебной дисциплине«Основы коммерческой деятельности »Тема: Анализ качества торгового обслуживания Выполнил(а) студент (ка) гр 113Т221ФИО Волкова Татьяна Николаевна Руководитель ФИО Логачева Алёна Юрьевна Барнаул 2023СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 5
1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания 5
1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения 9
1.3.Современные методы обслуживания покупателей. 14
2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «АГРОТОРГ ПЯТЕРОЧКА» 18
2.1 Характеристика торговой сети ООО «Агроторг Пятерочка» 18
2.2 Анализ качества обслуживания в супермаркете «Пятерочка» 20
2.3 Мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания в супермаркете «Пятерочка» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 32
Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.Предмет исследования - качество торгового обслуживания ООО «Агроторг Пятерочка»Цель данной курсовой работы - проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии ООО «Агроторг Пятерочка»Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: изучить показатели качества торгового обслуживания; изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания; проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.Методы исследования : сбор и обобщение информации, табличный метод, математический метод, классификация, анализ и структурирование .Структура курсовой работы представлена логически выстроенными разделами: введение, теоретическая и аналитическая части, рекомендательная часть, заключение и список литературы .
Рисунок 1 - Схема взаимосвязи качества торгового обслуживанияКультура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качества торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за организаций труда, трудовой дисциплиной [9].Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания, как считает Ю. Баженов, должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [2].
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг.Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей. Рассмотрим основные виды торговых услуг на рисунке 2.Рисунок 2 - Торговые услугиЛюбая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников [4].Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепляет экономику страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. Значение высокой культуры торгового обслуживания показано на рисунке 3.Рисунок 3 – Значение культуры торгового обслуживанияИз всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
по учебной дисциплине«Основы коммерческой деятельности »Тема: Анализ качества торгового обслуживания Выполнил(а) студент (ка) гр 113Т221ФИО Волкова Татьяна Николаевна Руководитель ФИО Логачева Алёна Юрьевна Барнаул 2023СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 5
1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания 5
1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения 9
1.3.Современные методы обслуживания покупателей. 14
2.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «АГРОТОРГ ПЯТЕРОЧКА» 18
2.1 Характеристика торговой сети ООО «Агроторг Пятерочка» 18
2.2 Анализ качества обслуживания в супермаркете «Пятерочка» 20
2.3 Мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания в супермаркете «Пятерочка» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 32
ВВЕДЕНИЕ
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.Предмет исследования - качество торгового обслуживания ООО «Агроторг Пятерочка»Цель данной курсовой работы - проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии ООО «Агроторг Пятерочка»Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: изучить показатели качества торгового обслуживания; изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания; проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.Методы исследования : сбор и обобщение информации, табличный метод, математический метод, классификация, анализ и структурирование .Структура курсовой работы представлена логически выстроенными разделами: введение, теоретическая и аналитическая части, рекомендательная часть, заключение и список литературы .
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания
В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли [20].В литературе понятие качества трактуется по-разному. По мнению Е.В. Ромата, «высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению» [7].М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки [4].Качество торгового обслуживания, по мнению В.Салия [5], определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как отмечает Б. Прыкин, «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».Некоторые авторы качество торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» (например, Ф. Панкратов [19], хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами).С социальной стороны деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.Рисунок 1 - Схема взаимосвязи качества торгового обслуживанияКультура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качества торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за организаций труда, трудовой дисциплиной [9].Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания, как считает Ю. Баженов, должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [2].
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг.Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей. Рассмотрим основные виды торговых услуг на рисунке 2.Рисунок 2 - Торговые услугиЛюбая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников [4].Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепляет экономику страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. Значение высокой культуры торгового обслуживания показано на рисунке 3.Рисунок 3 – Значение культуры торгового обслуживанияИз всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.