Добавлен: 06.12.2023
Просмотров: 942
Скачиваний: 18
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания
1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения
1.3.Современные методы обслуживания покупателей.
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «АГРОТОРГ ПЯТЕРОЧКА»
2.1 Характеристика торговой сети ООО «Агроторг Пятерочка»
2.2 Анализ качества обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
2.3 Мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
По виду торгового предприятия магазин ООО "Агроторг Пятерочка" является стационарным, так как расположен в специально оборудованном помещении, предназначенном для продажи товаров и оказания услуг покупателям.
Типизация магазина ООО "Агроторг Пятерочка" включает наличие следующих показателей:
-товарный ассортимент- более13000 наименований;
-применение фирменных упаковочных материалов;
-наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой ООО "5пятерочка"
Магазин осуществляет торговлю по форме самообслуживания один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, увеличить объем реализации товаров при минимальных затратах труда.
Специализация магазина вызвана сложностью ассортимента отдельных товарных групп, а также необходимостью особых помещений и оборудования для некоторых товаров, поэтому данное торговое предприятие следует отнести к смешанному магазину, предназначенному как для торговли продовольственными, так и непродовольственными товарами.
Механизм управления магазина ООО "Агроторг Пятерочка" имеет иерархическое построение. Штатное расписание включает в себя: управляющий магазином, товаровед закупа, товаровед-приемосдатчик, менеджер торгового зала, продавец-кассир, продавец-оператор торгового запаса, сотрудник торгового зала, фасовщик, грузчик-оператор, дворник, уборщица.
Принципиальный недостаток данной структуры заключается в том, что связи между отдельными штатными единицами четко не определены и устанавливаются зачастую по случайному закону. Так, например, грузчик-оператор должен выполнять погрузочно-разгрузочные работы под руководством товароведа-приемосдатчика, и одновременно быть задействован в торговом зале на выкладке товаров в подчинении менеджера. При этом должностные обязанности продавца-оператора торгового запаса и сотрудника торгового зала зачастую совпадают с той лишь разницей, что первые работают на 3 часа дольше. Поэтому руководителю магазина, на наш взгляд, следует пересмотреть штатное расписание и какие-то штатные единицы добавить, а какие-то исключить. Это позволит выделить на предприятии единую функцию управления и четко организовать работу сотрудников. Дополнительно в штатное расписание следует включить должность кладовщика, так как в магазине за состоянием складов и за' отпуском товаров в торговый зал также отвечает товаровед-приемосдатчик, хотя это не входит в его обязанности.
Таким образом, магазин ООО "Агроторг Пятерочка" является структурным подразделением ООО "Агроторг Пятерочка" ,а не самостоятельным обособленным юридическим лицом.
2.2 Анализ качества обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
Оценим показатели качества обслуживания покупателей в супермаркете «Пятерочка»: устойчивость ассортимента товаров, внедрение прогрессивных форм продажи, дополнительное обслуживание, затраты времени на ожидание обслуживания, завершенность покупки и качество труда коллектива
Таблица 2.1 – Анализ устойчивости ассортимента в супермаркете «Пятерочка»
| Товарные группы | Количество разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем | Фактическое количество разновидностей на момент проверок | Среднее количество разновидностей | Коэф. уст. ассортимент | ||||
| Пров. 1 | Пров. 2 | Пров. 3 | ||||||
| Хлебобулочные изделия | 63 | 63 | 63 | 60 | 62 | 0,98 | ||
| Кондитерские изделия | 15 | 15 | 13 | 14 | 14 | 0,93 | ||
| Алкогольные напитки | 212 | 212 | 211 | 212 | 211,6 | 0,99 | ||
| Плоды и овощи | 20 | 20 | 20 | 20 | 20 | 1,0 | ||
| Яичные товары | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 1,0 | ||
| Вкусовые товары | 19 | 18 | 18 | 18 | 18 | 0,94 | ||
| Безалкогольные напитки | 32 | 32 | 32 | 31 | 31,6 | 0,98 | ||
| Мясные и колбасные изделия | 63 | 63 | 62 | 61 | 62 | 0,98 | ||
| Пищевые жиры | 12 | 12 | 11 | 12 | 11,6 | 0,97 | ||
| Табачные изделия | 34 | 34 | 34 | 34 | 34 | 1,0 | ||
| Рыба и морепродукты | 26 | 26 | 25 | 22 | 24,3 | 0,03 | ||
| Молоко и молочные товары | 28 | 28 | 28 | 28 | 28 | 1,0 | ||
| Зерномучные товары | 16 | 16 | 16 | 16 | 16 | 1,0 | ||
| Хозяйственные товары | 60 | 58 | 60 | 58 | 58,6 | 0,97 | ||
| Итого | 605 | 602 | 598 | 591 | 597 | 0,98 | ||
Проанализировав данную таблицу, можно сделать вывод, что ассортимент данного магазина устойчив. Общий коэффициент устойчивости равен 0,98 %.
В супермаркете «Пятерочка» товары реализуются через индивидуальным обслуживание покупателей через прилавок (мясные товары, рыбные товары и др.). При формировании ассортимента осуществляется регулирование комплекса свойств и показателей ассортимента, что требует понимания их сути и знания номенклатуры свойств и показателей ассортимента [8].
Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
Таблица 2.2 - Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.
| Количество покупателей | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | Ср.зн |
| Ожидание расчета | 300 | 220 | 320 | 331 | 229 | 105 | 60 | 20 | 300 | 400 | 223 | 124 | 183 | 115 | 132 | 101 | 20 | 18 | 66 | 72 | 166,95 |
| Ожидание получения товара | 30 | 15 | 30 | 100 | 27 | 35 | 67 | 42 | 19 | 28 | 109 | 120 | 100 | 57 | 60 | 46 | 120 | 81 | 11 | 15 | 55,6 |
| Всего | 330 | 235 | 350 | 431 | 256 | 140 | 127 | 62 | 319 | 428 | 242 | 244 | 283 | 172 | 192 | 147 | 140 | 99 | 77 | 87 | 218,05 |
Ко= Зо: Зф (1)
Где, К0 –коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;
Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек;
Зф – средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.
Ко = 169,95: 218,05 = 0,77
Таким образом, коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в супермаркете «Пятерочка» составил 0,77. это означает, что оптимальное значение для товарной группы «продукты питания» превосходит среднее значение на ожидание обслуживания в супермаркете.
Таблица 2.3 - данные о мнении покупателей о культуре обслуживания
| Показатель обслуживания | Количество покупателей | % |
| Отлично | 36 | 0,36 |
| Хорошо | 30 | 0,3 |
| Удовлетворительно | 22 | 0,22 |
| Неудовлетворительно | 12 | 0,12 |
| Итого | 100 | 1 |