Добавлен: 06.12.2023
Просмотров: 932
Скачиваний: 18
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания
1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения
1.3.Современные методы обслуживания покупателей.
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «АГРОТОРГ ПЯТЕРОЧКА»
2.1 Характеристика торговой сети ООО «Агроторг Пятерочка»
2.2 Анализ качества обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
2.3 Мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей.
Устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).
Качество торгового облуживания
Устойчивость и широта ассортимента товаров
Соблюдение технологии обслуживания покупателей
Издержки потребления
Активность продажи товаров
Организация торговой рекламы и информации
Предоставление покупателям услуг
Завершённость покупки
Качество труда работников торгового предприятия
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. Кроме того, от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, и прибыли.
Соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.
Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров.
Издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.
Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др.
Качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.
Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения в таблице 1.1.
Таблица 1.1 – Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли
| Показатель | Способ оценки |
| Устойчивость и широта ассортимента | Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени |
| Соблюдение технологии обслуживания покупателей | Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соотношения) |
| Издержки потребления | Средний объем затрат времени покупателя на ожидание обслуживания в часы пик (мин) |
| Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей | Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации |
| Организация торговой рекламы и информации | Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотации на товары, правильное оформление ценников, информации |
| Предоставление покупателям услуг | Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия |
| Завершенность покупки | Доля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени) |
| Качество обслуживания по мнению покупателей | Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей |
Методика оценки качества торгового обслуживания в магазине по Николаевой Т.И. дана в таблице 1.2.
Таблица 1.2 – Оценка качества торгового обслуживания на розничных предприятиях
| Состав показателей | Уровень качества | ||
| Высокий | Удовлетворительный | Не удовлетворительный | |
| Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров | 0,9 и выше | 0,81-0,89 | 0,8 и ниже |
| Продолжение таблицы 1.2 | |||
| Соответствие фактической технологии обслуживания нормативной (коэффициент соответствия) | 0,9 и выше | 0,81-0,89 | 0,8 и ниже |
| Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин: | Не более 2 минут (0,90 и выше) | 2-4 мин 0,81-0,89 | Более 4 мин (0,8 и ниже) |
| а) в универсальных и специализированных непродовольственных магазинах | |||
| б) в продовольственных магазинах | Не более 3 мин (0,9 и выше) | 3-6 мин 0,81-0,89 | Более 6 мин (0,8 и ниже) |
| Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров | Средний уровень квалификации (0,9 и выше) | 0,81-0,89 имеются замечания, не нарушающие правил продажи товаров | 0,8 и ниже |
| Доля покупателей, совершивших покупки (на 10 чел., решивших приобрести товар | 9 чел. и более (0,9 и выше) | 8 чел. и более (0,81-0,89) | 7 чел. и менее (0,8 и ниже) |
| Оценка покупателями качества дополнительных услуг | 0,9 и выше | 0,81-0,89 | 0,8 |
| Организация торговой рекламы и информации: а) оформление витрин и выкладки товаров б) наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару | Соответствует требованием 0,9 и более | 0,81-0,89 | Имеются замечания по выкладке товаров и оформлению витрин Отсутствуют средства рекламы и аннотации к товару 0,8 и ниже |
| Оценка покупателями качества обслуживания (на 10 чел.) | Оценка 9 чел. и более (0,9 и выше) | Оценка 8 чел. и более (0,81-0,89) | Оценка двумя покупателями и более (0,8) |