Добавлен: 06.12.2023
Просмотров: 939
Скачиваний: 18
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания
1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения
1.3.Современные методы обслуживания покупателей.
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «АГРОТОРГ ПЯТЕРОЧКА»
2.1 Характеристика торговой сети ООО «Агроторг Пятерочка»
2.2 Анализ качества обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
2.3 Мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
Км = Мп: Мв (2)
где: Км – коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей;
Мп – количество покупателей, которые дали отличную, хорошую оценку;
Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине.
Км=(30+36):100=0,66
В результате исследования мнения покупателей о качестве обслуживания в супермаркете «Пятерочка» было получено, что 36 человек дали отличную оценку, 30 человек – хорошую оценку и 22 человека – удовлетворительную оценку,12 человек дали неудовлетворительную оценку за счет отсутствия необходимого товара.
Таблица 2.4 – Расчет коэффициента завершенности покупки в супермаркете «Пятерочка»
| Дни работы | Количество человек, посетивших магазин/количество человек, совершивших покупку | ||||||||||
| 8-9 | 9-10 | 10-11 | 12-13 | 13-14 | 14-15 | 15-16 | 16-17 | 17-18 | Итого | Кзп | |
| Понедельник | 10/10 | 12/12 | 24/24 | 32/32 | 29/29 | 33/31 | 25/24 | 27/24 | 32/31 | 325/316 | 0.97 |
| Вторник | 9/8 | 11/10 | 23/22 | 33/33 | 28/24 | 35/35 | 44/44 | 43/39 | 56/52 | 388/369 | 0.95 |
| Среда | 5/4 | 13/11 | 26/26 | 30/29 | 26/23 | 38/37 | 43/39 | 36/36 | 26/25 | 320/304 | 0,95 |
| Четверг | 11/10 | 11/11 | 26/25 | 29/27 | 33/30 | 26/22 | 50/44 | 38/37 | 40/38 | 338/315 | 0.93 |
| Пятница | 12/12 | 16/16 | 21/20 | 38/36 | 33/33 | 31/30 | 35/33 | 37/36 | 40/40 | 341/3340 | 0.97 |
| Суббота | 7/7 | 12/11 | 28/27 | 44/40 | 29/29 | 39/39 | 36/36 | 35/35 | 60/59 | 382/374 | 0.97 |
| Воскресенье | 3/3 | 6/6 | 20/20 | 43/43 | 38/38 | 48/48 | 29/29 | 39/38 | 56/56 | 369/363 | 0.98 |
| Итого | 57/54 | 81/77 | 168/164 | 249/240 | 216/206 | 250/242 | 262/249 | 255/245 | 310//301 | | 0.96 |
Таблица 2.5 – Значимость показателей культуры обслуживания покупателей
| Показатели | Значимость показателей в общем, уровне культуры обслуживания | Условное обозначение значимости показателей |
| Устойчивость ассортимента товара | 0,45 | З1 |
| Дополнительное обслуживание покупателей | 0,20 | З2 |
| Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания | 0,35 | З3 |
| Культура обслуживания, по мнению покупателей | 1,0 | З4 |
В супермаркете «Пятерочка» обобщающий коэффициент составил 0,8102, что свидетельствует о среднем уровне качества обслуживания. Причинами такого значения являются небольшие значения коэффициентов мнения покупателей о качестве обслуживания и затрат времени на ожидание обслуживания.
2.3 Мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания в супермаркете «Пятерочка»
Повышение качества торгового обслуживания является важнейшим стратегическим направлением развития розничной торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж гипермаркета повышает его рыночную стоимость. Супермаркету «Пятерочка» для улучшения качества торгового обслуживания можно предложить следующие направления:
- Можно увеличить состав персонала, это увеличит производительность труда и повысит качество торгового обслуживания, так же увеличится скорость обслуживания.
- Организовывать более широкую рекламную деятельность. Поместить сведения о магазине в интернете, размещать рекламу на баннерах города, для чтобы напомнить лишний раз покупателям о своем магазине, привлечь новых клиентов.
- Можно вести дополнительные услуги, такие как доставка товара на дом, а так же реализация продуктов питания с потреблением на месте. Это увеличит число покупателей и качество торгового обслуживания, что позволит увеличить коэффициент дополнительных услуг.
- Отправлять работника на курсы по подготовке и повышению квалификации, так как в настоящее время происходит внедрение новых технологий, совершенствование торгового оборудования, в результате обслуживающему персоналу магазина необходимо повышать свои профессиональные знания, что позволит увеличить скорость обслуживание приблизительно в 1,5 раза, следовательно, коэффициент скорости обслуживания будет равен:
Ко = Хср./Хmax = 290 / 340 = 0,85, вместо 0, 77 как есть в действительности.
Таблица 2.6 – Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания
| Кол-во покупателей | Ед. изм. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | Ср. знач. |
| Ожидание консультации | сек | 50 | 70 | 70 | 50 | 110 | 110 | 130 | 110 | 110 | 130 | 50 | 110 | 110 | 50 | 90 | 120 | 120 | 100 | 60 | 60 | 90 |
| Ожидание расчета | сек | 60 | 70 | 120 | 70 | 120 | 220 | 180 | 240 | 220 | 260 | 260 | 180 | 180 | 240 | 280 | 170 | 240 | 200 | 180 | 200 | 184 |
| Ожидание получения товара | сек | 0 | 60 | 60 | 0 | 0 | 0 | 60 | 0 | 0 | 60 | 0 | 0 | 0 | 50 | 0 | 0 | 0 | 0 | 60 | 0 | 16 |
| Всего | сек. | 120 | 240 | 260 | 120 | 240 | 260 | 340 | 340 | 310 | 330 | 320 | 340 | 300 | 300 | 340 | 340 | 340 | 300 | 300 | 300 | 290 |
- Постоянно изучать покупательские спросы и пожелания с помощью анкетирования покупателей, это позволит работать на опережение и заранее заказывать нужные товары, а так же выявлять недостатки в обслуживании покупателя.
- Необходимо увеличить количество парковочных мест, что повысит посещаемость супермаркета.
Пункты 2, 5 и 6 положительно повлияют на отзывы покупателей супермаркета о качестве обслуживания, что скажется на коэффициенте мнения покупателей о качестве обслуживания, который будет равен:
Км = Хi / Хm = 95/100 = 0,95, вместо 0,66как есть в действительности.
- Необходимо сделать ассортимент супермаркета «Пятерочка» более устойчивым.
Таблица 2.7 – Анализ устойчивости ассортимента
| Товарные группы | Количество разновидностей, ассортиментным перечнем | Фактическое количество разновидностей на момент проверок | Среднее количество разновидностей | К.уст. ассортимента | ||||||||
| Проверка 1 (10.12.2023) | Проверка 2 (12.12.2023) | Проверка 3 (14.12.2023) | ||||||||||
| Хлеб и хлебобулочные изделия | 34 | 30 | 28 | 28 | 29 | 0,92 | ||||||
| Кондитерские изделия | 246 | 239 | 230 | 232 | 233,7 | 0,95 | ||||||
| Мука | 12 | 12 | 12 | 11 | 9,7 | 0,81 | ||||||
| Макаронные изделия | 27 | 25 | 27 | 23 | 25 | 0,93 | ||||||
| Крупы и бобовые | 16 | 16 | 15 | 16 | 15,7 | 0,98 | ||||||
| Сахарный песок | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | ||||||
| Соль | 6 | 6 | 6 | 6 | 6 | 1 | ||||||
| Овощи | 15 | 14 | 12 | 12 | 12,7 | 0,85 | ||||||
| Фрукты | 20 | 18 | 18 | 14 | 16,7 | 0,8 | ||||||
| Фрукты сухие | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 | 1 | ||||||
| Соковая продукция | 58 | 50 | 47 | 43 | 46,7 | 0,81 | ||||||
| Консервы плодоовощные | 43 | 40 | 40 | 42 | 40,7 | 0,95 | ||||||
| Напитки: кофейные, чай | 62 | 54 | 54 | 54 | 54 | 0,87 | ||||||
| Бакалейные товары | 10 | 10 | 10 | 10 | 10 | 1 | ||||||
| Мясо и мясные продукты | 85 | 84 | 80 | 76 | 80 | 0,94 | ||||||
| Рыба и рыбные продукты | 67 | 67 | 67 | 67 | 67 | 1 | ||||||
| Колбасные изделия | 6 | 4 | 6 | 5 | 5 | 0,83 | ||||||
| Молоко и кисломолочные продукты | 85 | 84 | 78 | 82 | 81,3 | 0,96 | ||||||
| Яйцо | 5 | 5 | 5 | 4 | 4,7 | 0,94 | ||||||
| Масложировая продукция | 12 | 11 | 9 | 10 | 10 | 0,83 | ||||||
| Детское, специальное и диетическое питание | 15 | 14 | 13 | 15 | 14 | 0,93 | ||||||
| Пищевые концентраты | 3 | 3 | 2 | 3 | 2,7 | 0,9 | ||||||
| Пищевые кислоты | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 1 | ||||||
| Пряности | 7 | 5 | 7 | 7 | 6,3 | 0,9 | ||||||
| Алкогольная продукция | 110 | 107 | 102 | 98 | 102,3 | 0,93 | ||||||
| .Безалкогольная продукция | 52 | 49 | 50 | 47 | 49,5 | 0,95 | ||||||
| Табачные изделия и спички | 69 | 59 | 57 | 60 | 58,7 | 0,85 | ||||||
| Корма для животных | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 0,8 | ||||||
| СМС | 18 | 17 | 15 | 16 | 16 | 0,89 | ||||||
| Пластиковая посуда | 8 | 8 | 8 | 8 | 8 | 1 | ||||||
| Печатная продукция | 29 | 29 | 28 | 26 | 27,7 | 0,96 | ||||||
| Товары хозяйственного назначения | 146 | 136 | 140 | 143 | 139,7 | 0,96 | ||||||
| Товары для отдыха | 24 | 21 | 21 | 24 | 22 | 0,92 | ||||||
| Итого: | 1518 | 1422 | 1389 | 1386 | 1350,6 | 0,95 | ||||||
| | | | | | | | ||||||
Таким образом, коэффициент устойчивости ассортимента будет равен 0,95.
Если провести данные мероприятия по улучшению качества торгового обслуживания, то мы получим:
Коб= 0,900
Данный показатель говорит о высоком уровне обслуживании покупателей.