Файл: Уральский гуманитарный институт.pdf

23 форматы сбора данных. Из–за большого охвата один из самых популярных и также самых значимых являются именно отзывы клиентов в сети интернет
20
Существуют различные виды количественных исследований, которые популярны в сервис менеджменте, это:

Mystery Shopping (тайный покупатель; обычный потребитель, который прошел инструктаж и визит, после заносит результаты своей оценки в отчет, доступный менеджменту).

Net Promoret Score (опрос потребителей, готовы ли они рекомендовать компанию своим знакомым).

Опросы удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaktion
Research).

Customer Efforts Score: метод, предложенный в 2010 году и ориентированный на оценку усилий клиента для получения сервиса. По мнению исследователей, чем меньше усилий клиент затрачивает, тем выше его лояльность.

Внутренние виды исследований, такие как инспекции, аттестации персонала и др.
В современном менеджменте, направленном на улучшение качества услуги, популярная концепция «SERVQUAL», которая является моделью, предназначенной для помощи в оценке клиентского сервиса. Это можно увидеть и в самом названии – «SERV» (Service — Сервис) и «QUAL» (Quality –
Качество).
Модель «SERVQUAL» нашла широкое применение в сфере услуг из-за внимания к особенностям восприятия целевой аудитории потребностей в сервисе, а также для измерения качества услуг, предоставляемых самой организацией. Кроме того, данная модель может быть использована и для понимания особенностей восприятия сотрудников организации касаемо
20
Как изменить уровень сервиса. Интервью с Еленой Цысарь: [сайт]. – URL: https://forbes.kz/process/expertise/kak_izmerit_servis_–_idealnyiy_ili_net (дата обращения: 30.03.2020).

24 качества предлагаемых сервисных услуг, чтобы понять, как их можно улучшить.
При использовании модели «SERVQUAL» в расчёт берутся пять основных параметров, из которых состоит «идеальный сервис»:

Reliability (Надёжность);

Tangibles (Физическое состояние);

Assurance (Уверенность);

Responsiveness (Отзывчивость);

Empathy (Эмпатия).
Рассмотрим эти параметры подробнее.
 Надёжность
Под надёжностью имеется в виду способность организации выполнять то, что она обещает своим потребителям, должным образом и своевременно.
Например,
 надлежащее осуществление процесса оплаты номера в отеле через электронный сервис бронирования;
 быстрый и точный ответ на корпоративную почту отеля;
 качественное обслуживание в ресторане и т.п.
Надёжность – это способность организации сделать для потребителей своей услуги то, что она пообещала сделать изначально, без каких-либо возникающих проблем в процессе выполнения услуги.
 Физическое состояние.
К физическому состоянию относится всё материальное, т.е. всё то, что потребитель способен ощутить своими органами чувств и как следствие оценить это. Данное измерение качества сервиса связано со всем, что касается вещей, задействованных в процессе оказания услуги. Например,
 внешний вид номерного фонда в отеле;
 внешний вид сотрудников операционных отделов;
 интерьер и чистота внутри помещений и т.д.

25
Естественно, что любой клиент, который ожидает хорошего сервиса, думая о нём, включает в него и такие материальные вещи.
 Уверенность
Под уверенностью значится способность представителя организации вызвать к себе доверие и воспринимаемая потребителем услуги компетентность сотрудника. Например:
 ощущение потребителем своей безопасности на территории организации и при проведении финансовых операций;
 внешние показатели профессионализма, такие как внешний вид, униформа и т.п.;
 высокий профессионализм представителя организации и т.п.
Чем субъективнее то, что делает сотрудник, тем большее доверие это вызывает у клиента.
 Отзывчивость
Отзывчивость означает то, как легко, по мнению потребителя, представители организации реагируют на их дополнительные пожелания и просьбы. Например,
 как быстро выполняется бронь номера в отеле;
 как доброжелательно и приветливо приветствуют клиента сотрудники;
 как реагируют сотрудники на жалобы и замечания гостей отеля и т.п.
Отзывчивость представляет собой тот показатель, который позволяет потребителю чувствовать, что компания не безразлична по отношению к нему, и всегда готова пойти навстречу.
 Эмпатия
Эмпатия в рамках данной модели – это особое отношение к каждому отдельному потребителю услуги, учёт именно его особенностей, стремление к пониманию его индивидуальных потребностей и желание удовлетворить их, предоставив грамотный индивидуальный сервис. Например,

26
 умение сотрудника отеля изъясняться на языке гостя;
 готовность принести во время проживания не одно, а два одеяла, если гостю холодно;
 приготовление в ресторане блюда с учётом особых пожеланий посетителя и т.п.
Эмпатия является желанием пойти на уступки клиенту, изменить собственные действия, чтобы он остался доволен. В свою очередь, это вызывает у клиента ощущение, что в организации понимают именно его
21
Анализ данных параметров в организации позволит всесторонне оценить качество предоставляемого сервиса и начать действия по его повышению при выявлении слабых сторон.
1.5 Отличительные особенности гостиничного сервиса
У гостиничного бизнеса, как и у любого другого поставщика услуг, есть свои особенности предоставления сервиса. Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой
(клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем–либо. И её предоставление в некоторых случаях может быть связано с материальным продуктом
22
. Получается, что неким материальным продуктом служит предоставление номера в отеле во временное пользование, однако от обычной аренды жилья гостиничный бизнес отличает множество факторов, самым важным из которых является именно сервис.
В гостиничном хозяйстве сервисом называется система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые, хозяйственные запросы гостей и даже психологические.
Необходимо отметить, что сервис должен строиться не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает), но нельзя
21
Модель «Servqual» – эффективный способ измерения сервиса [сайт]. – URL: https://4brain.ru/blog/модель–
servqual/ (дата обращения: 30.04.2020).
22
Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. – справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2003.

27 навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля
1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг
23
Организационная структура гостиницы (гостиничного предприятия) определяется ее назначением, категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами
24
. Поэтому невозможно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, которая отвечала бы всем стандартам высокого сервиса, однако можно выделить основные службы, необходимые для любой гостиницы:

Административно-управленческая;
 приема и размещения;
 обслуживания номерного фонда;
 общественного питания;
 коммерческую;
 инженерно-техническую;
 вспомогательные и дополнительные.
Исходя из определения гостиничного сервиса, логично рассмотреть вклад каждой службы в организацию гостиничного дела. Это, прежде всего, взаимодействие всех служб гостиницы, направленных на удовлетворение потребностей гостя. Гостиничные службы, их число и количество занятых в них людей зависит, как от размера отеля, так и от его статуса (категории звездности).
23
«Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» [федер. закон: утвержденный постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490: по сост. На 10 апр. 2020 г.].
24
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие.-М: ИД
«ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.

28
Культура обслуживания как составляющее сервиса – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений
25
Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Она вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
Культура обслуживания – это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
 безопасность и экологичность при обслуживании;
 эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
 знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
 знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
 знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей
26
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Изучая культуру поведения работников сферы гостиничного сервиса, специалисты выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
25
Управление качеством : учебник / Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. – М.: «ИНФРА–М», 2008.
26
Официальный сайт «Radisson Hotel Group» [сайт]. – URL: https://www.radissonhotelgroup.com/home (дата обращения: 01.05.2020).

29
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.
Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Каждый сотрудник должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей о личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно

30 внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности.
Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Длительные «контакты» гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений.
Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура общения тесно связана с культурой речи человека.
Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
Существуют общие правила поведения персонала гостиниц для обеспечения высокого сервиса:

Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу;

Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

31

Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.
Качество гостиничного сервиса во многом определяет уровень продажи услуг отеля. От тесного взаимодействия всех служб гостиницы зависит эффективность работы отеля в целом. Эффективность работы гостиницы зависит от загрузки отеля, то есть от востребованности гостиницы. На показатель эффективности влияет качество организации сервиса. Качество весьма сложный, интегративный критерий для оценивания уровня организации сервиса.
Качество включает в себя:
 организацию сервиса;
 управление;
 услуги;
 интерьер (фасад, оборудование номеров);
 персонал;
 атмосфера (психологический климат).
Таким образом, в работе гостиничного сервиса существует большое количество нюансов, что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг.
Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Они отличаются изменчивостью, содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. В конечном счете мы можем выделить ряд особенностей услуг сферы гостеприимства: услуги имеют нематериальный характер,

32 ограниченные возможности хранения, срочный характер услуг, периодический
(сезонный) характер спроса на гостиничные услуги, неоднородность качества обслуживания.
Гостиничная услуга имеет ряд специфических характеристик:

Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания. Однако составляющей любой услуги является сервис. Данное понятие мы трактуем как обслуживание, направленное на изменение физического, психологического и иного состояния потребителя. Так вот оказание сервиса будет всегда совпадать по времени с моментом его потребления, потому как нельзя быть вежливым и учтивым, до или после встречи с клиентом.

Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и хранить. У организаций, оказывающих услуги, нет необходимости их складировать, «перепроизводить» или «затовариваться».

Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг в современных отелях измеряется секундами. Интересно, что самое быстрое обслуживание в мире предоставляется гостиницами Токио.
В их стандартах обслуживания время на оформление при заезде, оплату и выдачу ключей ограничено 45 секундами. В большинстве других отелей на эти операции отводится 10–15 минут.

Услуги как объект реализации неосязаемы: их нельзя потрогать, а можно лишь описать. Отсюда следует вывод о необходимости предъявления повышенных требований к документальному оформлению реализуемой услуги, качеству предоставляемой клиенту информации о ней.

Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно