ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.12.2023
Просмотров: 158
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
52
Усадьба Расторгуева–Харитонова. Отель также находится всего в 20 километрах от Международного аэропорта Кольцово (SVX) и предлагает трансфер между отелем и аэропортом. Современные и уютные номера оборудованы всеми необходимыми удобствами для комфортного проживания, такими как полы с подогревом в ванной комнате, туалетно–косметическими принадлежностями, оснащены кондиционером и светодиодным телевизором со спутниковыми каналами.
В ресторане Magellan подают блюда русской и европейской кухни, а в лобби–баре, открытом круглосуточно, можно заказать легкие закуски и напитки.
Отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg предлагает широкий спектр удобных услуг, а именно:
фитнесс цент;
бесплатный Wi–Fi;
услуги прачечной;
багажная комната;
наличие сейфа в каждом номере;
услуги ресторана «Magellan»;
круглосуточный лобби–бар;
конференц–залы;
бесплатная парковка;
размещение с животными;
наличие экскурсионных программ;
круглосуточное обслуживание в номерах;
трансфер;
визовая поддержка для иностранных гостей и др.
В 2019 году отель был удостоен премии «Certificate of Excellence 2019» от популярного американского сервиса путешествий Tripadvisor. На настоящее
53 время отель поддерживает оценку 8,5 на платформе системы бронирования
Booking.com.
В штате работают около 80 человек, в периоды повышенной загрузки привлекаются сотрудники аутсорса. Организационная структура является линейно–функциональной и представлена в приложении «Организационная структура Park Inn by Radisson Ekaterinburg»
39
Несмотря на большое количество стандартов, продиктованных Radisson
Hotel Group для отелей Park Inn by Radisson, множество стандартов разрабатывается именно внутри отдельных отелей, учитывая их особенности.
Каждая из отдельных служб отеля имеет сборник своих стандартов работы
(SOP – standard operating procedure), подавляющее большинство из которых являются обязательными и их наличие и актуализация проверяется сторонними аудиторами, направленными от Radisson Hotel Group. И если, например, стандарты инженерной службы в основном направленны на обеспечение безопасности всех технических процессов, протекающих в отеле, то стандарты службы по приёму и размещению направленны именно на обеспечение высококачественного сервиса. Так как Park Inn by Radisson Ekaterinburg является международным отелем, то стандарты работы прописываются на двух языках: русском и английском.
Каждое действие выполняемое администратором стойки приёма и размещения гостей должно быть отражено в том или ином стандарте. Каждый администратор службы приёма и размещения должен ознакомиться со всеми из них под роспись, и пройти проверку профессиональных знаний и готовность выйти на работу в данной должности. Все чрезвычайные ситуации или процессы, которые не прописанные в сборнике стандартов должны быть согласованы с руководителем. Обязательными стандартами, продиктованными высшим руководством Radisson Hotel Group являются
40
:
заселение гостей (SOP: Check in);
39
Приложение 1 40
Стандарты работы службы приема и размещения в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg: стандарты операционных процессов 71 штука, дата актуализации 10.04.2020.
54
выселение гостей (SOP: Check out);
бронирование номера (SOP: Room reservation);
процедуры по организации конференций и банкетов (SOP: C&B procedures);
процедура проведения ночного аудита (SOP: Night audit procedure);
переселение гостя в случае отсутствия номеров (SOP: Relocation of
Guest);
открытие и закрытие разменного фонда (SOP: Opening and closing cash float);
регистрационные карты (SOP: Registration cards);
неотложная медицинская помощь (SOP: Medical emergency);
ответственный бизнес (SOP: Responsible business) и др.
Остальные имеющиеся стандарты также обязательны, однако по другой причине. В основном это детальная регламентация отдельно взятого процесса, который уже выполняется в ходе работы с гостями, либо внедрения новой процедуры. К примеру, было принято решение о закупе новых подарков для гостей на такие праздники как день рождения, свадьба, юбилейный визит в отель и др. В связи с этим также было решено пересмотреть всю процедуру предоставления специальных комплиментов от отеля гостям (SOP: VIP guests).
Значит руководителем службы приёма и размещения гостей должен быть составлен стандарт, полностью охватывающий выполнение этого процесса, перечень номенклатуры предназначенной в виде подарков, порядок работы с другими службами для осуществления этого процесса и др. Данный стандарт подписывается руководителем службы приёма и размещения, финансовым директором, генеральным менеджером и после этого с ним должен ознакомиться весь персонал соответствующего отдела. Только после этого новый процесс является запущенным и начинает выполняться в работе.
55
Внутренними стандартами отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg являются
41
:
Приветствие гостя (SOP: Greeting a guest).
Рекомендации гостю по использования оборудования в комнате
(SOP: Explain room equipment to the guest).
Жалобы гостя (SOP: Complaint handling).
Телефонный этикет (SOP: Telephone etiquette – general).
Нетрезвый или агрессивно настроенный гость (SOP: Drunk or unruly guest).
Услуги и привилегии отеля. Часто задаваемые вопросы (SOP: Hotel services and amenities. FAQ) и др.
Содержание стандартов направлено на чёткое выполнение поставленных задач, оперативное решение возникающих проблем, правильный порядок выполнения действий персоналом в той или иной ситуации, содержит перечень фраз для употребления и инструкции на внештатные ситуации. В целом можно сказать, что всё прописанное в стандартах направленно на обеспечение качественного сервиса в отеле. Ведь услуга, предоставленная от и до по всем стандартам, в подавляющем большинстве будет являться качественной.
Разберём один из самых часто происходящий процессов и соответственно одноименный стандарт на данный процесс – Бронирование номера. В приложении размещена
«одноуровневая
IDEF3–модель процедуры бронирования номера»
42
, построенная в программе Microsoft Visio 2010, на которой схематично изображен алгоритм прохождения данного процесса.
В стандарте «Бронирование номера» процесс изложен более детально.
Кроме перечисления правильного алгоритма делается акцент на сервис, чтобы гость помимо совершенной брони получил удовлетворение от приятного общения с квалифицированным персоналом, ощущение лояльности к себе и ожидание высокого сервиса по приезду в отель. В стандарте прописаны фразы
41
Стандарты работы службы приема и размещения в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg: стандарты операционных процессов 71 штука, дата актуализации 10.04.2020.
42
Приложение 2
56 приветствия, уточнения деталей бронирования в вежливой форме, постоянная проверка на удовлетворенность предлагаемыми вариантами, проговаривание дополнительных деталей которые могут понадобиться гостю (предвосхищение вопросов гостя), запрос специальных предпочтений, чтобы гость чувствовал лояльность к себе и другое, что делает процесс бронирования максимально комфортным для гостя и даже приятным.
Мы провели лингвистический анализ текстов остальных внутренних стандартов отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg на предмет направленности их на обеспечение сервиса. Несмотря на то, что полностью правильно выполненный процесс уже сам по себе является показателем сервиса, мы сделали акцент на рекомендациях персоналу касательно их доброжелательного поведения и словах «маркерах» или так называемых фраз клише. Т.е. на правилах способов подачи информации гостю, а не на инструкциях выполнения процессов.
Таблица 8
Фразы клише вежливого обслуживания в стандартах отеля Park Inn by
Radisson Ekaterinburg
43
Фразы клише
Количество упоминаний в текстах стандартов
Процентное соотношение по отношению к упоминаниям других фраз клише
«Добро пожаловать в отель»
15 12,0%
«Спасибо что выбрали наш отель»
17 13,7%
«Могу ли я что–то ещё сделать для Вас?»
8 6,6%
«Желаю Вам приятного отдыха»
15 12,0%
«Счастливого пути и надеемся увидеть Вас вновь»
14 11,3%
«Я приношу свои извинения за сложившиеся неудобства»
7 5,6%
«Как проходит Ваше пребывание в отеле?»
10 8,0%
43
Составлено автором
57
Фразы клише
Количество упоминаний в текстах стандартов
Процентное соотношение по отношению к упоминаниям других фраз клише
«Позвольте сделать для Вас…»
5 4,0%
«Мы будем рады комплиментарно предоставить
Вам…»
6 4,9%
«Пожалуйста, обращайтесь к нам по любым вопросам»
16 12,9%
«Мы с радостью поможем Вам»
11 9,0%
1 2 3 4 5
Итого
124
100%
Помимо фраз клише, в стандартах прописаны такие рекомендации по поведению как: вежливо объясните; подробно выслушайте; улыбнитесь; сохраняйте зрительный контакт и другие. В таблице «Фразы клише вежливого обслуживания в стандартах отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg» наглядно изображено, что помимо детального описания проходящих процессов в стандартах обслуживания большое внимание уделяется акценту на правильном общении персонала с гостями. Акцент на предоставление высокого сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg в полной мере отражен и в структуре построения стандартов внутреннего обслуживания.
2.5 Внедрение должности «Менеджер по сервису и качеству»
Постоянное поддержание высокого сервиса и его улучшение требует большого количества времени и внимания. Это непрерывные тренинги, поддержание и актуализация стандартов отеля, разработка новых проектов и многое другое. Именно поэтому 11 февраля 2019 года высшим руководством отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg было принято решение о внедрении новой должности под названием «Менеджер по сервису и качеству». Данная должность является относительно новой для гостиничной сферы города
Екатеринбург и более популярна за рубежом (переводится на английский как
Service Manager).
58
Согласно должностной инструкции, в обязанности менеджера входит:
отбирать и обучать новый персонал службы приёма и размещения гостей по всем стандартам клиентского сервиса;
проводить еженедельные тренинги с персоналом, направленные на повышение качества сервиса и клиентоориентированность;
отвечать на отзывы гостей в сети интернет;
проводить тренинги для всех сотрудников операционных отделов по работе с гостями;
собирать и работать с обратной связью гостей лично и по телефону;
индивидуально работать с VIP гостями и особыми запросами на размещение;
общаться с недовольными гостями для урегулирования конфликтов;
присутствовать на групповых заездах и курировать их;
актуализировать стандарты и разрабатывать новые способы повышения сервиса в отеле и др.
Как видно из перечня функций в должностной инструкции Менеджера по сервису и качеству, данная должность была введена специально для детальной проработки обеспечения сервиса всех предоставляемых в отеле услуг. Главная цель сотрудника – это повышать сервис отеля в целом, т.е. видеть всю картину
«образа отеля» с позиции гостя и выявлять недочёты. Обычно каждый отдел заботиться об обеспечении сервиса конкретно своей предоставляемой услуги и иногда из–за этого «стыковочные» процессы могут остаться без внимания.
Поэтому появилась потребность в сотруднике, который будет специализироваться на всём, что касается сервиса и станет неким лицом и голосом отеля, для проживающих гостей.
Всё это свидетельствует о повышенном внимании отеля к оказанию услуг с надлежащим качеством и высоким сервисом для удержания старых клиентов и привлечения новых.
59 2.6 Непрерывное обучение персонала и система тренингов для обеспечения высокого качества сервиса в отеле
Первоклассный сервис и высокий профессионализм персонала сделают работу отеля успешной. А значит, что недостаточно проводить тренинги с сотрудниками только лишь на стадии приёма на работу. Даже самый опытный в своей области сотрудник должен проходить тренинги по повышению компетенций, мотивации к работе и по обеспечению сервиса в отеле. Персонал, находящийся в разных позициях, по–разному контактирует с гостями отеля и влияет на их удовлетворенность сервисом. Однако каждый член коллектива, который работает в отеле, вносит свой вклад и должен владеть основами сервиса также как миссией и видением компании. Согласно философии «Yes I
Can!» каждый сотрудник отеля придёт гостю на помощь по любому вопросу, даже не входящему в сферу его деятельности. Это само по себе является показателем хорошего сервиса, однако для правильного взаимодействия с гостем всех сотрудников предварительно необходимо обучить основам сервиса.
Поэтому одним из основных тренингов в отеле всегда будет именно «Yes I
Can!». Проводят данный тренинг аккредитованные бизнес тренера с разработанной цикличностью и каждый сотрудник в отеле, в не зависимости от должности, должен его пройти.
Помимо этого вторым обязательным тренингом в Radisson Hotel Group является тренинг по ответственному бизнесу, в оригинальном названии
Responsible Business. Radisson Hotel Group уже давно является компанией, ведущей ответственный бизнес. Они заботятся о других, и это выходит далеко за рамки их отелей. Компания верит в этическое ведение бизнеса во всем, и хочет вести процветающий, устойчивый и ответственный бизнес для людей, сообществ и планеты. Суть такого ведения бизнеса в том, чтобы строить его с заботой:
о людях;
о сообществах;
о планете.
60
Для ведения такого бизнеса необходима вовлеченность и старания каждого из сотрудников. На это и направлены обязательные тренинги для сотрудников всех позиций в Radisson Hotel Group.
Что касается тренингов в отдельных отелях на местах, то их список бесконечен. Персонал постоянно развивают, предоставляют возможности роста и приобретения новых компетенций. Практически все тренинги, так или иначе, связаны с обеспечением высокого сервиса в отеле.
Основная цель тренингов по гостиничному бизнесу – это повышение качества обслуживания и отработка рабочих компетенций. В ходе тренинга руководитель параллельно проводит мониторинг как самих сотрудников и выполнения ими стандартов обслуживания, так и эффективности их обучения.
В ходе мониторинга можно выполнить следующие задачи:
Оценить личные качества и коммуникативные навыки сотрудников;
Оценить усвоение полученной информации;
Оценить имеющиеся знания о компании;
Довести до персонала результаты работы и планирование необходимых улучшений.
Методы проведения тренингов могут различными и включают в себя:
Информационные блоки;
Деловые игры;
Работу в парах и мини–группах;
Разбор ситуаций из личной практики сотрудников;
Адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников и др.
В условиях современной экономики очень важно иметь хороший персонал, который заинтересован в работе и способен выдерживать большие нагрузки, связанные с конкуренцией производителей. А значит нужно повышать его мотивацию. Мотивация персонала – это один из способов увеличить производительность труда сотрудников компании. Мотивация труда