Файл: 1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях.rtf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.12.2023
Просмотров: 181
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, портновской, бельевой служб и др. Дополнительные службы оказывают различные платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски и другие подразделения [18; 224].
Таким образом, для достижения поставленных целей и задач должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры, в рамках которой происходит процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства. Идеальной и единой модели организационной структуры не существует. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
.2 Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиницы
Независимо от типа гостиницы, ее организационной структуры в каждой гостинице имеется служба приема и размещения, которая занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда (табл.1.1).
Таблица 1.1 - Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице.
| Процесс | Персонал | Документы | Оплата |
| Предварительный заказ мест в гостинице | Менеджер отдела бронирования или службы приема | Заявка на бронь. Гарантия оплаты | Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация |
| Встреча | Гаражная служба, швейцар, посыльный | - | Чаевые |
| Регистрация | Администратор службы приема, портье, кассир | Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта | По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
| Предоставление основных и дополнительных услуг | Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские | Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа | По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги |
| Окончательный расчет и оформление выезда | Администратор, портье, кассир (служба приема) | Счет | По счету |
Как видно из таблицы, предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда, расчет происходят в службе приема и размещения. То есть данная служба задействована на всех этапах обслуживания гостей.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, кассиры, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. В различных источниках приводится разный состав службы.
Как уже было отмечено, основные функции этой службы: бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, поселение, оказание им различных дополнительных услуг и выписка клиентов.
Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception". Служба подразделяется на участки, имеющие индивидуальные функции: служба кассиров, служба портье, служба консьержей.
Служба располагается в вестибюле в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте непосредственно перед административным блоком. Перед стойкой службы предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации и выписки больших групп клиентов. При этом желательно, чтобы работники службы могли со своего рабочего места видеть лифты, что позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Стойка службы должна гармонично вписываться в структуру вестибюля.
Следует предусматривать наличие в вестибюле доски объявлений, стенда с рекламными плакатами, стойки для справочных материалов и брошюр и т.д. В зоне вестибюля располагаются комнаты камеры хранения.
Классическое оборудование службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, дата прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже работник сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.
Служба функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе. Возможны и другие режимы работы, например двухсменный: с 9 до 21 и с 21 до 9 часов [22; 26].
Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля, часто все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента отеля, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность.
Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.
Служба приема и размещения должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации туристских групп нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Туристские группы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т.д.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде туристской группы службы питания должны быть оповещены.
Персонал службы приема должен быть проинструктирован как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.
Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. У службы должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т.п. Из других услуг, предоставляемых гостю в службе приема и размещения, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются услуги бронирования номера, регистрации и размещения прибывающих и выписки гостя.
Рассмотрим подробнее эти операции. Бронирование. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:
фамилия, сколько персон, адрес;
какой номер нужен и в какие сроки;
гарантия оплаты и кто оплачивает;
особые пожелания.
Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании. Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник.
При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии. Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.
По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (на курортных отелях этот срок имеет больший диапазон) [23; 61].
Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование, когда на один номер претендует два клиента. Иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Другой распространенной причиной перебронирования является например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах.
Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального бронирования прежде всего тем, что менеджер службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.
Заступив на дежурство утром, работник службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения.
В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.
Регистрация прибывающих. Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холе может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями.
Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Гость указывает фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В высококлассных отелях гостя в номер сопровождает паж.
Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки кассы (cashier desk). В кассе из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя). Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (guest account, guest bill