Файл: Изучение организации работы СПА и оздоровительного центра в городском отеле ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina»..pdf

По данным таблицы 5 можно сделать вывод о снижении объемов продаж услуг в 2018 году по сравнению с 2017 годом, что является негативной тенденцией.

Тем не менее, прибыль от продаж увеличилась на 98 тыс. руб., что явилось следствием оптимизации затрат. Позитивной тенденцией является повышение рентабельности функционирования отеля. Следовательно, руководству отеля необходимо направить усилия на увеличение продаж услуг, а также на рационализацию использования трудовых ресурсов и основных средств.

2.2. Анализ работы СПА и оздоровительного центра в ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina»

ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina» предлагает своим клиентам различные виды SPA услуг, наиболее востребованными из них являются рис. 5.

Рисунок 5 - Востребованные SPA услуги в отеле, %

Для оказания данных услуг отель оснащен оборудованием и бассейном в соответствии с определенными санитарно-гигиеническими требованиями. Для водолечения выделено изолированное помещение высотой не менее 3-х метров. Стены водолечебных залов облицованы глазурованной плиткой, пол - плиткой, а потолок - покрывать известкой. Пол имеет уклон не менее 1 см на 1 м в сторону трапов, которые оборудуют в углах зала.

В водолечебных залах организована самостоятельная приточно-вытяжная вентиляция с 3-5-кратным обменом воздуха в час и его подогревом.

Температура воздуха быть в пределах +23... +25°С, относительная влажность - не выше 60-65 %.

В помещении, отведенном под душевой зал, установлена душевая кафедра и питаемые от неё душевые установки (для циркулярного, дождевого, восходящего и др. душей).

Душевую кафедру устанавливают так, чтобы при использовании струевого душа пациент находился от нее на расстоянии 3,5-4 м. Отдельные душевые установки разделяются перегородками высотой 2 м, не доходящими до пола на 10-15 см. Площадь отдельных кабин для душевых установок не менее 1-1,5 м .

Душевая кафедра оснащается самостоятельной подводкой горячей и холодной воды с одинаковым давлением, равным 2-2,5 атмосферам. При душевом зале необходимо предусмотреть раздевалку, площадь которой исчисляется из расчета 2 м на одного человека.

Для процедур подводного душа-массажа выделено помещение шириной не менее 3,5 м. Ванну емкостью 400-600 л устанавливают так, чтобы к ней был обеспечен подход с 3-х сторон.

Установка для душа-массажа располагается за ножным концом ванны с соблюдением требований электробезопасности.

Ванны размещены в общем зале и в отдельных кабинах площадью по 6 м² с примыкающими к ним двумя кабинами по 2 м² для переодевания клиентов.

Ванны керамические. Стены в процедурном зале облицованы глазурованной плиткой. Расчетная площадь на 1 ванну - 8 м , минимальная площадь зала (при одной ванне) - 12 м .

Процедурный зал грязелечебницы состоит из отдельных кабин (8 м на 1 кушетку). При размещении кушеток в отдельных кабинах вход в них осуществляется из общего коридора. Стены кабин и перегородки должны быть подняты на 10-15 см от пола, иметь высоту 2 м и выполняться из гладких материалов, легко подвергающихся влажной уборке.

Полы помещения выстланы плиткой. Подогрев грязи производится в смежном с процедурной помещении - грязевой кухне.

Помещение грязелечебницы оборудовано общеобменной вентиляцией, обеспечивающей 4-5-кратный обмен воздуха в час, температура воздуха лечебных помещений +25°С. Кушетки для проведения грязелечения оборудованы подогревом (электрическим или водяным).

Массажный кабинет выделен из расчета 9 м на одно рабочее место, минимальная площадь кабинета при наличии одной массажистки - 12 м². Покрытие пола - линолеум, окраска стен - водостойкие краски, эмали светлых тонов. Поверхности стен, потолков, полов, наружная и внутренняя поверхности мебели гладкие, легко доступные для влажной уборки и устойчивы к обработке дезинфицирующими средствами.

Отделочные материалы имеют санитарно-эпидемиологическое заключение, допускающее их использование в жилых и общественных зданиях.

Массажный кабинет оборудован массажными столами, медицинским шкафчиком. В кабинете установлена раковина для мытья рук специалиста. Влажная уборка в кабинете проводится ежедневно, генеральная уборка - не реже 1 раза в неделю.

Основные помещения бассейна соответствует принципу поточности: продвижение посетителей осуществляется по функциональной схеме - гардероб, раздевалка, душевая, ножная ванна, ванна бассейна.

Душевые установлены между раздевальной и обходной дорожкой и снабжены оборудованием из расчета 1 душевая сетка на 3-х человек в смену. На пути движения от душа к ванне бассейна должны размещаться ножные ванны с проточной водой длиной не менее 1,8 м и глубиной 0,1- 0,15 м; дно ванны не должно быть скользким.

Отсутствие ножных ванн допускается при непосредственном выходе из душевых на обходную дорожку бассейна.

Для покрытия обходных дорожек, стен и дна бассейна использованы материалы, устойчивые к применяемым реагентам и дезинфектантам и позволяющие проводить качественную механическую чистку и дезинфекцию.

Плавательные бассейны быть оборудованы системами, обеспечивающими в них водообмен. По характеру водообмена бассейн в отеле рециркуляционного типа.

Очистка и обеззараживание воды в бассейне рециркуляционного типа осуществляется метод, включающими фильтрацию (с коагулянтом или без него) и ввод обеззараживающего агента.

Система подачи воды в ванну оборудована кранами для отбора проб воды для исследования на всех этапах водоподготовки: поступающей - в бассейнах всех типов; до и после фильтров- в бассейнах рециркуляционного типа; после обеззараживания перед подачей воды в ванну.

Отвод воды из ванн плавательных бассейнов на рециркуляцию осуществляться через переливные технические устройства, через отверстия в дне, располагаемые в глубокой и мелкой частях ванны.

Для залов с бассейнами предусмотрены самостоятельные системы приточной и вытяжной вентиляции. Ванна наполняется до края переливных желобов, использование её при неполном заполнении не допускается. При рециркуляционном водообмене осуществляется очистка, обеззараживание воды и непрерывное добавление свежей водопроводной воды (не менее чем 50 литров на каждого посетителя в сутки).

В малых бассейнах с площадью зеркала воды не более 100 м (бассейны для детей, сауны) водообмен допускается осуществлять непрерывным протоком водопроводной воды, при этом время полной смены воды в ваннах для детей должно быть не более 8 часов, в саунах - не более 12 часов. При невозможности обеспечения непрерывного протока должна проводиться ежедневная полная смена воды в ваннах бассейнов для детей, а также малых бассейнов в саунах.

Обеззараживание воды обязательно для бассейнов рециркуляционного типа. Для бассейнов оздоровительного назначения в качестве основных методов обеззараживания воды могут быть использованы озонирование, хлорирование, бромирование, а также УФ излучение с дозой не менее 16 мДж/см2 вне зависимости от типа установки.

Учитывая опасность для здоровья побочных продуктов хлорирования, следует отдавать предпочтение альтернативным методам обеззараживания. Уборка Ежедневная уборка проводится в конце рабочего дня, генеральная уборка с последующей дезинфекцией - не реже 1 раза в месяц. Ежедневной дезинфекции подлежат помещения туалета, душевых, раздевалок, обходные дорожки, скамейки, дверные ручки и поручни.

Дезинфекция ванны бассейна, проводимая после слива воды и механической очистки, осуществляется методом двукратного орошения с расходом дезинфектанта 0,6-0,8 литров в минуту и концентрацией раствора 100 мг/л активного хлора. Смыв дезинфицирующего раствора производится теплой водой не ранее чем через 1 час. Качество пресной воды, поступающей в ванну бассейна, должно соответствовать требованиям Сан. Пин. 2.1.4.107401 «Питьевая вода.

Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества». В процессе эксплуатации бассейна осуществляется производственный лабораторный контроль за качеством воды, параметрами микроклимата, состоянием воздушной среды в зоне дыхания купающихся, уровнем шума и освещенности, также проводятся бактериологические и паразитологические анализы смывов с поверхностей. Получение неудовлетворительных результатов исследований воды по основным микробиологическим и паразитологическим показателям является основанием для полной смены воды в ванне бассейнов с проточной системой водообмена, в т.ч. малых бассейнов с площадью зеркала воды не более 100 м².

По санитарным и гигиеническим требования отель соответствует заявленным требованиям.

Далее проведем оценку качества предоставления SPA услуг в отеле.

Большая часть клиентов Spa-услуг в ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina» - это женщины, но, однако в последнее время наблюдается активность посещения Spa-услуг мужчинам. Рассмотрим портрет потребителя ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina», таблица 6.

Таблица 6

Портрет потребителя ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina»

Таким образом, основным потребителем Spa-услуг ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina » являются женщины и мужчины 20-55 лет, уровень дохода высокий. Частота посещения салона 1-2 раза в месяц. Главная тенденция развития рынка, по мнению специалистов, заключается в том, что потребители становятся более требовательными и переключают внимание с отдельных услуг на комплексные программы.

Рисунок 6 - Частота посещений ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina», %

Проведенное исследование потребительский предпочтений показало, что 49,33% пользуются Spa-услугами два раза в месяц, 32% одни раз в месяц, и 18,33% - одни раз в два месяца.

В виду роста конкуренции важное значение отдается качеству предлагаемых Spa-услуг, что важно в виду их специфики.

Для того чтобы оценить качество услуг, предлагаемых клиентам Spa- услуг отеля ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina», было проведено анкетирование клиентов. В исследовании приняло участие 100 респондентов - клиенты SPA центра отеля.

Результаты проведённого опроса показали, что большинство клиентов узнали о Spa-услугах отеля ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina» из рекламы и Интернета (35%), меньшее число респондентов - посетили отель по совету друзей и знакомых (10%) (рисунок 7).

Рисунок 8- Результаты ответов респондентов на вопрос №1 «Как Вы узнали об отеле?»

На вопрос о желании посетить SPA комплекс отеля ООО «DoubleTree by Hilton Hotel Moscow - Marina» вновь 68% ответили положительно, 15% затруднились с ответом, а 17% ответили отрицательно (рисунок 9).

Рисунок 9 - Результаты ответов респондентов на вопрос №2 «Посетили бы Вы вновь наш SPA комплекс?»

Далее респондентам было предложено оценить уровень обслуживания клиентов в мини-отеле. Распределение ответов отражено в таблице 7.

Таблица 7

Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете уровень обслуживания (по 5-балльной шкале)?»

По данным таблицы 7 видно, что большинству клиентов понравилось как оказываются Spa-услуги. В то же время качество обслуживания находятся на среднем уровне. Так, 8% клиентам из 100% не понравилось обслуживание, 18% охарактеризовали качество обслуживания как «удовлетворительное», 56% клиентов в целом устроило обслуживание, и только 18% респондентов остались полностью довольны обслуживанием клиентов (рисунок 10).