Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf

Аннотация
Студентки 4-го курса, группы Б1410 к выпускной квалификационной работе на тему
«Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы «Фонтанка»».
Бакалаврская работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений. Общий объем работы 120 страниц. Работа содержит 17 рисунков, 27 таблиц.
Список литературы представлен источниками непериодической литературы, данных сети Интернет, статистических сборников, научных журналов.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, стандартизация, стандартизация гостиничных услуг, стандарты обслуживания, классификация гостиниц, конкурентоспособность, повышение конкурентоспособности, гостиницы Владивостока, повышение качества гостиничных услуг.
Объектом данного исследования является стандартизация в малых гостиницах.
Предметом – обоснование и разработка стандартов обслуживания для гостиницы «Фонтанка».
Цель бакалаврской работы – разработка рекомендаций по повышению качества и конкурентоспособности гостиницы «Фонтанка» на рынке Владивостока.
В рамках данной работы проведено исследование теоретических аспектов качества гостиничных услуг. В начале исследования раскрываются основные понятия стандартизации, конкурентоспособности и профессиональных стандартов. Исследовано современное состояние гостиничного фонда на российском рынке. Проанализирован гостиничный рынок и его состояние в Приморском крае, в городе Владивостоке. В работе рассмотрены малые гостиницы Владивостока с номерным фондом 25-30 номеров, проанализирована работа гостиницы «Фонтанка» и проведена оценка гостиницы на соответствие категории «две звезды». В результате проведенного исследования были разработаны должностные инструкции и стандарты обслуживания для сотрудников гостиницы «Фонтанка».

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«Дальневосточный федеральный университет»
Васильева Ирина Дмитриевна
РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ
КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ФОНТАНКА»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
по образовательной программе подготовки бакалавров по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» очной формы обучения г. Владивосток
2018

Автор работы _______________
(подпись)
«_____» ________________ 2018 г.
Консультант (если имеется)
_______________ ____________________
(подпись) (Ф.И.О)
«_____» ________________ 2018 г.
Руководитель ВКР ______________________
(должность, ученое звание)
__________________________________________________________
_______________ ____________________
(подпись) (Ф.И.О)
«______»________________ 2018 г.
Назначен рецензент ____________________
( ученое звание)
____________________________________________________
(фамилия, имя, отчество)
Защищена в ГЭК с оценкой
______________
Секретарь ГЭК
(для ВКР)
____________________
____________ _________________
(подпись) (Ф.И.О)
«_____» ________________ 2018 г.
«Допустить к защите»
Заведующий кафедрой ___________________
( ученое звание)
_________________________________
________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О)
«______»________________ 2018 г
ЗАВЕРЯЮ
Е.Б. Гаффорова
/___________________/
. Подпись
Директор Школы экономики и менеджмента
Директор/ наименование структурного подразделения
«_____» _______________ 2018 г.
В материалах данной выпускной квалификационной работы не
содержатся сведения, составляющие государственную тайну, и сведения,
подлежащие экспортному контролю.
Е.А. Тюрина
/____________________/
. Подпись
Заместитель директора по науке и инновациям
Школы экономики и менеджмента__________
Уполномоченный по экспортному контролю
«____» _______________ 2018 г.

Оглавление
Введение ............................................................................................................................................. 4 1 Значение стандартизации в повышения качества и конкурентоспособности гостиничного бизнеса ................................................................................................................................................ 7 1.1 Современное состояние стандартизации в индустрии гостеприимства Российской
Федерации ...................................................................................................................................... 7 1.2.1 Основные виды и характеристика профессиональных стандартов обслуживания в гостиницах .................................................................................................................................... 14 1.2.2 Стандарты обслуживания основных служб гостиницы ........................................... 24 1.3 Влияние стандартов на качество и конкурентоспособность гостиничных предприятий
....................................................................................................................................................... 28 2 Изучение стандартизации в малых гостиницах Владивостока ................................................ 36 2.1 Характеристика гостиницы «Фонтанка» как объекта стандартизации ............................ 36 2.2 Оценка состояния процессов обслуживания в гостинице «Фонтанка» ........................... 52 2.3 Обоснование и разработка стандартов обслуживания в гостинице «Фонтанка» ........... 62
Заключение ....................................................................................................................................... 73
Список использованных источников ............................................................................................. 77
Приложение А Правила телефонного общения в гостинице ...................................................... 85
Приложение Б Квалификационные требования к персоналу гостиницы .................................. 86
Приложение В Сравнительная таблица трудовых функций администратора гостиницы
«Фонтанка» и профессионального стандарта ............................................................................... 87
Приложение Г Сравнительная таблица трудовых функций горничной гостиницы «Фонтанка» и профессионального стандарта..................................................................................................... 88
Приложение Д Требования к гостиницам и иным средствам размещения ............................... 89
Приложение Е Балльная оценка гостиницы «Фонтанка» ............................................................ 97
Приложение Ж
Требования к номерам гостиниц и иных средств размещения ........................ 99
Приложение И
Балльная оценка номерного фонда гостиницы «Фонтанка» .......................... 105
Приложение К
Балльная оценка персонала гостиницы «Фонтанка» ....................................... 106
Приложение Л Расчет затрат на устранение несоответствий требованиям классификации средств размещения....................................................................................................................... 108
Приложение М Должностная инструкция горничной гостиницы «Фонтанка» ...................... 109
Приложение Н Должностная инструкция администратора гостиницы «Фонтанка» ............. 111
Приложение О Стандарт работы администратора гостиницы «Фонтанка» ............................ 114
Приложение П Стандарт работы горничной гостиницы «Фонтанка» ..................................... 118

4
Введение
Туризм можно рассматривать как фактор совершенствования качества жизни, оказывающий влияние на социально-психологическое состояние человека, улучшение его здоровья и уровня благосостояния. В настоящее время туристы, искушенные большим разнообразием средств размещения и предоставляемых ими услуг, предъявляют к гостиницам все больше и больше требований.
Современная гостиница, являясь комплексным предприятием, должна предоставлять гостю высококачественный сервис, который сможет максимально удовлетворить все потребности туриста и сделать его пребывание более комфортным, приятным и незабываемым.
Управление качеством предоставляемых услуг обеспечивает конкурентоспособность предприятия, его способность сохранять и расширять рынки сбыта. Кроме того, в условиях изменения законодательной базы в сфере гостеприимства, установления обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения, гостиницы должны предоставлять гостям качественные услуги, соответствующие требованиям нормативных документов. Только предоставляя услуги высокого качества предприятие может выжить в условиях современной конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому деятельность и организация работ по повышению, обеспечению и управлению качеством в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной для предприятия. В связи с тем, что факторы внешней среды, влияющие на предприятие, постоянно меняются, также, как и потребности и предпочтения гостей, актуальным является вопрос о постоянном совершенствовании предлагаемой услуги и способов ее предоставления, а также постоянном контроле и управлении качеством этой услуги.
Актуальность вопроса определила цель исследования: разработка рекомендаций по повышению качества и конкурентоспособности гостиницы
«Фонтанка» на рынке Владивостока.

5
Для достижения поставленной цели определен ряд задач, последовательно раскрывающих тему работы:

дать характеристику современного состояния гостиничной индустрии в Российской Федерации (РФ), Приморском крае, Владивостоке;

изучить нормативно-правовую базу по стандартизации в РФ: раскрыть понятия стандартизации, стандартов, качества и конкурентоспособности гостиниц;

проанализировать профессиональные стандарты в гостинице и адаптировать их к гостинице «Фонтанка»;

определить факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства;

провести анализ современного состояния гостиничного бизнеса в городе Владивосток;

дать характеристику гостиницы «Фонтанка» и проанализировать конкурентоспособность гостиницы;

обосновать и разработать стандарты обслуживания для гостиницы
«Фонтанка».
Объект исследования – стандартизация в малых гостиницах.
Предмет исследования – обоснование и разработка стандартов обслуживания для гостиницы «Фонтанка».
В ходе решения поставленных задач выпускной работы были использованы следующие методы исследования: для того, чтобы раскрыть основные понятия данной темы были изучены и проанализированы научная литература и материалы периодических изданий по проблеме, а также изучена нормативная база по исследуемой проблеме. Кроме того, были использованы методы наблюдения, описания, сравнения и обобщения; методы экспертной и средневзвешенной оценки.
Теоретическую базу данной работы составили труды российских авторов
Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов, И.В. Барашок в которых они

6 рассматривают технологию предоставления гостиничных услуг, понятие и критерии качества, а также принципы менеджмента качества. В трудах Л.В.
Баумгартена рассмотрены понятия качества и конкурентоспособности, а также аспекты стандартизации в гостиничном бизнесе. При написании работы были использованы издания периодической печати «Молодой ученый», «Ямальский вестник»,
а также материалы научных конференций, статистические сборники и электронные ресурсы.
В главе I рассматриваются теоретические аспекты качества гостиничных услуг, раскрываются основные понятия конкурентоспособности и профессиональных стандартов, а также состояние стандартизации в Российской
Федерации.
Во II главе выпускной работы проводится изучение и исследование рынка гостиничных услуг Владивостока, а также работы малой гостиницы «Фонтанка».
Проводится оценка соответствия гостиницы требованиям нормативных документов по классификации средств размещения. На основе собранной информации в данной главе выпускной работы разрабатываются должностные инструкции и стандарты работы для сотрудников гостиницы, а также информационная папка гостя.
В заключении сформулированы выводы по теме исследования. Завершает работу список использованной литературы.
Практическая значимость выпускной работы заключается в обосновании и разработке стандартов обслуживания в гостинице «Фонтанка». Представленный материал может быть применен на практике в процессе обслуживания гостей, позволит повысить качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность гостиницы «Фонтанка».

7
1
Значение
стандартизации
в
повышения
качества
и
конкурентоспособности гостиничного бизнеса
1.1
Современное
состояние
стандартизации
в
индустрии
гостеприимства Российской Федерации
В настоящее время наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупных городах началось масштабное строительство высококлассных гостиниц, а также внедрение на российский рынок международных компаний. На местных рынках все больше развивается частный бизнес, растет число малых отелей и хостелов, а значит, повышается конкуренция среди средств размещения. В связи с этим, гостиницы стремятся совершенствовать предлагаемые услуги и уровень сервиса, предъявляют более жесткие требования к персоналу, стремятся к европейским стандартам обслуживания. Однако в последние годы сложились непростые обстоятельства для развития туризма и индустрии гостеприимства, обусловленные геополитической напряженностью и ухудшением экономической ситуации в
России. В связи с тем, что выезжать за рубеж на отдых гражданам России стало невыгодно и очень дорого, в стране развивается внутренний туризм, а также происходит увеличение потока въездного туризма. Кроме того, согласно
Государственной программе Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013 - 2020 годы запланировано значительное увеличение числа туристов из России и иностранных граждан. В состав госпрограммы интегрированы федеральные целевые программы «Культура России (2012–2018 годы)» и «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации
(2011–2018 годы)». Целями программы являются повышение качества и доступности услуг в сфере внутреннего и международного туризма, а также прирост численности лиц, размещённых в коллективных средствах размещения, по отношению к 2012 году. Данная программа поспособствовала росту числа коллективных средств размещения и развитию предлагаемого гостиничного продукта [31].

8
Несмотря на динамичный рост числа коллективных средств размещения
(КСР) и стремление к высокому уровню сервиса, качество обслуживания в российских гостиницах находится на начальном уровне по сравнению с другими странами. Это обусловлено:

устаревшим номерным фондом;

высокими ценами на гостиничные услуги;

недостаточным уровнем подготовки специалистов гостиничного бизнеса;

низкими показателями загрузки номерного фонда гостиниц;

политической и экономической нестабильностью в стране;

вопросом классификации гостиниц и иных средств размещения в
Российской Федерации [40].
По данным Ростуризм (РСТ) Россию в 2016 году посетили 24 551 млн туристов, что на 2 301 миллиона меньше, чем в 2015 году (26 852 млн туристов).
Однако не смотря на снижение числа иностранных туристов, наблюдается тенденция роста внутреннего туризма. В связи с этим растет и количество гостиниц, что подтверждают данные РСТ с 2012 по 2016 годы, представленные в таблице 1 [42].
Таблица 1 – Количество КСР по данным РОССТАТа за 2012-2016 гг, ед.
Показатели
2012 2013 2014 2015 2016 2016 к
2012, %
Число КСР
14019 14583 15590 20136 20023 142 в том числе:
гостиницы и аналогичные средства размещения
9316 9869 10714 13958 14948 160 специализированные средства размещения
4703 4714 4876 6178 5075 108
Источник [42]

9
По данным таблицы 1 видно, что наблюдается стабильный рост числа КСР на протяжении 5 лет. Однако в 2016 году можно отметить рост числа гостиниц и аналогичных средств размещения по сравнению с 2015 годом, в то время как число специализированных средств размещения сокращается.
Таким образом, на рисунке 1 видно, что с каждым годом число гостиниц только растет. Это свидетельствует о достаточно устойчивом развитии индустрии гостеприимства в России, высоком росте конкуренции на рынке гостиничных услуг и подтверждает, что сфера гостеприимства является быстрорастущей и высокорентабельной сферой бизнеса.
Источник: составлено автором на основе таблицы 1
Рисунок 1 – Число гостиниц и аналогичных средств размещения в России, %
Состояние гостиничного бизнеса в России характеризуется отставанием качества обслуживания отечественных предприятий от зарубежных, а также развитием гостиниц международных сетей. В связи с этим, наблюдается тенденция присоединения отечественных предприятий к крупным гостиничным сетям, таким как Marriott, Holiday Inn., Sheraton, так как они отличаются высоким уровнем обслуживания гостей. Одной из причин отставания российских гостиниц в уровне качества услуг является отсутствие четко определенных и сформулированных стандартов обслуживания. В то время как главная особенность отечественных предприятий, функционирующих на основе
100 106 109 130 107 0
20 40 60 80 100 120 140 2012 год
2013 год
2014 год
2015 год
2016 год