Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf

10 франшизы, заключается в управлении при жестком соблюдении корпоративного стандарта, в котором поддерживаются европейские стандарты качества [67]. Под франшизой здесь понимается вид предпринимательства, основным принципом которого является передача права пользования брендом, то есть именем компании. В качестве франшизы могут выступать методы ведения бизнеса, технология производства, товарный знак, льготы, предоставляемые за плату и оформленные по закону об охране интеллектуальной собственности.
Кроме того, в Российской Федерации планируется ввести обязательную классификацию средств размещения. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» вступит в силу с января
2019 года, при этом классификация средств размещения будет проходить в стране постепенно. С 2019 года под действие закона попадут отели, имеющие более 50 номеров, с 2020 года – отели, имеющие более 15 номеров, с 2021 года – все гостиницы. По результатам аттестации гостиницам будет присвоена определенная категория – от 1 до 5 звезд или «без звезд» на три года [6].
Наличие у гостиницы определенной категории безусловно предполагает соответствие ее материальной составляющей определенным требованиям установленных стандартов. Перечень требований данной классификации касается как зданий и сооружений, так и уровня обслуживания. Стандарты обеспечивают стабильный уровень качества предоставляемых услуг, что в свою очередь является залогом успеха предприятия. Более того, потребителям данная сертификация дает уверенность в соотношении «звезда-качество». «Этим законом мы прежде всего повышаем качество предоставляемых гостиничных услуг и, конечно, поддерживаем легальных отельеров. Вводимые запреты призваны отсекать возможность существования нелегальных игроков в данном секторе бизнеса», — заявил депутат Государственной Думы РФ Андрей
Голушко.
Основным методом государственного контроля качества продукции или услуг является их стандартизация. Стандартизация услуг устанавливает нормы и

11 правила, которые сформулированы в виде нормативного документа, имеющего юридическую силу.
Стандарт – это нормативный документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности и доступный широкому кругу потребителей [5].
Стандарт предназначен для установления требований, делающих любую услугу соответствующей своему предназначению по формализованным показателям, таким как качество и др. Кроме того, данный нормативный документ устанавливает порядок и методы повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, а также определяет требования к методам контроля и оценки качества обслуживания.
Стандартизация гостиничных услуг – это деятельность по установлению правил, норм и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, услуг, жизни и здоровья, технической информационной совместимости, качества продукции и услуг, единства измерений, экономии ресурсов, безопасности хозяйственных объектов [18].
В сфере гостиничных услуг целью стандартизации является подтверждение и поддержание заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, а также защита интересов потребителей. В настоящее время можно выделить следующие нормативно-правовые акты по стандартизации в сфере гостиничного бизнеса:

Гражданский кодекс Российской Федерации, в котором содержатся основные принципы и требования относительно заключения договора, прав и обязанностей сторон [1];

Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года [2];

Федеральный закон №184 «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года, регулирующий отношения в сфере услуг [3]

12

Постановление Правительства РФ №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 9 октября 2015 года [4].
Основными стандартами, регулирующими производство и потребление гостиничных услуг, являются:

ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
[8];

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [10];

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования [11];

ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования [12];

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [14].
В Российской Федерации качество гостиничных услуг, управление качеством сервисных услуг осуществляется на основе международных, национальных и отраслевых стандартов, а также стандартов предприятий. Так, государственная система управления качеством РФ была создана с учетом международных стандартов системы качества ИСО 9000 (ISO - International
Organization for Standardization).
Стандарты в гостинице должны охватывать все аспекты как функционального качества услуг, так и технического (Таблица 2).
Таблица 2 – Стандарты в гостинице
Вид стандарта
Характеристика стандарта
Функциональные

стандарты архитектурного и дизайн- проектирования;

требования к отделке и оснащению зданий;

13
Продолжение таблицы 2
Вид стандарта
Характеристика стандарта
Функциональные

требования к оборудованию и расходным материалам;

специфика оборудования, необходимого для работы в номерном фонде, ресторане, конференц-зале и дополнительных услугах;

стандарты фирменного стиля гостиницы, то есть правила использования цветовой гаммы и логотипа, требования к печатной продукции и т.д.
Технические

стандарты охраны и безопасности;

стандарты и процедуры в чрезвычайных ситуациях;

стандарты квалификации и профессиональной подготовки персонала;

стандарты осуществления операционной деятельности, то есть функционирования предприятия.
Источник: [18]
Таким образом, мы выяснили, что гостиничный бизнес развивается все быстрее и динамичнее с каждым годом, что повышает конкуренцию на рынке услуг. Коллективных средств размещения строится все больше, от малых гостиниц и хостелов до крупных гостиниц и международных сетей. Однако главной проблемой развития гостиничного бизнеса является отставание от зарубежных предприятий по уровню сервиса и качества предоставляемых услуг.
Многие гостиницы России стремятся к сотрудничеству с зарубежными компаниями, крупными международными гостиничными сетями, так как управление международной сетью предполагает высокий уровень сервиса и наличие стандартов обслуживания, стандартов качества и безопасности.

14
Предоставляя услуги высшего качества под международным узнаваемым брендом, гостиницы России имеют больше шансов на выживание в конкурентной борьбе. Рассмотрим далее, что же такое профессиональные стандарты в гостинице и какие требования должны содержать стандарты в каждой гостинице.

15
Окончание таблицы 3
Стандарты работы служб и подразделений

Стандарты службы бронирования;

Стандарты службы приема и размещения;

Стандарты службы сервиса;

Стандарты инженерной службы;

Стандарты службы питания;

Стандарты службы безопасности;

Стандарты вспомогательных служб.
Источник: [53]
Общие стандарты обслуживания должны соблюдать абсолютно все сотрудники гостиницы, независимо от должности и иерархии подчинения. Так, обязательным требованием для всех сотрудников является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид персонала – один из главных факторов, формирующих у гостя мнение о гостинице, а также об отношении персонала к гостю. Поэтому каждый сотрудник в течение всего рабочего дня должен сохранять опрятный свежий внешний вид, соответствующий стандартам.
Безусловно, внешний вид персонала определенной гостиницы зависит от фирменного стиля и стандартов гостиницы, почти каждая гостиница имеет свою униформу с узнаваемым логотипом гостиницы. Кроме того, обязательным элементом униформы каждого сотрудника является именной бэйдж. Однако существуют общепризнанные стандарты относительно внешнего вида работников средств размещений. Форменная одежда должна быть отутюженная и чистая, в карманах не должно быть лишних предметов, не используемых в работе. Нижнее белье должно быть в цвет униформы и не выделяться, блузки и рубашки должны быть застегнуты на все пуговицы, рукава не закатаны. Все сотрудники должны соблюдать правила личной гигиены и не использовать парфюмерные средства с резким запахом. Общие правила внешнего вида следует разделять для мужчин и женщин (Таблица 4).

16
Таблица 4 - Стандарты внешнего вида персонала гостиницы
Для женщин
Для мужчин
Волосы должны быть подстрижены, убраны с лица, чистые. Допускаются распущенные волосы, не длиннее воротника блузки. Длинные волосы должны быть заплетены без ярких и громоздких заколок.
Мужчины должны быть тщательно выбриты, аккуратно подстрижены. Не допускаются яркие цвета волос, косичка, хвостик.
Ногти аккуратно подстрижены, чистые.
Допускается использование лаков пастельных цветов, умеренных тонов.
Запрещается использование лаков для ногтей. Ногти аккуратно подстрижены, чистые.
Макияж не должен быть ярким. Не допускается темных оттенков помад, теней и румян.
Запрещается использование декоративной косметики.
Разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или тонкого браслета. На руках не более двух колец, в каждом ухе по одной серьге.
Разрешается носить часы, обручальное кольцо
Длина юбки – не короче середины колена.
Женщины должны носить колготки, вне зависимости от сезона, естественного телесного или черного цвета.
Брюки немного ниже щиколотки, носки под цвет обуви.
Обувь в хорошем состоянии, рекомендуемого в стандарте цвета.
Допускается каблук не выше пяти сантиметров.
Обувь классического фасона, в хорошем состоянии, рекомендуемого в стандарте цвета.
Источник: [37]
Профессионализм обслуживающего персонала отражается в поведении сотрудников, культуре общения с гостем и коллегами. Взаимоотношения и коммуникации на работе регулируются правилами внутреннего трудового распорядка, служебных инструкций и бизнес-этикета, в которых отражены особенности взаимодействия гостиницы с партнерами и гостями, а также

17 специфика ее деятельности. Безусловно, руководству гостиницы необходимо создавать комфортные и безопасные условия работы для персонала, так как условия труда напрямую влияют на отношение сотрудников к своей работе и их настрой на рабочий день. В хорошем настроении и соответствующих условиях труда сотрудники будут соблюдать стандарты с легкостью и без принуждения.
Сотрудники должны:

быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

проявлять внимание к гостю, сочетая с эффективным обслуживанием;

быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

уметь устанавливать личный контакт, понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;

уметь брать на себя ответственность и работать с конфликтными гостями;

выглядеть профессионально и вести себя достойно;

быть членом единой команды профессионалов и гордиться своим предприятием;

постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.
Все стандарты гостиницы направлены на обеспечение должного уровня обслуживания постояльцев. В международной практике в средствах размещения предъявляются следующие требования к обслуживанию и поведению сотрудников, представленные в таблице 5.
Таблица 5 – Международные требования к обслуживанию в гостинице
Требования к обслуживанию
Поведение сотрудников
Быстрота обслуживания
Необходимо немедленно отреагировать на просьбу или жалобу гостя, не передавая вопрос другим сотрудникам.
Решить проблему до того, как гость покинет гостиницу.