Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.12.2023
Просмотров: 155
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
94
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно*(12)
+
+ по просьбе
+
+
Утренняя побудка (по просьбе)
+
+
+
+
+
+
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
+
+
+
+
+
+
Смена постельного белья: одни раз в пять дней
+
+ один раз в три дня
+
+ один раз в два дня
+
Ежедневно
+
Смена полотенец: один раз в три дня
+
+
+
Ежедневно
+
+
+
Стирка: исполнение в течение суток
+*(6) +
+ экспресс-обслуживание*(6), *(21)
+
Глажение: исполнение в течение 1 часа
+
+ предоставление утюга, гладильной доски
+
+
+
+
Химчистка*(6), *(21) (допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием) исполнение в течение суток
+
+ экспресс-обслуживание
+
Мелкий ремонт одежды*(21)
+
+
+ автомат для чистки обуви
+
+
+ почтовые и телеграфные услуги*(21)
+
+
+ отправление и доставка телефаксов
+
+ хранение ценностей в сейфе администрации
+
+
+
+
+
+ хранение багажа
+
+
+
+
+
+
Обмен валюты или приём платежей по кредитным картам*(1), *(21)
+
+
+ организация встреч и проводов
+
+ вызов такси
+
+
+
Аренда (прокат) автомашины*(6), *(21)
+
+ бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта
+
+ бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия*(6), *(21)
+
+
Туристские услуги: туристская информация
+
+
+ экскурсии, гиды-переводчики
+
+
Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой
+
+
+
+
+ медицинский кабинет*(1), *(6), *(14), *(21), *(22)
+
9. Услуги питания
95
Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трёхразовое питание)*(19)
+*(1),
*(21)
+
+ завтрак «шведский стол» (7.00-10.00)*(19)
+
+ расширенный завтрак (7.00-10.00)*(19)
+ континентальный завтрак (7.00-10.00)*(19)
+
+ круглосуточное предоставление услуг питания*(6),
*(21)
+
+
Обслуживание в номере*(6), *(21): в часы завтрака
+*(1) круглосуточно
+
+ меню рум-сервис в номере
+
+
+
Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб
+
+
+
+
+
Внешний вид персонала:
Форменная одежда, служебные значки
+
+
+
+
Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения.
+
+
+
+
+
+
______________________________
*(1) Требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров
50 и менее.
*(2) При наличии ресторана (кафе, бара и прочего), кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения.
*(3) Требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения.
*(4) В районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды.
*(5) Требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа.
*(6) Требование не является обязательным для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения.
*(7) В домах отдыха, пансионатах и других аналогичных средствах размещения допускается наличие внутренней телефонной связи или кнопки вызова обслуживающего персонала.
*(8) Районы, расположенные в южной климатической зоне.
*(9) Диспенсер с жидким мылом.
*(10) Требование не является обязательным при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров.
*(11) Для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее.
*(12) Для всех категорий гостиниц и иных средств размещения при отсутствии лифта (см. раздел "Лифт в здании" настоящей таблицы).
*(13) Допускается отсутствие отдельного помещения (расположение в общественном помещении, например, в холле гостиницы).
*(14) Требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия.
*(15) Средства размещения должны быть оснащены и оборудованы холодным и горячим водоснабжением, и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения должен быть обеспечен минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды.
96
*(16) Это не исключает наличие семейных номеров на 3-х и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых.
*(17) Требование не является обязательным для хостелов. Для хостелов допускается площадь номера из расчёта не менее 4 * на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см.
*(18) Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5°С.
*(19) Требование не является обязательным для апартотелей.
*(20) Требование не является обязательным для курортных гостиниц.
*(21) Требование не является обязательным для малых средств размещения (15 номеров и менее).
*(22) Требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, расположенных на территории исторического поселения.
97
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Приложение Е
Балльная оценка гостиницы «Фонтанка»
Таблица Е1 – Балльная оценка гостиницы «Фонтанка»
№
п/п
Требование
Кол-во
баллов
1.
Здания и общественные помещения:
1.1. Внешний вид - качество и состояние фасада, балконов, лоджий, окон, ставней
2 1.2. Наличие гостевых лифтов: 2 лифта и более /1 лифт
0 1.3. Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар
0 1.4. Качество, состояние интерьера холлов и других общественных помещений, и их оборудования:
1.4.1. Напольное покрытие
2 1.4.2. Стены, потолок, окна, двери
2 1.4.3. Занавеси
1 1.4.4. Освещение
2 1.4.5. Мебель
2 2.
Качество и состояние оборудования и оснащения номерного фонда (в 100% номеров):
2.1. Напольное покрытие
2 2.2. Мебель
2 2.3. Занавеси
1 2.4. Постельные принадлежности, полотенца
3 2.5. Стены, потолок, окна, двери
2 2.6. Освещение
2 3.
Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом, или аренда мультимедийного оборудования в 100% номеров)
2 3.1. Трансляция телевизионных каналов, специализирующихся на показе аудиовизуальных материалов об истории и культуре народов Российской
Федерации
0 4.
Качество и состояние оборудования и оснащения ванных комнат:
4.1
Стены, пол, потолок
3 4.2. Сантехническое оборудование
3 4.3. Краны
3 4.4. Наличие табурета или стульчика в ванной комнате
0 4.5. Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении
1 4.6. Подогрев пола в ванной комнате
0 4.7. Наличие банного халата в 100% номеров
0 4.8. Наличие бидэ/гигиенического душа не менее, чем в 50% номеров (в ванной комнате)
0 4.9. Наличие фена в ванной комнате в 100% номеров
0 5.
Дополнительные услуги:
5.1. Наличие Интернета: - доступность Интернета в общественной зоне
2
- доступность Интернета в номерах
3
- наличие Интернет-терминала для гостей
98 5.2. Наличие факсимильной связи
0 5.3. Транспортное обслуживание (собственным или арендуемым транспортом) - доставка проживающих и багажа
0 5.4. Время работы предприятий питания не менее:
- 14 часов в сутки
0
- 12 часов в сутки
0
- 8 часов в сутки
0 5.5. Время работы баров не менее:
-14 часов в сутки
0
- 12 часов в сутки
0
- 8 часов в сутки
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Приложение К
Балльная оценка персонала гостиницы «Фонтанка»
Таблица К1
–
Балльная оценка персонала гостиницы «Фонтанка»
№
п/п
Требование
Кол-во
баллов
1.
Квалификационные требования
1.1
Требования к уровню образования:
1.1.1. Наличие высшего профессионального образования для руководителей высшего и среднего звена управления средства размещения.
1 1.1.2. Наличие среднего профессионального образования для обслуживающего персонала средства размещения
1 1.1.3. Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления средства размещения, имеющих высшее профессиональное образование в сфере гостеприимства:
- 25%
0
- 50%
2
- 60%
0
- 75 %
0
- более 75%
0 1.2. Требования к стажу работы:
Стаж работы для руководителя высшего звена управления средства размещения - не менее 3-х лет на руководящей позиции начальника любой службы.
1
Стаж работы для руководителей среднего звена управления средства размещения - не менее 3-х лет на позиции старшего смены или супервайзера.
0
Требования к повышению квалификации персонала средства размещения:
Переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена - не реже 1 раза в 3 года
1
Переподготовка или повышение квалификации обслуживающего персонала - не реже 1 раза в 3 года
0 2.
Требования к знанию иностранных языков:
Знание персоналом средства размещения иностранных языков в объёме, необходимом для выполнения служебных обязанностей одного на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами средств размещения в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей;
1 разговорный уровень владения языком для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями;
1 знание не менее двух иностранных языков для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями (один иностранный язык - свободное владение);
0 знание не менее двух иностранных языков на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами средств размещения в этом регионе) для директора или управляющего средства размещения и двух иностранных языков (один - свободное владение) для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями;
0
107 знание не менее двух иностранных языков на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами средств размещения в этом регионе) для директора или управляющего средства размещения и минимум двух иностранных языков - свободное владение для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями.
0
Требования, предъявляемые к персоналу средства размещения
2.1. Знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка;
0 2.2. Знание и соблюдение Стандартов предприятия и технологий обслуживания в части: внешнего вида сотрудников;
0 поведения сотрудников;
0 техники безопасности;
1 технологий обслуживания в различных службах средства размещения
(службы приёма и размещения, питания, номерного фонда)
1 2.3. Знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и правил;
1 2.4. Знание и соблюдение правил пожарной безопасности;
1 2.5. Знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях;
1 2.6. Умение оказать первую помощь в ЧС;
0 2.7. Знание требований нормативных документов на услуги средств размещения; 1 2.8. Знание и умение работать с используемыми в различных службах средства размещения компьютерными системами
1
* требование не является обязательным для средств размещения, находящихся в эксплуатации менее 3-х лет
108
Приложение Л
Расчет затрат на устранение несоответствий требованиям классификации
средств размещения
Таблица Л1 - Расчет затрат на устранение несоответствий требованиям классификации средств размещения
Количество
Цена, руб
Стоимость, руб
Аварийное освещение
(аккумулятор)
2 15 000 30 000
Бутилированная питьевая вода в кулере в коридоре (бесплатно)
3 3 000 9 000
Внутренняя телефонная связь (без выхода за пределы средства размещения) в 100% номеров
30 500 15 000
Городской телефон коллективного пользования в общественных помещениях
2 500 1 000
Оборудование туалетов общего пользования:
Бумажные полотенца
Диспенсер
3 3
100 1 500 300 4 500
Крючки для одежды
3 300 900
Вешалки в холле и в общественных помещениях
1 500 500
Телевизионный салон (телевизор)
1 6 000 6 000
Оборудование номеров
Прикроватный светильник в номере
15 500 7 500
Выключатель освещения у изголовья кровати
30 150 4 500
Прикроватная тумбочка у каждого спального места
10 3 000 30 000
Щетки для одежды и обуви, обувной рожок в номере
30 150 4 500
Ключ для открывания бутылок
29 100 2 900
Карманный электрический фонарь
30 200 6 000
Итого
122 600
109
Приложение М
Должностная инструкция горничной гостиницы «Фонтанка»
Гостиница «Фонтанка»
(название учреждения, организации)
УТВЕРЖДАЮ
(уполномоченное лицо)
(ФИО, подпись)
«___» ______________ 2018 г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ
I. Общие положения
1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной в гостинице «Фонтанка».
2. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ____________.
3. Горничная подчиняется непосредственно управляющей гостиницы «Фонтанка».
4. Горничная должна знать:
правила внутреннего трудового распорядка в гостинице;
правила техники безопасности и использования противопожарных средств защиты;
правила и нормы охраны труда;
правила содержания номеров и других помещений средства размещения;
организационную структуру средства размещения;
оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения;
ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов;
характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ;
виды уборки номеров, служебных и общих помещений;
системы охранной сигнализации и правила работы с ними.
5. Горничная должна уметь:
комплектовать корзину с моющими материалами и инвентарем;
осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы;
поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;
осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов;
оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки).
II. Должностные обязанности
Горничная осуществляет следующие виды работ:
ознакомление с ежедневным планом работ;
уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиницы, санузлов и общественных помещений;
смена постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в гостинице;