Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf

110

принятие номера от проживающих при их выезде;

при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщать администратору гостиницы;

принятие от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечение их своевременное выполнение;

информирование администратора обо всех выявленных недостатках в поведении проживающих в номерах гостиницы;

соблюдение этических норм общения с проживающими;

соблюдение правил техники безопасности;

оценка наличия запасов расходных и моющих материалов;

составление заявок на расходные и моющие материалы.
III. Права
Горничная имеет право:
1. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности;
2. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей профессиональной деятельности;
3. Требовать от руководства предприятия помощи в выполнении своих должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Горничная несет ответственность за:
1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей.
2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей.
3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений руководителя и управляющей гостиницы.
4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.
5. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
6. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
V. Условия работы
Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.
СОГЛАСОВАНО:
Руководитель структурного подразделения:
________
(подпись)
______________________
(ФИО)
"____" ____________ ____г.
С инструкцией ознакомлен:
________
(подпись)
______________________
(ФИО)
"____" ____________ ____г.

111
Приложение Н
Должностная инструкция администратора гостиницы «Фонтанка»
Гостиница «Фонтанка»
(название учреждения, организации)
УТВЕРЖДАЮ
(уполномоченное лицо)
(ФИО, подпись)
«___» ______________ 2018 г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ
I. Общие положения
1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора гостиницы «Фонтанка».
2. Администратор назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ____________.
3. Администратор подчиняется непосредственно управляющей гостиницы «Фонтанка».
4. Администратор должен знать:

правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;

правила межличностного общения и этикета;

основы психологии;

основы маркетинга и менеджмента;

правила этикета при общении по телефону;

телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;

системы безопасности средств размещения;

систему сейфового хранения ценностей туристов;

расположение всех служб и подразделений средства размещения;

расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения;

правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;

типы и системы ключей от номеров;

системы оплаты и процедуры расчета с туристами.
5. Администратор должен уметь:

вести информационную базу службы приема и размещения;

осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде);

отслеживать платные услуги средства размещения;

координировать работу горничных и сотрудников службы безопасности;

применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно- телекоммуникационной сетью Интернет;

вести работу с почтой и сообщениями;

112

работать с претензиями гостей и отвечать на их вопросы;

контактировать с гостями на иностранном языке.
II. Должностные обязанности
Администратор осуществляет следующие виды работ:
1. Оценка текущей заполняемости гостиницы. В случае низкой заполняемости, обновление объявления на интернет сайтах Владивостока;
2. Составление и обновление плана работ на день в Excel (для администратора и горничной);
3. Распределение задач для горничных;
4. Проверка номеров на готовность к заезду гостя (проверка на чистоту и эстетичность, наличие предметов гостеприимства, целостность мебели и оборудования);
5. Работа с иностранными и российскими туристами;
6. Оформление заезда и выезда гостя;
7. Помощь гостям по любым возникающим вопросам (заказ такси, выбор достопримечательностей и предприятий общественного питания, навигация по городу);
8. Общение с гостями по электронной почте, в социальных сетях и на каналах продаж
(fontanka.hotel@gmail.com, @ fontankahotel, booking.com);
9. Проверка расходных материалов (вода и напитки), одноразовых принадлежностей
(тапочки, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор), хозяйственных товаров;
10. Передача информации для заказа товаров, одноразовых принадлежностей, хозяйственных товаров управляющей гостиницы;
11. Передача смены администратору-сменщику (передать информацию о заселенных гостях, обязательно передать пожелания проживающих гостей, о наличии бронирования на следующий день, о состоянии номеров, запасах расходных материалов).
III. Права
Администратор гостиницы имеет право:
1. Требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости (головокружение и т.д.);
2. Требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя) (провокационные действия, оскорбляющие честь и достоинство администратора, и наносящие моральный вред другим посетителям/гостям гостиницы);
3. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении.
4. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
5. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы и вносить предложения по их устранению.
6. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:

113 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и
Гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
V. Условия работы
Режим работы администратора гостиницы определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.
СОГЛАСОВАНО:
Руководитель структурного подразделения:
________
(подпись)
______________________
(ФИО)
"____" ____________ ____г.
С инструкцией ознакомлен:
________
(подпись)
______________________
(ФИО)
"____" ____________ ____г.

114
Приложение О
Стандарт работы администратора гостиницы «Фонтанка»
Стандарт работы администратора гостиницы «Фонтанка»
1.
Стандарт работы с телефонными звонками
Главное правило – разговаривать нужно четко, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Ниже, в таблице приведены правила телефонного общения.
В телефонном общении необходимо:
6.
Быть дружелюбным – улыбка «передается» и по телефону;
7.
Говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро, не кричать;
8.
Недопустимо раздражаться;
9.
Внимательно слушать;
10.
Обращаться к собеседнику по имени;
11.
Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
В телефонном общении запрещается:
1.
Вести посторонние разговоры;
2.
Что-то есть, пить, шуршать бумагой, жевать резинку;
3.
Перебивать собеседника, если в этом нет острой необходимости;
4.
Часто прерывать беседу и делать долгие паузы, заставлять собеседника ждать;
5.
Класть трубку на твердую поверхность с шумом.
При входящем звонке:
1.
Поднять трубку не позже второго звонка;
2.
Назвать гостиницу, назвать должность, представиться по имени;
3.
Поздороваться («доброе утро / день / вечер»);
4.
Держать трубку аккуратно, говорить непосредственно в микрофон;

115 5.
Улыбаться во время телефонного разговора, говорить четко, не торопясь, постараться свести к минимуму фоновый шум;
6.
Выяснить какая помощь требуется собеседнику;
7.
Называть собеседника по имени, если это возможно;
8.
Проверить правильность понимания собеседника, используя технику переформулировки;
9.
Если звонящий хочет говорить с кем-либо другим, то следует ответить: «одну минуту, я сейчас передам трубку»;
10.
Кратко изложить суть вопроса сотруднику, которому переадресован звонок;
11.
Заканчивая телефонный разговор поблагодарить собеседника за звонок;
12.
Дать понять, что все обещания, которые были даны, будут выполнены.
2.
Стандарт работы с жалобами гостей
Если гость хочет высказать жалобу администратору необходимо:
1.
Оставить все свои дела и внимательно, участливо выслушать гостя;
2.
Повторить жалобу, чтобы гость убедился, что его услышали и правильно поняли;
3.
В разговоре не допускать жестов, выражающих нетерпение, не вступать в спор, а также по возможности обращаться к гостю по имени;
4.
Извиниться и успокоить гостя;
5.
Принять претензии гостя и поблагодарить за замечания, за то, что обратил внимание на проблему;
6.
Убедить гостя в том, что соответствующие меры будут приняты и приступить к решению проблемы;
7.
Не давать гостю ложных обещаний, решить вопрос не более чем за 24 часа.

116

3. Прием и размещение гостей в гостинице
Действия администратора
Рекомендации
Встретить гостя
Приветствовать стоя, с улыбкой
Поприветствовать гостя
Использовать фразы «Доброе утро/день/вечер», «Добро пожаловать в гостиницу «Фонтанка»»
Узнать имя гостя
Использовать фразу «Как я могу к Вам обращаться?»
Уточнить наличие брони
Узнать фамилию и имя гостя, на которого забронирован номер.
Уточнить детали: даты проживания, тип номера, пожелания, если есть.
Оформление заезда.
Попросить паспорт гостя для регистрации
Использовать фразу «Будьте добры, Ваш паспорт для регистрации».
Снять копию паспорта (+миграционной карты у иностранных гостей).
Закрепить за гостем номер.
Оплата проживания
Отчетливо произнести гостю стоимость проживания.
Провести оплату по наличному или безналичному расчету.
Выдача ключей
Выдать ключи гостю, назвать номер комнаты.
Поинтересоваться необходимо ли проводить гостя до номера.
Объяснить, как добраться до номера.
Информирование гостя
Проинформировать гостя о дополнительных услугах: стирка, заказ экскурсий, автомат с напитками, наличие кухонной зоны на 2 этаже гостиницы.
Сопровождение гостя
Проводить гостя до номера.
Пожелать приятного отдыха, предложить будущую помощь.
Рекомендуемая фраза «Приятного отдыха. Если возникнут вопросы, обращайтесь. Мы будем рады Вам помочь».
Окончательная регистрация гостя.
Внести паспортные данные гостя в программу Wix и Вега.
Подготовка данных об иностранном госте для отправки в
УФМС.
*
Время на заселение гостя не должно превышать 3 минут

117
4. Организация выезда гостя из гостиницы
Действия администратора
Рекомендации
Приветствие гостя
Встретить гостя стоя, с улыбкой.
Поприветствовать гостя фразой «Доброе утро/день/вечер».
Уточнить номер комнаты, в которой проживал гость
Обращаться к гостю по имени.
Поинтересоваться у гостя, как провели время в нашей гостинице.
Предложить оставить отзыв в анкете гостя (или на сайте гостинцы), использовать фразу: «Не могли бы Вы оставить
Ваш отзыв о нашей гостинице. Мы будем Вам очень благодарны.»
Проверка состояния номера
Попросить у гостя ключ от номера, и попросить подождать, пока проверяют номер.
Рекомендуемая фраза: «Будьте добры, ключи от Вашего номера. Подождите, пожалуйста пару минут, пока горничная примет Ваш номер».
ВАЖНО не заставлять гостя долго ждать.
Попросить горничную принять номер/принять номер самостоятельно (в случае занятости горничной).
Расчет гостя
Проверить баланс гостя на наличие долгов в программе
Wix.
Провести расчет с гостем за дополнительные услуги.
Взять с гостя плату, в случае порчи имущества в номере.
Попрощаться с гостем
Поинтересоваться нужна ли гостю помощь в вызове такси или иная помощь.
Поблагодарить гостя за посещение нашей гостиницы.
Пожелать гостю счастливого пути.
Рекомендуемая фраза: «Благодарим за выбор нашей гостиницы. Будем рады увидеть Вас снова. Счастливого пути.»