Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf

18
Продолжение таблицы 5
Требования к обслуживанию
Поведение сотрудников
Точность исполнения заказа
Необходимо предоставлять полную и точную информацию об услугах и отеле, выполнять каждую просьбу до полного удовлетворения потребности гостя.
Предвосхищение желаний гостя
Необходимо предугадывать потребности гостей и знать особые пожелания, что ускорит их выполнение и покажет гостю его важность для персонала.
Дружелюбие и вежливость Необходимо первым начинать беседу с гостем, называть гостей по имени, устанавливать зрительный контакт, обязательно улыбаться.
Внимательность
Необходимо проявлять заинтересованность в проблемах гостя, дать понять гостю, что он замечен, даже если персонал занят.
Конфиденциальность информации
Сотрудники должны соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию.
Терпение
В конфликтных ситуациях необходимо внимательно выслушать гостя, уточнить детали, выяснить верно ли сотрудник понял проблему, принять меры для решения инцидента или передать руководству.
Ответственность
Нельзя перекладывать ответственность на гостя или коллег, необходимо брать ответственность на себя, как за решение проблемы, так и за поддержание порядка в гостинице.
Численность персонала
Должна быть оптимальной для обеспечения эффективного непрерывного обслуживания гостей. По количеству работников на 10 номеров необходимо не менее:

20 человек в гостинице «пять звезд»;

12 человек в гостинице «четыре звезды»;

8 человек в гостинице «три звезды»;

6 человек в гостинице «две звезды».
Источник: [53]

19
Важным стандартом обслуживания гостей является стандарт телефонного этикета. Телефонная связь в гостинице является неотъемлемой частью процесса обслуживания и применяется уже с момента, когда гость звонит, чтобы забронировать номер в гостинице. Такое обслуживание не предполагает зрительный контакт с гостем, поэтому необходимо соблюдать общепринятые стандарты общения с гостем по телефону. Главное правило здесь – разговаривать четко, вежливо, с улыбкой, не допуская искажение информации. Не смотря на отсутствие зрительного контакта, улыбку по телефону гость также почувствует.
На телефонные звонки может отвечать любой сотрудник гостиницы, при этом трубку нужно поднимать не позднее второго звонка, чтобы не заставлять гостя ждать ответа. Далее необходимо назвать гостиницу, службу в которой работает сотрудник, поднявший трубку и представиться по имени. Говорить по телефону необходимо четко, не торопясь. Кроме того, необходимо внимательно выслушать гостя, и ни в коем случае не перебивать. Сотрудник должен выяснить, какая помощь требуется собеседнику, вежливо и корректно отвечать на задаваемые вопросы. Если желание или просьба гостя не может быть выполнена, необходимо выразить сожаление. Заканчивая телефонный разговор, необходимо поблагодарить собеседника за звонок и дать понять, что все желания гостя будут выполнены [53].
Кроме того, необходимо помнить, что во время телефонного разговора нельзя:

вести посторонние разговоры;

есть, пить, жевать резинку, кашлять в трубку;

перебивать собеседника;

часто прерывать беседу или делать долгие паузы;

класть трубку на твердую поверхность с шумом;

заставлять собеседника ждать.
В разговоре с гостем по телефону, также, как и при личном контакте сотрудникам необходимо понять психологию гостя, его желания и выстраивать

20 разговор относительно предпочтений собеседника. Поэтому в стандартах телефонного этикета не стоит прописывать для сотрудников фразы, которые необходимо говорить, и их строгую последовательность. В противном случае будет чувствоваться, что сотрудник лишь машинально повторяет заученные стандарты, что может оттолкнуть гостя. Необходимо проявлять внимание к гостю, желание понять его просьбу или предпочтения. Однако существуют выражения, которых стоит избегать в телефонном разговоре, представленные в
Приложении А.
Безусловно в процессе обслуживания могут возникать конфликтные ситуации. Это могут быть разногласия гостя с любым сотрудником гостиницы, проблема с потреблением услуги или иные ситуации, произошедшие в коллективе, однако работникам необходимо уметь сглаживать любые конфликтные ситуации, особенно если конфликт произошел по вине сотрудников [59].
Для того, чтобы создать благоприятный психологический климат в коллективе необходимо обеспечить соблюдение следующих условий:

адекватное восприятие сотрудниками деловой критики;

возможность свободного выражения мнения в вопросах, касающихся всего коллектива;

отсутствие давления руководителей на подчиненных в условиях принятия значимых решений;

признание сотрудниками деловых отношений, построенных на взаимных правах и обязанностях работников и руководства;

информированность сотрудников о задачах коллектива и состоянии дел при их выполнении.
В этих условиях каждый работник сможет почувствовать свою важность и принадлежность к команде, высокую степень включенности и взаимопомощи в сложных ситуациях. Благоприятный психологический климат в коллективе помогает избежать конфликтов между сотрудниками, что способствует стабильной работе и максимально возможному уровню сервиса.

21
Однако, учитывая человеческий фактор, мы можем сказать, что полное избегание конфликтов невозможно. Если сложилась такая ситуация, руководителю необходимо:

выяснить причины конфликта и затронутые интересы сторон;

установить повод возникновения и истинную причину конфликта;

выявить истинные противоречия и отделить от них эмоциональные факторы;

определить связан ли конфликт с работой, или направлен на выяснение личных отношений;

определить степень объективности конфликта, активную и пассивную сторону, а также цели инициатора конфликта и его участников;

обозначить способы выхода из конфликта, при необходимости наказать инициаторов конфликтной ситуации, препятствующей работе сотрудников [59].
Что касается сотрудников, для того, чтобы не создавать конфликтных ситуаций и обеспечивать слаженное беспрерывное обслуживание гостя, необходимо преодолевать эгоизм, сдерживать агрессию, научиться слушать и слышать друг друга, а также проявлять интерес и делать как можно больше благожелательных посылов.
Обслуживание в гостинице должно быть направлено на максимальное удовлетворение желаний потребителя. Гости должны покидать гостиницу довольными, отдохнувшими и в хорошем настроении, уверенными, что их ждут и им рады в этой гостинице. Для этого персонал должен общаться с гостями, узнавать все ли было хорошо во время их пребывания в гостинце. Однако не всегда гости рассказывают свои недовольства и переживания сотрудникам, зачастую недовольные гости просто уходят. Если гость все же решил высказать свое недовольство, важно его выслушать и поблагодарить за обратную связь.
Плохие отзывы гостей помогают гостинице понять свои недочеты, которые необходимо исправить и совершенствовать процесс обслуживания [59].

22
Если гость хочет высказать жалобу сотруднику необходимо:

оставить все свои дела и внимательно, участливо выслушать гостя;

повторить жалобу, чтобы гость убедился, что его услышали и правильно поняли;

в разговоре не допускать жестов, выражающих нетерпение, не вступать в спор, а также по возможности обращаться к гостю по имени;

извиниться и успокоить гостя;

принять претензии гостя и поблагодарить за замечания, за то, что обратил внимание на проблему;

убедить гостя в том, что соответствующие меры будут приняты и приступить к решению проблемы;

не давать гостю ложных обещаний, решить вопрос не более чем за
24 часа [53].
Данные правила помогут сотруднику сохранять спокойствие самому и успокоить гостя, а также продемонстрировать свое неравнодушие и желание решить его проблему. Важно предложить гостю решение проблемы, а не просто выслушать и попрощаться с ним. Однако есть гости, которые могут быть не согласны с предложенным решением и оставаться недовольными. В таком случае необходимо не принуждать гостя к своему варианту, а поинтересоваться у него, какое решение он хотел бы видеть, чтобы показать важность этого гостя и его претензий для гостиницы.
Жалобы и отзывы гостей – главный инструмент управления качеством услуг в гостинице. Поэтому необходимо уделять внимание обучению персонала работе с гостями и их жалобами. В отелях сети Marriott, например, существует своя технология работы с жалобами, записанная простым алгоритмом «LEARN»:

L (listen) – выслушай;

E (empathize) – сочувствуй;

A (apologize) – извинись;

R (react) – предложи решение проблемы;

23

N (notify) – сообщи о решении.
В данном алгоритме указан важный момент – после решения проблемы необходимо сообщить гостю о том, какие меры были приняты и какой результат имеется. Это даст ему понять, что персонал действительно принял и решил проблему, а не просто выслушал гостя для отчетности.
Важным стандартом в гостинице является стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях (ЧС), так как руководство и сотрудники гостиницы несут ответственность за безопасность жизни каждого гостя и своих коллег.
Поэтому все сотрудники должны обязательно знать и соблюдать правила поведения в ЧС. В случае обнаружения персоналом гостиницы подозрительного предмета, необходимо:
1.
Не подходить к предмету, не трогать и не сдвигать его с места, чтобы не спровоцировать взрыв.
2.
Если поблизости есть люди, необходимо отвести их на безопасное расстояние под предлогом неисправной проводки или системы пожаротушения, чтобы не вызвать паники.
3.
Незамедлительно позвонить по проводному телефону на пост охраны и сообщить о подозрительном предмете. При этом необходимо использовать разработанную с целью не вызывать паники систему кодов для экстренных сообщений. Запрещается пользоваться радиосвязью и мобильными телефонами на расстоянии менее 10 метров от подозрительного предмета.
4.
Если сотрудники охраны обнаружили подозрительный предмет, они должны сообщить в полицию и оповестить руководство компании.
5.
Обязательно необходимо запомнить и записать время обнаружения подозрительного предмета.
6.
Во время подготовки к эвакуации гостей, необходимо перекрыть доступ в зону, где был обнаружен подозрительный предмет, спланировать и проверить маршруты, а также точку сбора на наличие подозрительных предметов [53].

24
Кроме того, важно понимать, что у персонала гостиницы, где был обнаружен подозрительный предмет, очень мало времени для эвакуации и нет специалистов-взрывотехников, поэтому никто не вправе давать указания на изучение подозрительного предмета. Главная задача сотрудников – спасти и обеспечить безопасность жизни гостей.
Помимо общих стандартов обслуживания в гостинице каждое подразделение должно иметь свои стандарты поведения и обслуживания, в которых будут прописаны особенности работы именно этой службы и категорий специалистов. Данные стандарты подробно описывают последовательность действий при обслуживании гостя на всех этапах.
1.2.2 Стандарты обслуживания основных служб гостиницы
Рассмотрим стандарты обслуживания главных служб, осуществляющих основное взаимодействие с гостями в малых гостиницах. Так, служба приема и размещения является одной из главных точек соприкосновения, по которой оценивается вся гостиница. Негативные впечатления гостя от этой службы могут перейти в отрицание гостиницы в дальнейшем.
В функции службы приема и размещения входит:

продажа номерного фонда, регистрация гостей, распределение номеров;

обработка заказов на бронирование, в случае отсутствия службы бронирования;

координация всех видов обслуживания гостей;

обеспечение гостей актуальной и достоверной информацией о гостинице и иной интересующей гостя информацией;

обеспечение руководства гостиницы данными об использовании номерного фонда;

подготовка и выдача счетов за предоставленные услуги и осуществление расчетов с гостями.

25
На стойке регистрации всегда должна находиться точная информация о резервировании номера (стоимость и тип номера, возможности номера и способ оплаты). Кроме того, существует условное разделение стойки на три секции: регистрация, кассовые операции, информация и почта. Также в гостиничной практике сложилось, что размеры стойки регистрации составляют 1,1 м в высоту и 0,7-0,8 м в ширину. Длина стойки зависит от количества выполняемых операций и количества номеров в гостинице. Кроме того, стойка должна быть оборудована для приема и обслуживания гостей с ограниченными возможностями [59].
Работа службы приема и размещения связана с работой службы обслуживания номеров. Основной задачей хозяйственной службы является подержание в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, а также прилегающих к гостинице территорий. Служба обслуживания номеров занимается:

подготовкой номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории гостиницы;

уборкой номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

контролем наличия необходимых аксессуаров, согласно стандарту, в каждом номере;

подготовкой занятых номеров к ночному отдыху гостей.
Сотрудники службы получают информацию о состоянии номеров из компьютера, от службы приема и размещения, и распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. После окончания уборки старший сотрудник службы проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер.
ГОСТ Р 54603 – 2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» содержит перечень знаний и умений, которыми должны владеть сотрудники каждой службы гостиничного предприятия. В
Приложении Б указаны квалификационные требования для сотрудников службы

26 приема и размещения и службы хозяйственного обеспечения. Знания и умения, прописанные в данном государственном стандарте, затрагивают все аспекты деятельности сотрудников каждой службы, а также трудовых функций сотрудников. На основании данных квалификационных требований разрабатываются должностные инструкции для каждого сотрудника, которые в следствие служат основой стандартов обслуживания [14].
Трудовые функции сотрудников отражены в профессиональных стандартах, утвержденных Приказом Министерства труда и социальной защиты
Российской Федерации № 659н от 5 сентября 2017 года «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»», а также Приказом № 657н от 5 сентября 2017 года «Об утверждении профессионального стандарта «Горничная»».
Согласно данным профессиональным стандартам в трудовые функции администратора гостиницы входят:

предоставление информации гостям о гостиничном комплексе, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс;

выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса и населенного пункта, в котором он расположен;

встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс;

учет заказов гостей гостиничного комплекса;

регистрация выезда гостей гостиничного комплекса [7].
Трудовые функции горничной гостиницы включают:

текущую уборку номерного фонда гостиничных комплексов;

уборку номерного фонда гостиничных комплексов после выезда гостей;

генеральную уборку номерного фонда гостиничных комплексов [8].
Функции планирования и контроля работы горничных лежат на старшей горничной или на руководителе/менеджере хозяйственной службы:

27

получение и использование расходных материалов, уборочной техники бригадой горничных гостиничных комплексов;

планирование и организация работы бригады горничных гостиничных комплексов;

контроль работы подчиненных и подготовка отчетности о работе бригады горничных гостиничных комплексов [8].
Кроме того, в вышеуказанном профессиональном стандарте описаны трудовые действия для каждой трудовой функции сотрудника, а также необходимые для каждой функции знания и умения.
Как мы видим, стандарты в гостинице могут содержать общие правила поведения персонала или определенную последовательность его действий в процессе обслуживания гостя. Однако все стандарты, как общие, так и стандарты служб и подразделений описаны в общем виде, так как каждая гостиница должна разрабатывать и внедрять в работу стандарты, написанные с учетом своей организационной структуры и особенностей функционирования. Кроме того, не стоит устанавливать в стандартах четкие фразы и их последовательность в общении с гостем. В обслуживании сотрудники должны применять индивидуальный подход с учетом психологии и эмоционального состояния гостя. Поэтому важно понимать, что стандарты обслуживания для персонала - это технологии процессов обслуживания, которые вводятся в ранг
«обязательных» для эффективности работы, а также как план действий для сотрудников в различных стрессовых ситуациях.
Таким образом профессиональные стандарты – необходимая часть управления гостиничным предприятием. Стандарты обслуживания помогают обеспечить отлаженную беспрерывную работу персонала, быстрое и внимательное обслуживание, а также максимальное удовлетворение гостей качеством предоставляемых услуг. Знание правил поведения, внешнего вида, общения с гостем, а также умелое их применение позволяют сотрудникам показать уровень своего профессионализма и надежности, заинтересованности в помощи гостю. Рассмотрим далее, что же такое качество гостиничных услуг с