Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf

86
Приложение Б
Квалификационные требования к персоналу гостиницы
Таблица Б1 - Квалификационные требования к персоналу гостиницы
Наименование службы
Персонал должен знать
Персонал должен уметь
Служба приема и размещения

Правила регистрации туристов;

Правила межличностного общения, этикета и основы психологии;

Основы маркетинга и менеджмента;

Правила телефонного этикета;

Телефоны вызова экстренных служб;

Системы безопасности, сейфового хранения ценностей туристов;

Расположение всех служб средства размещения;

Расположение номеров и нормы оснащения НФ и общественных помещений;

Правила эксплуатации оборудования;

Типы и системы ключей от номеров;

Системы оплаты и процедуры расчета с туристами.

Вести информационную базу службы;

Осуществлять работу по выезду и расчеты с туристами;

Отслеживать платные услуги средства размещения;

Координировать работу своей и других служб гостиницы
(для менеджеров);

Применять в работе современные средства коммуникации и офисное оборудование, установленное на рабочем месте;

Вести работу с почтой и сообщениями;

Работать с жалобами туристов и отвечать на их вопросы;

Контактировать с гостями на иностранных языках.
Служба хозяйственного обеспечения

Правила содержания номеров и других помещений гостиницы;

Организационную структуру гостиницы и структуру службы номерного фонда;

Оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе и правила их эксплуатации;

Характеристики применяемых химических веществ;

Виды уборки номеров и общественных помещений гостиницы;

Системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Осуществлять уборку номеров и общественных помещений гостиницы в соответствии с утвержденными процедурами работы;

Поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых помещениях;

Осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение расходных материалов;

Оказывать гостям бытовые услуги;

Осуществлять контроль за качеством уборки номеров и общественных помещений.

87
Приложение В
Сравнительная таблица трудовых функций администратора гостиницы
«Фонтанка» и профессионального стандарта
Таблица В1 – Сравнительная таблица трудовых функций администратора гостиницы «Фонтанка» и профессионального стандарта
Трудовые функции администратора гостиницы
«Фонтанка»
Трудовые функции администратора гостиницы согласно Профессиональному стандарту

Помощь гостям по любым возникающим вопросам
(заказ такси, выбор достопримечательностей и предприятий общественного питания, навигация по городу);

Оценка текущей заполняемости гостиницы.
В случае низкой заполняемости, обновление объявления на интернет сайтах Владивостока;

Составление и обновление плана работ на день в Excel.

Оформление заезда и выезда гостя, работа с иностранными и российскими туристами;

Общение с гостями по электронной почте, в социальных сетях и на каналах продаж
(fontanka.hotel@gmail.com, booking.com);

Распределение задач для горничных;

Проверка номеров на готовность к заезду гостя (проверка на чистоту и эстетичность, наличие предметов гостеприимства, целостность мебели и оборудования);

Проверка расходных материалов: вода и напитки, одноразовые принадлежности (тапочки, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор), хозяйственные товары;

Передача информации для заказа товаров, одноразовых принадлежностей, хозяйственных товаров управляющей гостиницы.

Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс;

Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса и населенного пункта, в котором он расположен;

Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс;

Учет заказов гостей гостиничного комплекса;

Регистрация выезда гостей гостиничного комплекса.
Трудовые функции старшего смены/руководителя службы приема и размещения

Оценка наличия расходных материалов, необходимых для бесперебойной работы сотрудников службы;

Составление заявок на расходные материалы, ремонт и обновление оборудования;

Распределение заданий между сотрудниками службы приема и размещения;

Координация и контроль выполнения сотрудниками производственных заданий;

Определение потребности сотрудников в обучении и реализации мер по их обучению.
Трудовые действия администратора при заселении гостя

Встреча и приветствие гостей;

Уточнение наличия бронирования у гостя;

Оформление бронирования в программе
«Wix» и «Вега»;

Выдача ключа от номера гостю, сопровождение его в номер;

Информирование гостя об услугах гостиницы;

Завершение регистрации гостя, отправка данных об иностранных туристах в Федеральную миграционную службу.

Встреча и регистрация гостей гостиничного комплекса;

Ввод данных о гостях в информационную систему управления гостиничным комплексом;

Выдача зарегистрированным гостям ключей от номера гостиничного комплекса;

Информирование гостей об основных и дополнительных услугах гостиничного комплекса.
Трудовые действия администратора при регистрации выезда гостя

Проверка и прием номера, из которого выезжает гость;

Составление акта порчи имущества

Проведение расчетных операций с гостем;

Прощание с гостем, оформление убытия гостя в программе.

Проведение расчетных операций при отъезде гостей из гостиничного комплекса;

Хранение и выдача багажа гостей гостиничного комплекса.

88
Приложение Г
Сравнительная таблица трудовых функций горничной гостиницы
«Фонтанка» и профессионального стандарта
Таблица Г1 – Сравнительная таблица трудовых функций горничной гостиницы
Трудовые функции горничной гостиницы
«Фонтанка»
Трудовые функции горничной согласно
Профессиональному стандарту

Ознакомление с планом работ;

Уборка коридоров, холла гостиницы;

Текущая уборка номеров;

Генеральная уборка после выезда гостя;

Стирка белья в прачечной, подготовка свежего белья;

Прием номера при выезде гостя;

Проверка наличия хозяйственных материалов;

Подача заявки на хозяйственные материалы управляющей гостиницы

Текущая уборка номерного фонда гостиничных комплексов;

Уборка номерного фонда гостиничных комплексов после выезда гостей;

Генеральная уборка номерного фонда гостиничных комплексов.
Текущая уборка номера. Трудовые действия горничной гостиницы
«Фонтанка»
Текущая уборка номера. Трудовые действия горничной согласно
Профессиональному стандарту

Перед уборкой номера: уборка напольного покрытия коридоров, протирка цветов;

Уборка санузла, обработка сантехники дезинфицирующими средствами;

Комплектация расходными материалами;

Мытье посуды;

Уборка жилой части номера;

Смена постельного белья и полотенец;

Окончательная уборка номера: мытье полов и санузла;

Перевод номера в статус «чистый».

Комплектование тележки для текущей уборки номерного фонда;

Проверка исправности и функционирования инвентаря, оборудования в номерном фонде;

Комплектация номерного фонда расходными материалами;

Смена постельного белья и полотенец в номерном фонде;

Уборка ванной комнаты и спальни в номерном фонде;

Сдача вещей гостя в стирку и химчистку по его заявке;

Выявление дефектов и поломок мебели в номерном фонде;

Проверка наличия и сохранности имущества организации в номерном фонде;

Регистрация забытых и потерянных гостями вещей;

Итоговая проверка соответствия качества текущей уборки номерного фонда требованиям стандартов уборки средства размещения;

Прием номера при выезде гостя.

89
Приложение Д
Требования к гостиницам и иным средствам размещения
(Знак “+” означает необходимость выполнения требования. Желтый цвет – требование соответствует, красный цвет – требование не соответствует)
Таблица Д1 – Требования к гостиницам и иным средствам размещения
Требование
Категория
без * *
**
***
**** *****
1. Здание и прилегающая к нему территория
Внешнее освещение здания и прилегающей территории в тёмное время суток
+
+
+
Площадка для кратковременной парковки автотранспорта
+
+
+
Вывеска:
+
+
+ освещаемая или светящаяся
+
+
+
При наличии отдельного входа в ресторан (кафе, бар) - вывеска с его названием.
+*(21) +*(21) +
+
Вход для гостей: отдельный от служебного входа*(1),*(21)
+
+
+ с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля*(14), *(21)
+
+ воздушно-тепловая завеса
+
+ в ресторан (кафе, бар) из средства размещения*(2)
+*(21) +*(21) +
+
2. Техническое оборудование и оснащение
Аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)
+
+
+
+
+
+ стационарный генератор*(3), обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов
+
+
+
Водоснабжение: круглосуточное горячее, холодное*(15)
+
+
+
+
+
+ горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ
+
+
+ установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья*(4)
+
+
Бутилированная питьевая вода в номере/ в кулере в коридоре (бесплатно)*(4)
+
+
+
+
Система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5 градусов по Цельсию и общественных помещениях не ниже 18,5 градусов по Цельсию.
+
+
+
+
+
+
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично
+
+
Вентиляция:
Система принудительной вентиляции, обеспечивающая циркуляцию воздуха,
+
+
+

90 исключающую проникновение посторонних запахов в общественные и жилые помещения
Охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах жилых этажей
+
+
+
Лифт в здании:*(5) более 5 этажей
+
+
+ более трёх этажей*(6)
+ более двух этажей*(6), *(14)
+
+ служебный, грузовой (или грузоподъёмник)*(1),
*(6), *(14), *(21)
+
+
Время ожидания лифта (при наличии): не более 45 сек.
+ не более 30 сек.
+
+
Круглосуточная работа лифта (при наличии)
+
+
+
+
+
+
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты
+
+
Телефон:
Телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров
+*(21) +*(21) внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) в 100% номеров
+*(7),
*(21) внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) и городская в 100% номеров
+*(7),
*(21) внутренняя (без выхода за пределы средства размещения), городская, междугородная и международная в 100% номеров
+
+
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле): городской телефон
+
+
+ междугородный, международный телефон, доступный для использования проживающими
+
+
+
Интернет: в общественных помещениях
+ во всех номерах и общественных помещениях
+
3. Номерной фонд
Одно/двухместные номера не менее*(16), *(19):
25%*(21)
+
50%*(21)
+
100%
+
+
+
Многокомнатные или соединяющиеся номера*(19),
*(21)
+
Многокомнатные номера*(19), *(21)
+
Многокомнатные и соединяющиеся номера*(19),
*(21)
+

91
Не менее 5% от общего количества номеров - номера «высшей категории»*(19), *(14), *(21), *(22)
+
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель
+
+
+
+
+
+
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), * не менее:* однокомнатного одноместного однокомнатного двухместного («дабл» и
«твин»)
9 12
+
+
+
12 15
+
14 16
+
+
Многоместные номера должны иметь площадь, определяемую из расчёта на каждого проживающего, * не менее:*(17)
- 6 - для средств размещения круглогодичного функционирования;
+
+
+
- 4,5 - для средств размещения сезонного функционирования
+
+
+
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ): не менее 25% номеров*(1), *(6), *(14), *(21)
+ не менее 50% номеров
+
100% номеров
+
+
+
Площадь санузла*(14), * не менее:
1,75
+
+
2,5 (допускается уменьшение площади на 5%)
+
+
3,8 (допускается уменьшение площади на 10%)
+
+
* за исключением номеров «высшей категории»
Охранная сигнализация, электронные замки/видеокамеры в коридорах
+
+
Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ (дверь, окна, покрытие)
+
+
Отопление*(18)
+
+
+
+
+
+
Система вентиляции (естественная или/и принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения
+
+
+
+
+
+
Вентилятор (в районах с жарким климатом)*(8)
+
+
+
Термостат для индивидуальной регулировки температуры (зимой системы отопления, летом - охлаждения/кондиционирования)
+
+
5. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты: вблизи общественных помещений*(21)
+
+
+
+
+
+
Оборудование туалетов общего пользования: туалетные кабины, умывальник с горячей и холодной водой (смеситель), зеркало, электророзетка*(17), мыло,*(9) туалетная бумага;
+
+
+
+
+
+

92 бумажные полотенца (или электрополотенце);
+
+
+
+
+ крючки для одежды, корзина для мусора;
+
+
+
+
+
+ диспенсер с разовыми сиденьями для унитаза;
+ диспенсер с кремом для рук;
+ махровые салфетки для рук;
+ диспенсер с пакетами для предметов гигиены;
+ корзина для использованных махровых салфеток для рук
+
Общий туалет из расчёта один на 10 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух (мужской и женский) на этаж
+
+
+
Ванная комната/душевая общего пользования из расчёта одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа
+
+
+
Оборудование ванных комнат/душевых: душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с горячей и холодной водой (смеситель), зеркало, туалетный стол,*(17) мыло,*(9) крючки для одежды, корзина для мусора
+
+
+
6. Общественные помещения
Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения
+
+
+
+
+
+
Площадь холла*(1), *(21) не менее:
9 * плюс по 1 * из расчёта на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 *
+
20 * плюс по 1 * из расчёта на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 *
+
30 * плюс по 1 * из расчёта на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 *
+
30 * плюс по 1 * из расчёта на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 *
+
30 * плюс по 1 * из расчёта на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 *
+
Служба приёма и размещения*(21)
+
+
+
+
+
+
Служба приёма и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами*(1), *(21)
+
+
+ с подачей напитков и музыкальным вещанием
+
+
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха
+
+
+

93
Декоративное озеленение, художественные композиции
+
+
+
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей*(10)
+
+
+
Гардероб вблизи общественных помещений*(1),
*(21)
+
+
Вешалки в холле и в общественных помещениях
+
+
+
+
+*(11) +*(11)
Телевизионный салон*(13)
+
+
+
Конференц-зал с соответствующим оборудованием*(1), *(6), *(14), *(19), *(20), *(21),
*(22)
+
Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)*(6), *(19), *(20), *(21)
+
+
Спортивно-оздоровительный центр с тренажёрным залом*(14), *(22)
+*(1),
*(21)
+
Плавательный бассейн*(14)
+
Плавательный бассейн или сауна с мини- бассейном*(1), *(14), *(21), *(22)
+
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах
+
+
+
Магазины и торговые киоски*(1), *(6), *(14), *(21)
+
+
Служебные помещения для персонала: столовая/помещение для приёма пищи, санузлы, раздевалки, помещения для отдыха, подсобные помещения*(21)
+
+
+
+
+
7. Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или другие типы предприятий питания:
+
+
Ресторан*(19), *(21)
+
+ несколько залов*(1), *(6), *(14), *(22)
+
+ банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал с соответствующей аппаратурой*(1), *(6), *(14),
*(20), *(22)
+
+ ночной клуб/бар*(1), *(6), *(14), *(22)
+
+
Кафе/бар*(21)
+
+
8. Услуги
Служба приёма - круглосуточный приём* * В домах отдыха, пансионатах и иных аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приёма, с которой можно связаться круглосуточно.
* Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь.
+
+
+
+
+
+
Вручение корреспонденции гостям
+
+
+
+
+
+
Служба поиска проживающих*(6), *(19), *(20),
*(21)
+
+
Швейцар*(6), *(21)
+
+