Файл: Теоретические аспекты формирования этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта.docx
Добавлен: 09.12.2023
Просмотров: 169
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………….6
-
Теоретические аспекты формирования этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта……………………………..8-
Специфика сервиса железнодорожного транспорта…………………..8 -
Этика делового общения работника сервиса………………………….18 -
Культура обслуживания пассажиров в поездах………………………24 -
Понятие деловой этики ОАО «РЖД»…………………………………28
-
-
Экономическая часть…………………………………………………….33
Заключение……………………………………………………………………….38
Список использованных источников………………………………………….40
Приложение…………………………………………………………………….43
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования определяется тем, что развитие сервиса в пассажирских перевозках сегодня и в перспективе является основой для привлечения пассажиров на железнодорожный транспорт и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний.
Уровень сервисного обслуживания можно определить, дав оценку основным показателям качества услуг. Проблемы формирования показателей качества услуг, определения уровня сервисного обслуживания и методы его повышения отличаются особой методической сложностью, обусловленные тесной, сложной и органично сочетающейся взаимосвязью между различными заинтересованными сторонами предоставляемых услуг (поставщиками, обществом, потребителями и т.д.). При этом в силу различных интересов, воспитания, психологических и многих других общечеловеческих свойств оценочная шкала выполнения требований у каждой из сторон может значительно отличаться.
Обслуживание пассажиров – это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник или работник вокзала должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разобраться в сложившейся ситуации.
Профессиональная этика требует от работника железнодорожного транспорта при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения и проявления таких качеств, как чуткость, терпимость, уважение, скромность. Служащие вокзала должны помнить о том, что они являются полномочными представителями ОАО «РЖД» и по оценке его работы у пассажира сложится мнение об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.
Цель работы – исследовать особенности этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта.
Исходя из цели, необходимо решить следующие задачи:
-
ттт -
ььь -
ооо
Предмет исследования – этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта.
Объект исследования – работник железнодорожного транспорта.
-
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ И КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА РАБОТНИКА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
-
Специфика сервиса железнодорожного транспорта
Исторически ведущую роль в транспортной системе России занимает железнодорожный транспорт. Это связано с необходимостью преодоления огромных пространств территории страны, обеспечением массовых перемещений на большие расстояния.
Надежность и своевременность поездки являются основными критериями оценки качественного обслуживания пассажиров. Движение пассажиров по расписанию без нарушения регулярности создает условия гарантированной поездки населения во все времена.
Рельсовый пассажирский транспорт обладает очень важными преимуществами экономического и экологического характера и столь высокими показателями безопасности, что, без всякого сомнения, в России он сохранит свою конкурентоспособность не только в ближайшие 10-15 лет, но и в более далекой перспективе.
Основными факторами, влияющими на выбор вида транспорта для пассажирских перевозок, являются: цель поездки пассажира, продолжительность следования, стоимость поездки, удобство расписания, качество обслуживания на вокзалах и в пути следования, комфортабельность подвижного состава и безопасность перемещения.
В специализированной литературе, отражающей работу железнодорожного транспорта, можно найти интересные публикации опросов потенциальных пассажиров, которые показывают, что 40% респондентов отдают предпочтение железной дороге, авиаперевозкам — 28%, автомобильному транспорту — 13%, водному — 16%, иному — 6%. Результаты видны из следующей диаграммы (рисунок 1).
Рисунок 1 – Предпочтения респондентов по видам транспорта для путешествия
При выборе вида транспорта потенциальные пассажиры определяющим фактором называют комфорт — 40%, затем стоимость проезда — 37% и надежность транспорта — 5%. Для 6% определяющим при выборе вида транспорта является возможность сэкономить время. Другими соображениями руководствуются 2% опрошенных. Эти результаты представлены на следующей диаграмме (рисунок 2).
Рисунок 2 – Оценка потребительских предпочтений при выборе вида транспорта для путешествия
В экономической отраслевой литературе анализируются различные модели выбора потребителями для поездок того или иного вида транспорта. В научных трудах профессора В.Г. Галабурды приводятся математические методы выбора вида транспорта для пассажирских перевозок.
Сущность любого продукта определяется его полезностью. Так, железная дорога может успешно функционировать при условии, что она постоянно создает ценность для пассажиров, работников железнодорожного транспорта, линейных предприятий, предприятий-поставщиков и общества в целом.
Потребность населения в перемещении связана с трудовой деятельностью, учебой, бизнесом, отдыхом, лечением, туризмом, социальной активностью и другими целями. Перемещение является одной из первоочередных потребностей жизнедеятельности человека. Потребности населения в перевозках определяются во времени и по направлениям движения поездов как в пригородном, так и в дальнем сообщениях. По результатам ежегодных выборочных обследований пассажиров на Московском железнодорожном узле, распределение пассажиропотоков по целям поездок в пригородных перевозках (зимний период в рабочие дни недели) показывает, что 76% пассажиров совершали свои поездки в учебно-трудовых и производственных целях, а 24% — с культурно-бытовыми и прочими целями. В дальнем сообщении 57% пассажиров совершали свои поездки с учебно-трудовыми целями, а 43% — с культурно-бытовыми и прочими целями. В летний период эти соотношения по целям поездок изменяются как в пригородном, так и в дальнем сообщениях в сторону увеличения числа поездок с рекреационными целями, в основу которых входят поездки на отдых, лечение и на дачу.
В настоящее время ряд известных российских экономистов транспорта, в том числе ученые МИИТа В.Г. Галабурда и А.В. Орлов, со ссылкой на научные труды по экономике железнодорожного транспорта известного ученого второй половины ХГХ в. А.И. Чупрова, убедительно доказывают, что транспорт не производит вещественной продукции, а лишь оказывает услуги по ее продвижению в сфере обращения.
Для обеспечения терминологического единства в обозначении понятий транспортного обслуживания и их толкования разработаны и утверждены государственный стандарт ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» и государственный стандарт ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».
В указанных стандартах применяются следующие термины.
Транспортная услуга — полезный результат деятельности ее исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Предоставление услуги — деятельность исполнителя, необходимая для обеспечения услуги.
Исполнитель транспортной услуги — физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги.
Потребитель транспортной услуги — физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу.
Пассажир — физическое лицо, имеющее договор перевозки (билет).
Пассажирские перевозки — транспортные услуги по перемещению пассажиров, связанные с безопасностью, своевременностью и комфортностью перевозки пассажиров, а также с сохранностью багажа.
Транспортное обслуживание — процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Сопутствующая услуга — услуга, предоставляемая пассажиру, грузоотправителю или грузополучателю организациями транспортного комплекса или гражданами-предпринимателями, непосредственно не связанная с перевозкой.
Показатель качества транспортной услуги (обслуживания) — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.
Комфортность перевозок пассажиров — характеристика транспортной услуги, обусловливающая создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начальных, конечных, транзитных пунктах в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Уровень качества транспортных услуг — относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей
Как и любой другой, транспортной услуге присущи те же отличительные характеристики: неосязаемость, несохраня- емость, неотделимость от источника и непостоянство качества, доказывающие невещественную основу услуг.
В трудах ученых МИИТа Иловайского Н.Д., Киселева А.Н. и Николашина В.М. под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товары) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей населения в совершении ими поездки из одного места в другое. Такой продукт — понятие интегрированное, оно включает в себя физические транспортные объекты (поезд, вагон, место) и транспортные услуги. В комплексном виде транспортный продукт включает в себя основной, сопутствующий, дополнительный и продукт в широком смысле этого слова. В теории сервиса любой продукт, в том числе транспортный, — это комбинация разных услуг и товаров, решающая проблемы потребителя.
Поэтому под транспортным продуктом понимается результат труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое. Примером транспортного продукта может быть обслуживание пассажиров в поезде, который имеет три уровня представления: обслуживание по замыслу или назначению, обслуживание в реальном исполнении и обслуживание с подкреплением. Для обеспечения высококачественного обслуживания пассажиров в пути следования должна соблюдаться техническая адекватность транспортной услуги социально - культурному сервису. Поэтому технико-эксплуатационная характеристика вагона, как материальная среда обслуживания должна учитывать желания и потребности платежеспособных пассажиров — как на текущий период времени, так и на перспективу. Отклонения и нарушения, как в исполнении, так и в техническом, технологическом и гуманитарном обслуживании, наносят непоправимый ущерб системе транспортного сервиса и престижу перевозчика в целом.