Файл: Теоретические аспекты формирования этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта.docx
Добавлен: 09.12.2023
Просмотров: 171
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Проводникам не рекомендуется: уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим; оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество; проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться; ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании; расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров; держать руки в карманах, на талии или на бедрах.
При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:
• Выражение извинения: "Примите наши извинения за...", "Искренне сожалею, что..."
• Выражение сомнения и неопределенности: "Мне пока непонятно ваше замечание...", "У меня большое сомнение в необходимости..."
• Выражение неодобрения, несогласия и отказа: "В целом ваше замечание приемлемо, но...", "К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку..."
Как действовать в конфликтной ситуации:
Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием "заигранной пластинки": повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо. Никогда не говорите "нет". Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.
Настоящий проводник не знает слова "нет".
Произвести благоприятное впечатление на пассажиров проводнику поможет выполнение следующих правил:
-
Форменная одежда должна быть опрятной, аккуратной, отглаженной. Неопрятность и неаккуратность в одежде вызывают неприятные чувства, поскольку говорят о неуважении к окружающим. -
Длина форменной юбки и фасон блузки должны соответствовать рабочей обстановке. -
На посадке, высадке, во время дежурства проводнику необходимо надевать форменный костюм, белую или светло-голубую сорочку (блузку). -
Обязательно ношение галстука, а на посадке снаружи вагона - форменного головного убора и обуви, соответствующей форменной одежде.
При обслуживании пассажиров чаем проводник должен надеть верхнюю одежду, соответствующую этой работе (рисунок 4).
Рисунок 4 – Внешний вид проводника при обслуживании пассажиров чаем
Женщине-проводнику не следует использовать чрезмерное количество косметики. Лучшая косметика та, которая не бросается в глаза. При себе проводнику нужно иметь красивый карандаш или ручку, а не дешевую ручку или сломанный карандаш. Эта маленькая деталь всегда портит репутацию. Кошелек не должен быть старым, потертым.
Необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы рассчитаться с пассажиром, а не ходить по вагону с целью размена денег. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.
Служебные рекомендации:
Проводник первым приветствует пассажира, который подошел на посадку.
При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь - пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов; затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай, будут ли заказы на обеды в вагоне-ресторане.
Проводник должен сообщить имеющуюся у него информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана, а также о том, работают ли разносчики вагона-ресторана в поезде, что можно приобрести у проводника вагона, и предупредить пассажиров, что прослушать служебную информацию они смогут по трансляции поездного радиоузла.
Правила для "говорящего" проводника:
-
Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию. -
Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира. -
В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов. -
Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира. -
Обращаться к пассажиру следует только на "вы", и недопустимо обращение на "ты". Обращаться к пассажиру следует "господин", "гражданин". Обращение "молодой человек", "девушка" допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.
Правила для "слушающего" проводника:
-
Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает. -
Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование. -
Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем. -
Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела. Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.
-
Культура обслуживания пассажиров в поездах
Культура обслуживания пассажиров в поездах, является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса, предоставляемого населению. Проводник должен не только хорошо овладеть профессиональными знаниями, но и руководствоваться основными принципами этики в своей работе.
Отсутствие этих принципов у работников пассажирского хозяйства расценивается как недостаток профессионализма. Без создания атмосферы благожелательности и внимания к нуждам пассажиров достичь высокой культуры обслуживания невозможно. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять чуткость, уважение, скромность, терпимость.
Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, чванство, высокомерие, нетерпимость, подозрительность и недоверие. Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку. В области служебных взаимоотношений очень важно чуткое отношение руководителей к работникам и работников друг к другу. Уважение – это почтительное отношение к людям, признание достоинства личности человека, с которым происходит общение. Скромность – моральное качество, характеризующее личность с точки зрения ее отношения к окружающим. Скромный человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям с уважением, проявляет терпимость.
Поскольку услугами железнодорожного транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров. Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении встречать одинаково приветливо различных людей, проявлять максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить, что он является полномочным представителем железнодорожного транспорта для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге, и что его поведение влияет на формирование у пассажира представления об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.
Каждому пассажиру нравится быть приветливо встреченным. Наилучший способ приветствия – улыбка. Она располагает людей к взаимопониманию. Во время разговора с пассажиром следует говорить ясно и четко; при разговоре смотреть на собеседника; не употреблять вычурные слова и фразы, стараться обходиться доступными словами; избегать технических терминов; принимать во внимание языковые трудности отдельных пассажиров и то, что пассажирами могут
быть пожилые люди с заторможенной реакцией, люди с недостатками слуха и речи. Необходимо следить за тоном разговора, так как часто бывает оскорбительным не слово, а тон. Если тон пассажира неуважительный, проводник при любых обстоятельствах должен выражать только уважение, доброжелательность и терпение.
Проводнику не следует опускаться до уровня невоспитанного, грубого, раздражительного человека, терять чувство собственного достоинства. Обращаться к пассажиру следует со словами «господин», «гражданин». Обращение «молодой человек», «девушка» допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям. Нельзя обращаться к пассажиру на «ты».
Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянные самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание.
Проводник должен помнить, что помимо правил разговора с пассажиром, он должен соблюдать и правила своего поведения. Одно из основных правил работы – никогда не вступать в спор с пассажиром. Даже в случае, когда пассажир не прав, проводник обязан, не вступая в пререкания, сохранять ровный, спокойный, доброжелательный тон. Необходимо при этом помнить: если пассажир расстроен – нужно проявить сочувствие, непонятлив – терпение, упрям – особую выдержку, застенчив – доброту и чуткость, обеспокоен – понимание. Если проводник чувствует свою неправоту, надо вовремя сказать: «Извините, я Вас ввел(а) в заблуждение» или «Я, оказывается, был(а) неправ(а)» и т.п.
Важное значение в работе проводника имеют соблюдение порядка на рабочем месте и забота о своем внешнем виде. Внешний вид проводника на рабочем месте, его манеры, личное впечатление, которое он производит на пассажиров, в большой степени влияют на мнение пассажиров об организации работы транспорта, поэтому проводник должен быть внимателен к одежде, следить, чтобы она была чистой, выглаженной. Проводник должен одеваться скромно, с соблюдением требований установленной формы.
Высокий уровень обслуживания должен играть определяющую роль в материальном поощрении коллективов вагонных участков, депо, дирекции по обслуживанию пассажиров. Каждый случай нарушения принципов этики в обслуживании пассажиров не должен оставаться без внимания со стороны администрации и общественных организаций. Работники коллективов должны воспитываться на конкретных фактах, а виновные должны нести ответственность за допущенные нарушения.
Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения: на посадке, высадке, во время дежурства проводник обязан быть одетым в чистую, опрятную, аккуратную форменную одежду.Проводник обязан первым поприветствовать пассажира, который подошел на посадку.При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь, пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов, затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай.
В пути следования: проводник в начале поездки должен сообщить пассажиру имеющуюся информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, режиме работы вагона-ресторана, о периодическом вещании информации по трансляции поездного радиоузла; при приготовлении, подаче, уборке чая и скобяного инвентаря проводник должен надеть специальную одежду, соответствующую этой работе; необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы иметь возможность рассчитаться с пассажиром, при этом запрещается ходить по вагону с целью размена денег; прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучаться в дверь и спросить разрешения; в ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров; перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.
При разговоре с пассажирами: начать разговор с улыбки (улыбка располагает людей к взаимопониманию); следует избегать прямых негативных оценок личности пассажира; не следует навязывать собеседнику упорно и категорично собственные мнения и оценки; обращаться к пассажиру следует только на «вы», и недопустимо обращение на «ты»; если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает; стараться не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают резкое неприятие или негодование; выслушивая пассажира, ставить в центр внимания его интересы, подчеркнуть заинтересованность в нем; слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела; при отсутствии времени на выслушивание пассажира, тактично перенести разговор на другое время или попросить его обратиться к другому проводнику профессиональная этика проводник пассажир.