Файл: Теоретические аспекты формирования этики и культуры сервиса работника железнодорожного транспорта.docx
Добавлен: 09.12.2023
Просмотров: 173
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Важнейшими показателями потребительских свойств транспортного продукта являются скорость, комфортабельность транспортного средства, удобство поездки, быстрота оформления проездных документов и регулярность движения и др. Выборочное обследование пассажиропотоков на железнодорожном транспорте показывает значимость пассажиров качественных характеристик транспортного обслуживания (%):
Скорость – 6,72 %;
Комфортабельность – 23,26 %;
Частота отправления поездов – 5,5 %;
Своевременность отправления и прибытия поездов – 17,68 %;
Затраты времени на оформление билета – 21,66 %;
Объем услуг, оказываемых на вокзалах и в пути следования – 11,54 %;
Стоимость билета – 3,59 %.
В условиях рыночных отношений и повышения конкуренции на транспортном рынке существенно возрастает влияние уровня качества транспортного обслуживания. Качество транспортной услуги — это совокупность свойств и признаков, характеризующих назначение, особенности, полезность и способность удовлетворять определенные потребности пользователей в перемещении. При этом более низкая цена перевозки может восприниматься пользователем как признак низкого качества транспортного обслуживания.
Качество обслуживания пассажиров зависит от организации транспортного процесса, конструктивных особенностей и технического состояния используемого подвижного состава, развития маршрутной сети и других факторов. Качество обслуживания оценивается наличием претензий пассажиров к обслуживанию на вокзалах и в пути следования. При обследовании пассажиров дальнего следования на железнодорожном транспорте выявлено свыше 100 видов претензий: несвоевременное отправление и прибытие поездов, несоответствие обслуживания предлагаемой категории поезда, типа вагонов, места размещения пассажира, даты отправления поезда реальному спросу, другие.
Претензии к техническому и санитарному состоянию вагонов составили 44,7%, организации питания в пути следования — 29,5, комфортабельности поездки — 24%, прочие причины — 1,8%. Среди претензий к обслуживанию на начальных станциях больше всего жалоб на нехватку мест в зале ожидания и на недостаточное внимание работников вокзала к нуждам пассажиров.
Таким образом, успешная деятельность железных дорог во многом будет зависеть от уровня предлагаемого сервиса. Сервисная транспортная услуга — результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажиров в период появления потребности и совершения поездки. Услуга в широком понимании этого слова, как и товар, имеет несколько уровней и подразделяется на основную, сопутствующую и дополнительную (рисунок 3).
Рисунок 3 – Структура уровня сервиса
Все эти составляющие услуги связаны между собой и должны рассматриваться во взаимосвязи с основной определяющей услугой.
Основная услуга в транспортном обслуживании — то перемещение пассажиров из одного пункта отправления в другой. При этом пассажир покупает место для проезда в одном из типов вагона и обслуживание в нем.
Сопутствующие услуги необходимы для того, чтобы наилучшим образом использовать основную услугу. Как правило, сопутствующие услуги не существуют отдельно от основной. К ним относятся информационные услуги, продажа проездных билетов, доставка их на дом или на работу потребителю, услуги в пути следования (постельное белье, чай и кондитерские изделия, кондиционирование и отопление вагона и др.). Сопутствующие продукты необходимы для представления основного на целевом транспортном рынке.
Дополнительными являются услуги, придающие основной дополнительную выгоду, большую привлекательность и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, это телекоммуникационные услуги, обеспечение пассажиров свежей прессой и журналами, услуги питания и др. Дополнительные продукты могут оказать помощь при позиционировании в целом транспортного продукта.
Услуга в расширенном толковании включает в себя доступность перевозки, ее общую атмосферу, легкость общения пассажиров с обслуживающим персоналом как очно, так и по вну- трипоездной связи, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие пассажиров между собой. Эти факторы вместе с основной, сопутствующими и дополнительными услугами и составляют понятие «расширенный продукт». Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю, и то, как это предлагается.
Таким образом, транспортное производство услуг является особой деятельностью по удовлетворению потребностей людей в перевозке, основанной на здоровом образе жизни.
Особое место в сервисе занимает удовлетворение санитарно - гигиенических потребностей пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностями и биологическими потребностями испытывают большие неудобства при совершении поездок в электропоездах с продолжительностью следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках.
Высока потребность отдельных групп пассажиров в душе в поездах дальнего следования со временем нахождения в пути следования более полутора суток. 73% женщин и пассажиров с детьми, не считая других категорий пассажиров, готовы оплачивать данную услугу в поезде.
Исследования показывают, что через 1,5 суток у пассажиров наступает утомление. Это связано с нахождением их в ограниченном пространстве и малоподвижным образом жизни в период поездки. Для снижения гиподинамии в пассажирских поездах необходимы обустроенные расширенные купе с тренажерами и душевыми кабинами, сауной и другим оснащением. Решение этой проблемы требует не только радикального переоснащения отдельных узлов вагонов в поездах дальнего сообщения, но и изменения технического оснащения собственно пассажирских и пассажирских технических станций (ПТС) и технологии их работы по подготовке составов к рейсу.
В последние годы у населения нашей страны выросли информационные потребности. Пассажирам необходимы периодические издания, Интернет, электронная почта, радио, спутниковое и кабельное телевидение, мобильная телефонная связь и т.д. Отправляясь в поездку в дальнем сообщении, пассажир получает в лучшем случае отдельные периодические издания и радиоуслуги. Он изолируется от своей работы, семьи и внешнего мира, чувствует себя дискомфортно, и поездка становится невыносимо утомительной. Время в пути следования считается впустую потраченным. Доля пассажиров, желающих приобрести периодические издания, информационные услуги и услуги различных видов связи, составляет более 60%.
Важным аспектом в потребностях пассажиров является личная безопасность. Это связано не только с технической эксплуатацией подвижного состава, но и криминальной обстановкой, наркоманией, расслоением общества и другими факторами. Пассажиры пригородных электропоездов, отправляющиеся в вечернее и ночное время на дальние расстояния, и пассажиры местных и дальних поездов, связанные своей трудовой деятельностью с бизнесом, испытывают острую потребность в охране и защите (94% опрошенных).
При сервисном обслуживании необходимо учитывать потребности массовых групп пассажиров, сгруппированных по целям поездки и другим признакам, не только в количестве предоставляемых мест, но и своевременности предоставления. Для осуществления основной цели поездки необходимо, чтобы расписание движения поездов учитывало время перемещения пассажиров от дома до места начала поездки, время в пути следования поезда и время на перемещение от прибытия поезда в конечный пункт до места проживания, работы или учебы и было бы минимальным.
При планировании пассажирских перевозок и сервисном обслуживании необходимо в первую очередь учитывать не только спрос и частоту поездок, но и биологические потребности населения. Сюда можно отнести потребность в пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в пригородных перевозках.
Претензии пассажиров к обслуживанию позволяют критично оценивать уровень транспортного обслуживания и определять первоочередные задачи по его улучшению.
Сегодня российские железные дороги имеют фирменные поезда, которые отличаются высоким уровнем сервиса, дизайном, комфортом, дополнительными услугами. Каждый поезд имеет индивидуальное название, оформлен в особом стиле, который отражен как во внешнем, так и во внутреннем дизайне. Ежегодно такими поездами перевозится более 20 млн человек. Высокий спрос на такие перевозки обеспечивает рентабельность работы фирменных поездов РЖД.
По российским железным дорогам курсируют десятки фирменных поездов, в том числе «Аврора», «Атаман Платов», «Байкал», «Демидовский экспресс», «Красная стрела», «Николаевский экспресс», «Сибиряк», «Урал», «Ямал». Как правило, название фирменного поезда связано с регионом, который обслуживает дорога, его историей и традициями.
-
Этика делового общения работника сервиса
При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами.
Пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичное обращение.
Разговаривать с пассажирами спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику при этом необходимо сохранять доброжелательность и терпеливость.
Ни сложность работы, ни пережитые неприятности, ни плохое настроение или самочувствие не дают право разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Независимо от возраста пассажира обращаться к пассажиру только на "Вы".
При размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать им хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах.
Прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение.
При обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как "пожалуйста", "будьте любезны", "спасибо", "благодарю" и т.п. Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков.
В ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров.
Перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.
Служебная информация, которую должен сказать проводник при выдаче белья и сборе контрольного купона:
• Добрый день/вечер/утро, уважаемые пассажиры. Мы рады приветствовать вас в поезде №……, сообщением…….., я проводник вашего вагона. Меня зовут Ф.И.О……., моего напарника зовут Ф.И.О……. Мы будем обслуживать вас на всем пути следования нашего поезда, по всем интересующим вас вопросам вы можете обратиться к нам.
• В стоимость вашего билета включено постельное белье (если не включено, то предложить купить белье). По вашему желанию мы можем вам его заправить.
• В продаже имеется чайная продукция, кондитерские изделия. Прейскурант цен Вы можете найти возле кипятильника.
• Служебное расписание поезда и правила обслуживания пассажиров Вы можете найти в простенках между окнами коридора вагона (купе) / между служебного купе проводника (плацкарт).
• В вагоне постоянно имеется горячая кипяченая вода в кипятильнике и питьевая охлажденная вода в питьевой установке, которая находиться в нише около служебного купе проводника.
• Курение разрешено в тамбуре с нерабочей стороны, там где не осуществляется посадка и высадка пассажиров.
• С обеих сторон вагона работают туалеты, на данный момент туалеты закрыты до окончания санитарной зоны, границы санитарных зон вывешены на дверях туалета.
• Мусорные баки находятся в малом коридоре с нерабочей стороны напротив дверей туалета.
• Вагон ресторан находится между …. и ….. вагонами. Вы можете сделать заказ через проводника или пройти туда самостоятельно.
• Начальника поезда зовут Ф.И.О……, его вы можете найти в вагоне №…... По всем интересующим вас вопросам Вы можете обратиться к нему.
• По вашему требованию мы принесем вам книгу отзывов и предложений.
• Мы желаем вам счастливого пути и приятной поездки.
Проводнику запрещено: требовать чаевые; провозить свою почту и брать ее у пассажиров; оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими; курить в присутствии пассажиров; употреблять спиртные напитки во время поездки.