Зачастую банк принимает решение о том, чтобы не устанавливать плату за какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже.

Таким образом, банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Рассматривая возможности взаимодействия клиентов с банком, стоит так же дать определения и более подробно раскрыть информацию о различных каналах взаимодействия.

Современные технологии делают наиболее востребованным использование интернета как основного источника для получения информации. Ведущие печатные издания, газеты и журналы, которые в своё время были лидерами рынка на сегодняшний день практически непредставимы без сопровождающего сайта в сети интернет или мобильного приложения. В банковской сфере сейчас абсолютно такая же ситуация. Невозможно встретить банк, не имеющий свой собственный сайт в интернете, на котором будет описана основная информация о кредитном учреждении, его реквизиты, а также продуктовая линейка и реализуемые банком программы кредитования.

По функциональным возможностям можно выделить три категории банковских сайтов:

- Рекламно-информационные. Основное предназначения такого сайта, привлечь внимание клиента к его продуктам и услугам. Банки использующие такие сайты, как правило, имеют небольшой капитал. Функция такого сайта заключается в представлении устоявшегося имиджа банка, демонстрации основных направлений деятельности банка, а также показ рекламных материалов.

- Информативно-аналитические. Подобные сайты используются средними и крупными банками. Такие сайты предназначаются для предоставления потенциальным клиентам расширенной информации о продуктах и услугах банка. Данные сайты по мимо информационной составляющей включают в себя различные функции, которые могут быть полезны для клиента, например, калькулятор доходности вклада, калькулятор стоимости кредита, функционал внесения платежа по кредиту, и т.д.

---

- Интернет-банкинг (в узком смысле) – это предоставление клиентам различных банковских услуг посредством сети интернет с помощью специального программноаппаратного комплекса.³ Интернет-банкинг (в широком смысле) - это система предоставления, с применением того или иного программного обеспечения, различных услуг банка (либо оператора Интернет-банкинга) по доступу к счету клиента через Интернет (с использованием сети Интернет) и осуществлению расчетов в режиме реального времени, а также по доступу к сопутствующим банковским услугам, в частности – к управлению операциями на фондовом рынке.

Не только сами кредитные организации используют интернет для коммуникации со своими клиентами, существуют так же сторонние компании, создающие собственные информационные сайты банковской тематики, для привлечения клиентов за счёт рекламы которую оплачивают банки. Примерами таких Интернет-ресурсов выступают:

- Информационный портал «Banki.ru»;

- Сервис выбора услуг банков и страховых компаний «Сравни.ру»;

- Портал современных банковских технологий «Futurebanking».

Важно отметить, что для банка такой дистанционный канал обслуживания как интернет служит полезной платформой для привлечения новых клиентов и показа рекламных материалов действующим клиентам. При проектировании современных Интернет-ресурсов создаются возможности по отслеживанию активностей посетителя сайта или интернет-банка для выстраивания стратегии привлечения клиентов, их удержания и увеличения их лояльности к банку.

При рассмотрении мобильного телефона как канала взаимодействия следует особое внимание уделить контактным центрам и мобильным приложениям.

Контактный центр - специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.⁴

Контактный центр, это широкое понятие, которое включает в себя не только голосовой канал связи, как правило на базе контактного центра работают специалисты обрабатывающие обращения клиентов и из других каналов, например, из сети интернет. Так же, контактный центр может использоваться не только для обработки входящих обращений от клиентов, но и для использования обзвона исходящих кампаний, предназначенных на дистанционную продажу банковских услуг. Контактный центр может представлять собой как одно обособленное подразделение, территориально расположенное в одном здании, так и несколько центров соединённых между собой высокоскоростными каналами передачи данных. Некоторые банки применяют такие решения, как «домашний контактный центр». Особенность такого решения заключается в том, что все сотрудники подразделения работают удалённо (дома) с помощью специализированного оборудования для обработки входящих и исходящих обращений.

---

Мобильное приложение – специализированное программное обеспечение, предназначенное для работы на смартфонах, планшетах и других мобильных устройствах.

Как правило, все современные банки имеют мобильное приложение на ряду с собственным сайтом в сети интернет. Основная положительная черта банковских мобильных приложений — это доступность использования. Большинству клиентов банка, которые пользуются банковскими продуктами требуется возможность получить доступ к своим счетам «на месте, т.е. именно в тот момент, когда им это необходимо. В таких случаях мобильные приложения становятся очень полезными поскольку при доступности сети интернет ими можно воспользоваться в любой момент.

В своём большинстве банковские мобильные приложения являются мобильным аналогом соответствующего интернет-банка, они имеют схожий дизайн, схожее управление, но при этом мобильные приложения зачастую ограниченны в своих функциях в отличии от интернет-банка.

Такой канал взаимодействия между клиентом и банком как мобильное приложение не ограничен только банковским приложением, существует ряд «мессенджеров», в которых возможен обмен текстовыми сообщениями с представителями банков. На базе данных программ так же разработаны и повсеместно внедряются крупными банками системы автоматического взаимодействия, с пользователями, которые именуются «Чатботами». Такими системами на сегодняшний день представлены мессенджеры от компаний: WatsUp, Viber, Telegram. Данные приложения позволяют идентифицированному пользователю с помощью определённых команд узнавать текущий баланс счёта, курсы обмена валют, а также совершать типовые операции, например, перевод средств. Первыми организациями в России запустившим данную технологию являются «Сбербанк», «Промсвязьбанк», «QIWI» и «Альфа-Банк».
1.3 Нормативно-правовое регулирование дистанционных каналов обслуживания
Источником отношений, возникающим между банком и его клиентом, является договор. В соответствии с гражданским кодексом РФ, договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.⁵ Правовое регулирование договоров выражается в установлении порядка их заключения и исполнения сторонами принятых на себя обязательств, а также ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение таких обязательств. В зависимости от банковского продукта, а также потребностей клиента, которые намерен удовлетворять банк, формируются разные формы договора между банком и клиентом. Основные виды договора между банком и его клиентами представлены в таблице 1.

---

На практике, форма договора различна и зависит от политики банка по его наполнению. В договоре должны быть отражены общие условия и индивидуальные условия. Так же клиент банка обязан подписать дополнительные соглашения различного рода. Примером такого соглашения может выступать соглашение о дистанционном банковском обслуживании. В обязательном порядке при заключении договора и подписании дополнительных соглашений клиент должен быть проинформирован о тарифах банка.

В некоторых банках используются комплексные договоры. Например, при заключении договора потребительского кредита, клиент даёт согласие на открытие банковского (текущего счёта), а также подписывает соглашение на использование дистанционного банковского обслуживания.


Таблица 1 - Виды банковского договора

Потребность клиента	Вид договора
Получение кредита	По кредитному договору банк или иная кредитная организация (кредитор) обязуются предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее.
Открытие вклада в банке	По договору банковского вклада (депозита) одна сторона (банк), принявшая поступившую от другой стороны (вкладчика) или поступившую для нее денежную сумму (вклад), обязуется возвратить сумму вклада и выплатить проценты на нее на условиях и в порядке, предусмотренных договором.
Открытие текущего счёта в банке	По договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.
Передача имущества в доверительное управление	По договору доверительного управления имуществом одна сторона (учредитель управления) передает другой стороне (доверительному управляющему) на определенный срок имущество в доверительное управление, а другая сторона обязуется осуществлять управление этим имуществом в интересах учредителя управления или указанного им лица (выгодоприобретателя)

Иерархическое представление совокупности нормативно правовых основ

---

, которые регулируют данную сферу банковской деятельности, представлено на рис. 2.

В соответствии с ГК РФ существует возможность оформления кредитного договора, а также оформления договоров вклада и открытия текущего счёта дистанционно. В таких случаях в тексте документов явно указываются условия, при выполнении которых договор считается вступившим в силу. Поскольку одним из основных условий законности договора является его подписание обеими сторонами, а на договоре, оформляемом дистанционно невозможно поставить физическую подпись, для решения таких проблем используется смс-верификация, клиенту направляется одноразовый пароль, ввод которого является акцептом со стороны клиента.
Г ражданский Кодекс РФ
Ф едеральные Законы РФ
И нформационные письма и Положения Центрального Банка РФ
Международные Стандарты информационной безопасности банковских систем
Рисунок 2 - Иерархия нормативно правовых основ регулирующих дистанционное банковское обслуживание
Неотъемлемой частью современного дистанционного банковского обслуживания является оферта. Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. Примером банковской оферты может выступать «Условия договора об оказании услуги Интернет-банк». В тексте такого документа указываются условия, на которых предоставляется данная услуга, права и обязанности и ответственность сторон.

На сегодняшний день основным нормативным документом, регулирующим порядок открытия, ведения и закрытия банковского счета, является Инструкция Банка России от 14.09.2006 № 28-И «Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам)», которая устанавливает порядок открытия и закрытая кредитными организациями (филиалами), подразделениями расчетной сети Банка банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам) юридических лиц, физических лиц, индивидуальных предпринимателей, а также физических лиц, занимающихся в установленном законодательством РФ порядке частной практикой, в валюте Российской Федерации и иностранных валютах.

Существуют и другие правовые нормативы регулирующие дистанционное банковское обслуживание:

---

Смотрите также файлы

• Книга должна быть доброй, учить благородству и чувству чести, утверждал.docx

• Литература Древнего Египта Заключение.docx

• Учебный курс (Авакьян С. А.) (учебное пособие в двух томах, том второй 27. 04. 2023 Система гарант 1543 Конституционное право России. Учебный курс (Авакьян С. А.) (учебное пособие в двух томах.pdf

• Л. Н. Толстой Стрекоза и Муравьи басня в прозе К. Д. Ушинский Ветер и солнце.docx

• атарда келу ытималдыы жоары 100 наыз бт сратары.docx