Файл: Деловые коммуникации.pdf

Министерство образования и науки Российской Федерации
ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР)
ФАКУЛЬТЕТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ (ФДО)
Е. А. Емельянова
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Учебное пособие
Томск
2014

УДК
005.57(075.8)
ББК
60.524.224я73 + 87.75я73
Е 601
Рецензенты:
Пшеничкина Н. Ю., зам. директора консалтинговой компании ООО «ПРОФИ-Т»;
Аксенова Ж. Н., канд. экон. наук, доцент кафедры экономики ТУСУРа.
Емельянова Е. А.
Е 601
Деловые коммуникации : учебное пособие / Е. А. Емельянова. —
Томск : факультет дистанционного обучения ТУСУРа, 2014. — 122 с.
Учебное пособие «Деловые коммуникации» рассматривает вопросы,
связанные с управлением коммуникационными процессами как внутри ор- ганизации, так и организации и внешней среды. В нем излагаются основ- ные понятия деловых коммуникаций, делового общения, функции и виды деловой коммуникации, средства и формы деловой коммуникации, роль и место конфликтов в деловых коммуникациях, а также этические пробле- мы и принципы этики деловых отношений, составляющие этикета делово- го человека.
Рассмотренные в пособии темы отражают общую логику изучаемого курса, сопровождаются выводами и вопросами для самостоятельной работы.
Адресовано студентам экономических специальностей, а также всем,
чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуника- ций: менеджерам, маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR, бизнесменам. Может быть использовано как для аудиторных занятий,
так и для самостоятельной работы.
УДК
005.57(075.8)
ББК
60.524.224я73 + 87.75я73
© Емельянова Е. А., 2014
© Оформление.
ФДО, ТУСУР, 2014

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
4
1
Основные характеристики деловой коммуникации
6
1.1
Основные понятия деловых коммуникаций, делового общения . . . .
6 1.2
Функции и виды деловой коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . .
8 1.3
Коммуникационный процесс . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
2
Средства коммуникации
17
2.1
Особенности вербальной коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18 2.2
Структура и функции невербальной коммуникации . . . . . . . . . . .
23 2.3
Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации . . . . . . . . . .
25
3
Формы деловой коммуникации
41
3.1
Деловая беседа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42 3.2
Деловое совещание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48 3.3
Деловые переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58 3.4
Публичное выступление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
65
4
Конфликты в деловых коммуникациях
72
4.1
Сущность и содержание понятий «конфликт» и «конфликтология» .
72 4.2
Функции и виды конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75 4.3
Причины конфликтов в деловых коммуникациях . . . . . . . . . . . .
79 4.4
Динамическая модель конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
80
5
Этика и этикет деловых отношений
87
5.1
Сущность этики деловых отношений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
87 5.2
Этические проблемы деловых отношений . . . . . . . . . . . . . . . . .
89 5.3
Основные принципы этики деловых отношений . . . . . . . . . . . . .
91 5.4
Этикет делового человека . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
93
Заключение
98
Литература
100
Приложение А Психологические тесты по деловым коммуникациям
104
Глоссарий
116

ВВЕДЕНИЕ
Деловой человек — будь то предприниматель, менеджер или руководитель —
должен обязательно уметь четко и ясно формулировать свою точку зрения, ар- гументировать свою позицию, анализировать высказывания партнера, критически оценивать соответствующие предложения. Необходимым условием этого являет- ся умение слушать, вести беседу, создать доброжелательную атмосферу, умение произвести положительное впечатление, а для этого необходима соответствующая предварительная подготовка [1].
Основной целью курса «Деловые коммуникации» является формирование прак- тических знаний и навыков оценки и анализа коммуникативных стратегий, а также навыков формирования собственной стратегии делового общения.
В связи с этим можно выделить следующие цели учебного пособия:
• раскрыть сущность, роль и место деловых коммуникаций и делового об- щения;
• рассмотреть функции и виды деловой коммуникации, составляющие ком- муникационного процесса;
• ознакомиться со средствами и формами деловой коммуникации;
• раскрыть роль конфликтов в деловых коммуникациях;
• рассмотреть этические проблемы и принципы этики деловых отношений;
• ознакомиться с основными правилами делового этикета.
Адресовано студентам экономических специальностей, а также всем, чья про- фессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникаций: менеджерам,
маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR, бизнесменам. Мо- жет быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы.
Соглашения, принятые в книге
Для улучшения восприятия материала в данной книге используются пикто- граммы и специальное выделение важной информации.

Соглашения, принятые в книге
5
Этот блок означает определение или новое понятие.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Этот блок означает внимание. Здесь выделена важная информа- ция, требующая акцента на ней. Автор здесь может поделиться с читателем опытом, чтобы помочь избежать некоторых ошибок.
Эта пиктограмма означает цитату.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
В блоке «На заметку» автор может указать дополнительные сведе- ния или другой взгляд на изучаемый предмет, чтобы помочь чита- телю лучше понять основные идеи.
Пример
Эта пиктограмма означает пример. В данном блоке автор может привести прак- тический пример для пояснения и разбора основных моментов, отраженных в тео- ретическом материале.
Эта пиктограмма означает совет. В данном блоке можно указать более простые или иные способы выполнения определенной за- дачи. Совет может касаться практического применения только что изученного или содержать указания на то, как немного повысить эффективность и значительно упростить выполнение некоторых задач.
Контрольные вопросы по главе

Глава 1
ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
1.1 Основные понятия деловых коммуникаций,
делового общения
Слово «коммуникация» произошло от латинского «communicatio», что означает
«сообщение».
Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале ХХ в. и име- ет три значения:
1) средства связи любых объектов материального и духовного мира;
2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);
3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация) [2].
Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс пе-
редачи эмоционального и интеллектуального содержания.
Коммуникации — это способ общения и передачи информации от
человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка
телодвижений и параметров речи.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Практически все, что окружает человека, является коммуникатив-
ной средой.

1.1 Основные понятия деловых коммуникаций, делового общения
7
При этом одну часть этой среды составляют предметы и явления, которые предоставляют нам информацию о происходящем (то, о чем сообщается), а дру- гую — средства коммуникации, с помощью которых эта информация передается
(то, как сообщается).
Коммуникационная деятельность осуществляется в обществе в трех формах:
1) общение — диалог равноправных партнеров;
2) управление — целенаправленное воздействие коммуникатора на получателя информации;
3) подражание — заимствование образцов поведения, стилей общения, образа жизни одних членов общества другими. Благодаря подражанию из поколе- ния в поколение передаются язык, традиции, знания, умения [2].
Взаимодействуя с окружающими людьми, мы часто говорим, что мы общаемся.
Общение — это коммуникативно-информационное взаимодейст-
вие людей.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Существуют различные концепции общения. Общение рассматривается:
• как средство передачи информации;
• деятельность;
• специфическая форма взаимодействия;
• способ познания другого человека;
• условие жизнедеятельности;
• способ передачи культурного и общественного опыта;
• способ влияния;
• средство раскрытия субъективного мира личности.
Структурные компоненты общения:
1. Предмет общения — партнер по общению.
2. Потребность в общении заключается в стремлении субъекта к познанию и оценке других людей и через них — к самопознанию и самооценке.
3. Коммуникативные мотивы общения — факторы, влияющие на продуктив- ную коммуникативную деятельность, это то, ради чего предпринимается общение.
4. Задачи общения — проблемная ситуация, которую необходимо разрешить,
на достижение которой в данной коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения.
5. Средства общения — операции, при помощи которых осуществляются дей- ствия общения.
6. Продукт общения — образования материального и духовного плана, созда- ющиеся в итоге общения.

8
Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации
Основной задачей деловой коммуникации можно назвать продук- тивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установ- ление и улучшение партнерских отношений.
Цели коммуникаций:
1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объ- ектами управления.
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена инфор- мацией.
3. Создание информационных каналов для обмена информацией между от- дельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
4. Регулирование и рационализация информационных потоков.
1.2 Функции и виды деловой коммуникации
Коммуникации выполняют целый ряд важных функций. Обычно выделяют
пять основных.
1. Связующая заключается в том, что благодаря ей люди объединяются в про- цессе любой деятельности.
2. Формирующая, в соответствии с которой коммуникации помогают челове- ку сформировать определенные качества личности.
3. Подтверждающая функция. В процессе коммуникации с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том,
что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует бо- лее чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе само- му себе и оставаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Каждый день мы в процессе общения «подтверждаем существование друг друга» с помощью привыч- ных действий, закрепленных нормами этикета: ритуалы знакомства, при- ветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека «минимума под- твержденности».
4. Межличностная функция заключается в организации и поддержании меж- личностных эмоциональных отношений.
5. Внутриличностная функция коммуникации предполагает общение челове- ка с самим собой. Это универсальный способ мышления человека.
Наиболее распространенной является классификация видов деловой коммуни- кации, предложенная Ф. И. Шарковым. Он выделяет следующие виды коммуникации.
1. По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых
в него лиц:

1.2 Функции и виды деловой коммуникации
9
а) массовая коммуникация (происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состо- ящее из различных по интересам и коммуникативному опыту групп);
б) среднего уровня (между и в больших социальных группах — группо-
вая, в социальных организациях — внутриорганизационные коммуни-
кации);
в) локальная (внутрисемейная, в малых группах — внутригрупповая, меж- групповая). По отношению к каждому из внешних субъектов меж- групповых взаимосвязей коммуникации носят внешний характер —
внешние коммуникации. Внутренние коммуникации могут принимать характер межличностных отношений — межличностные коммуника-
ции (как правило, связаны с идеальной моделью коммуникации, в ко- торой участвуют двое коммуникантов). Межличностные коммуника- ции отличаются от внутриличностных (интраперсональных), которые представляют собой «общение с самим собой» (человек диалогизи- рует свой внутренний «монолог», разговаривая со своим внутренним голосом, совестью, alter ego).
2. По способу установления и поддержания контакта коммуникации под- разделяются:
а) на непосредственные (прямые);
б) опосредованные (дистанционные).
3. По инициативности коммуникаторов коммуникации делятся:
а) на активные;
б) пассивные.
Если коммуникатор воздействует на реципиента, который не реагирует на послания, то последний играет пассивную роль, а данная коммуникация в целом также является пассивной. Коммуникация становится активной,
если все коммуникаторы, участвующие в коммуникативном процессе, ини- циируют послания и сразу же реагируют на полученную информацию сво- ими действиями.
4. По степени организованности коммуникации подразделяются:
а) на случайные;
б) неслучайные (организованные).
Случайные коммуникации возникают стихийно (обмен информацией про- исходит случайно во время незапланированных заранее встреч, при этом могут обсуждаться и приниматься достаточно важные и ответственные ре- шения).
5. В зависимости от направления потока информации коммуникации под- разделяются:
а) на горизонтальные. Происходят между членами группы, имеющими равный ранг в системе управления организацией, между друзьями,
равнозначными группами в обществе;

10
Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации
б) вертикальные. Вертикальные коммуникации, в свою очередь, под- разделяются на нисходящие и восходящие. Коммуникативный поток,
который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, называется нисходящим (общение начальника со своими подчиненными). Восходящая информация от более низкого к более высокому уровню используется для обратной связи подчиненных с руководителем с целью информирования о ре- зультатах работы и текущих проблемах.
6. В зависимости от используемых знаковых систем коммуникации под- разделяются:
а) на вербальные;
б) невербальные.
Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письмен- ных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процес- се речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через докумен- ты в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе чело- веческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.
Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодви- жений и параметров речи. Язык телодвижений — главный компонент не- вербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого челове- ка (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты,
собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, кон- такт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры
речи — второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, ко- торый составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы от- носим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов,
употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.
7. По характеру кодирования с учетом специфики получателя (адресата):
а) публичные — коммуникации, обладающие экспрессией, рассчитанные на массовые аудитории;
б) личностные (индивидуальные) — рассчитанные на получение сообще- ния только конкретным индивидом;
в) конфиденциальные — разновидность личностных коммуникаций, не рас- считанных на восприятие третьим индивидом.
8. По характеру процесса, с учетом его результативности коммуникации подразделяются на следующие виды:
а) эффективные (успешные);
б) неэффективные.