ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 362
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
1.3 Коммуникационный процесс
11
Проблема эффективности коммуникаций достаточно сложна. В каждой сфере деятельности эффективность коммуникации зависит от специфики самой деятель- ности. Общим является: наличие эффекта обратной связи и достижение постав- ленной цели [3].
1.3 Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс — это совокупность последователь-
ных действий, направленных на обмен информацией между двумя
или более людьми.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся пред- метом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не со- стоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.
Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Су- ществует четыре базовых элемента коммуникационного процесса (рис. 1.1):
1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение — непосредственно информация.
3. Канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, те- лефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты,
электронная почта, компьютерные сети).
4. Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и кото- рое интерпретирует её.
Рис. 1.1 – Основные элементы коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные
этапы:
• Зарождение идеи или отбор информации.
• Выбор канала передачи информации.
• Передача сообщения.
• Интерпретация сообщения.
12
Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации
Коммуникативное событие включает в себя серию контактов между партнера- ми, объединенных общей целью.
Каждый контакт реализуется через ряд фаз:
1. Фаза подготовки.
2. Фаза установления контакта.
3. Фаза концентрации.
4. Фаза анализа.
5. Фаза аргументации и убеждения.
6. Фаза закрепления результата и завершения контакта.
Из всех фаз наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Контакт нужно планировать, правильно выбрать место и время, опре- делить для себя установки на результаты коммуникации.
Но даже если коммуникативный контакт происходит неожиданно для партне- ров, нельзя утверждать, что подготовка невозможна. К подготовительным действи- ям можно отнести, в этом случае, повышение собственной психологической ком- петентности, расширение эрудиции в разнообразных областях знаний, накопление и анализ коммуникативного опыта.
Вторая фаза — установление контакта. Здесь важна самонастройка, а также умение почувствовать состояние партнера, «подстроиться» под него и включить его в процесс коммуникации. Смысл подстройки заключается в том, чтобы снять у партнера психическое напряжение и снизить возможность внутреннего сопро- тивления. Этот период завершается установлением психологического контакта.
Далее идет фаза концентрации. В узком смысле — это сосредоточение внима- ния на содержании проблемы, целях и задачах сторон, а также сбор информации,
касающейся данного общения.
Однако необходимо подчеркнуть, что в общем смысле фаза концентрации пред- полагает и сосредоточение на особенностях поведения партнера. Поэтому можно предположить, что концентрация внимания осуществляется уже на этапе вхожде- ния в контакт, когда у партнеров происходит экспресс-анализ первых впечатлений друг о друге и формируются варианты возможного поведения. Цель анализа — по- нять потребности, интересы, причины поведения собеседника и спрогнозировать его дальнейшее поведение.
Фаза аргументации и убеждения предполагает обоснование партнерами соб- ственной точки зрения
, а также осмысление и обсуждение аргументов партнера.
Наиважнейшим условием продуктивного общения на данном этапе является кор- ректное отношение к партнеру и признание его права на собственную точку зре- ния, даже если она кажется ошибочной.
И наконец, фаза фиксации результата и завершения контакта. Это очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигну- тым договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуника- ция оказалась неприятна партнерам. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.
1.3 Коммуникационный процесс
13
Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менедже- рами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслужи- вания населения на совещании. В данном случае генеральный директор — отпра- витель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении ка- чества торговли — сообщения; совещание — это канал информации; получатели —
менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.
Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и ка- налов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности,
принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуника- ционные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.
Информация в коммуникационном процессе
Информация — предмет труда в процессе управления; является средством ком- муникации между людьми.
Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется:
1) на базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
2) текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.
Текущая информация, в свою очередь, подразделяется:
1) на документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бух- галтерских и других документах);
2) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличност- ные контакты, сплетни и т. д.).
По аспектам коммуникационного управления информация классифицирует- ся на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие ин- формационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.
Вопросы в коммуникационном процессе
Вопрос — предложение, выражающее недостаток информации
о каком-либо объекте, обладающее особой формой и требующее
ответа, объяснения [4].
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос,
не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы отве- тить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержа- ние и характер вопроса [5].
14
Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации
Вопросы задаются с целью:
• подчеркнуть значимость партнера;
• вовлечь партнера в разговор;
• выявить потребности и желания партнера;
• выяснить возможные возражения;
• контролировать процесс коммуникации.
Существуют следующие типы вопросов:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Альтернативные («выбор без выбора»).
4. Наступательные («контратака»).
5. Вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы).
6. Вопросы — вовлечения (или мечты вслух).
7. Проверочные (на готовность к договоренностям) [6].
Рассмотрим перечисленные типы вопросов.
Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают ответ
«да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение.
Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос невоз- можно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько.
Цель: разговорить партнера, получить информацию.
Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный прием,
который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить согласие партнера. Это вопрос,
имеющий два ответа, при этом оба подталкивают собеседника в нужном направ- лении, когда решение еще не принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?». Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за наличные деньги?».
Наступательные вопросы («контратака»). Цель: стимулировать партнера к со- вершению конкретного действия. Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?» Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?».
«Вопросы-ярлыки» («хвостатые» вопросы) — это вопросы с гарантированным
«Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и затрудняют возражения.
Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным преиму- ществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Пра- вильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?».
Такие вопросы также лежат в основе метода Трех «Да», основанного на том,
что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует (также без пауз)
третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы. Вероятность получения на него ответа «Да» близка к 100%.
1.3 Коммуникационный процесс
15
Вопросы вовлечения (или мечты вслух) — это любые позитивные вопросы о пред- мете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи.
Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета, на- пример: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?».
Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям).
Например:
«Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?».
Рассмотрим основные формулировки вопросов.
Вопрос «Что?» или, еще лучше, «Что именно?», «Что конкретно?» поле- зен, когда собеседник употребляет слово, которое вам прежде не встречалось или которое можно по-разному толковать.
Вопрос «Кто?» имеет смысл задавать, когда человек использует местоимение
(он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду.
Вопросы «Где?» и «Когда?» дают конкретное указание времени и места.
«Как?» — очень полезный вопрос. Он всегда используется с глаголами и дает возможность быстро получить информацию высокого качества.
В ответ на такой, казалось бы, простой вопрос собеседник практически разра- батывает план действий.
Вопрос «Сколько?» добавляет ясности и пробуждает осознанность в тех слу- чаях, когда речь идет о количестве, размере или масштабе.
Вопрос «Почему?» чаще всего вызывает выяснение причин или оправдания,
которые не способствуют пробуждению осознанности. Ведь он может означать очень много: «В чем заключается ваша цель?», «Какие у вас основания?», даже осуждающий «Ну почему же так?». Поэтому лучше задавать более конкретные вопросы: «Чего вы хотите этим добиться?», «Какие причины стоят за вашим ре- шением?», «Что здесь для вас особенно важно?».
На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. «Заставить» партнера говорить о своих намерениях, потребностях и проблемах можно с помощью специальных вопросов.
Например: о его мнениях; о фактах в его работе; наводящие, связанные одно- временно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами;
вопрос о согласии «Хотели бы вы иметь такие преимущества?», поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на пред- ложение. Если ответ «Нет», то тогда можно задать вопрос-объяснение «Почему?»,
выявляющий скрытые возражения. Если нет уверенности в том, что партнер со- гласен на сделку, то задается суммирующий вопрос-мнение «Вот все выгоды. . .
Что вы думаете по этому поводу?». Если все равно нет уверенности, то задается вопрос, связанный с поиском ориентиров: «Какие преимущества вас интересуют в большей степени?», «Могли бы вы перечислить ваши предложения?». После выяснения можно поставить вопрос-заявление: «Если я докажу, что это преиму- щество весомо, то вы примете предложение?». Если вы слышите ответ «Нет», то можно задать вопрос о скрытом препятствии: «Может быть, есть еще какие-то при- чины?». Таким образом, вы собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения.